Tânărul manager care răspunde tuturor reclamațiilor primite de cea mai mare companie de asigurări de pe piața locală
Din rolul de manager al departamentului de customer care, Adriana Gosman răspunde de calitatea interacțiunilor dintre reprezentanții front-office și clienții Allianz-Țiriac ori persoanele păgubite de asigurații companiei. O parte importantă a activității sale o constituie captarea și analiza feedbackurilor mai puțin favorabile primite din partea clienților, în forma așa-numitelor reclamații sau p…
Adriana Gosman spune că încă de la începutul parcursului profesional, după absolvirea Facultății de Finanțe, Bănci și Burse de Valori din cadrul ASE, a avut șansa să lucreze în domeniul financiar-bancar. A început ca ofițer subscriere polițe de asigurări de viață la ING Nederlanden Asigurări de viață (actuala NN), a continuat ca administrator de polițe de viață și a contribuit la formarea primei echipe de call center a Nederlanden. În 2002, a început o colaborare cu ING Bank, iar în 2006 a acceptat să coordoneze activitatea de vânzări a unei echipe de office manageri, din poziția de manager regional de vânzări. Doi ani mai târziu a revenit în asigurări și în zona de operațiuni, de această dată în Allianz-Țiriac Asigurări, cu mandatul de a crea o structură funcțională de call center. Debutul în activitatea de area sales manager l-a perceput drept cel mai dificil moment din carieră: „A trebuit să demonstrez că pot fi de ajutor unor oameni de vânzări cu experiență, chiar dacă eu însămi nu aveam experiență de vânzări”.
Spune că este în ADN-ul ei să optimizeze procese, să maximizeze utilizarea resurselor și să seteze standarde, astfel că în 10 ani de acum încolo se vede lucrând tot în aria de operațiuni. „Nu neg nici faptul că am și o ușoară dependență de adrenalina pe care o zi încărcată în aria de operațiuni ți-o furnizează în mod constant. Aș vrea să fiu în continuare aproape de client, să înțeleg experiența lui în raport cu ceea ce o companie crede că îi oferă și să am o implicare mai mare în zona de generare și implementare de soluții. Aș vrea să imprim un ritm mai accelerat mișcării feedback client – generare soluție – implementare soluție.”
ADRIANA GOSMAN
40 DE ANI
DIRECTOR, DEPARTAMENT CUSTOMER CARE, DIVIZIA OPERAȚIUNI BACK-OFFICE, ALLIANZ-TIRIAC ASIGURĂRI
VALOARE PBS 2015: 1,06 MLD. LEI / VALOARE PBS 2016: 1,2 MLD. LEI
NUMĂR DE ANGAJAȚI (LA FINALUL ANULUI 2016): 1.405
Mai multe astfel de povești au apărut în catalogul 100 Tineri Manageri de Top, ajuns anul acesta la a 12-a ediție.
-
Povestea tinerei care a combinat arta cu tehnologia şi a creat una dintre cele mai originale afaceri din România
-
Este sau nu este bine să îţi cumperi acum o locuinţă şi care este una dintre cele mai frecvente greşeli făcute de români atunci când vor să îşi cumpere o casă?
-
A intrat într-un domeniu despre care nu ştia aproape nimic, iar opt ani mai târziu conduce un business de milioane de lei. Povestea unei antreprenoare care vrea să schimbe regulile jocului