Opinie Radu Turcescu, Public Relations Strategist: Prevenim situații de criză de imagine?

Câțiva români au rămas „blocați” în Portugalia după ce compania aeriană a anulat zborurile, fără nicio explicație. Aceștia plecaseră prin intermediul uneia dintre cele mai cunoscute agenții de turism din România. În mod firesc, autoritățile au intervenit, oferind declarații și suport turiștilor români. În timp ce scriu aceste cuvinte, încerc să îmi imaginez situația acestor oameni: nu știu ce se întâmplă, de ce se întâmplă și, mai ales, când se vor rezolva lucrurile. Peste toate acestea putem adăuga și emoțiile prin care trec familiile turiștilor. Copii, părinți, bunici..neștiind din ce motive cei dragi nu pot ajunge acasă, neștiind în ce moment lucrurile se vor rezolva. Nu pot decât să îmi imaginez clipele prin care trec acești oameni.

Forțată de situație, agenția a fost nevoită să ia o poziție. Până la urmă, vacanța a fost organizată de ei. Din ce am citit, din puținele informații și informări pe care le-am găsit, reprezentanți ai agenției au declarat că se vor găsi soluții astfel încât românii să ajungă acasă în cel mai scurt timp. Cu siguranță, lucrurile se vor rezolva mai devreme sau mai târziu. Întrebarea care apare este : în ce măsură imaginea și relația agenției cu potențialii clienți vor avea de suferit ?

Este important de subliniat faptul că, în aceste domenii de interes public, situații similare pot apărea indiferent de tipul de activitate. Mâ întreb câte companii din România au, în sertar, planuri de prevenție. Mă întreb câte companii din România au, în sertar, planuri prin care să reacționeze rapid în astfel de situații. Și, mă întreb, câte companii din România pun accent pe conceptul de management al crizei de imagine. Pentru că o astfel de situație, chiar dacă are loc independent de acțiunile companiei, îi poate afecata imaginea, credibilitatea și relația cu potențialii clienți.

Și să nu uităm de puterea emoțiilor. Ele vor câștiga, aproape întotdeauna, în fața rațiunii. Oamenii vor analiza situația strict în funcție de experiența personală, strict în funcție de ce au simțit în acele momente. Fix în funcție de emoțiile trăite atunci. Există 2 tipuri de emoții negative care generează : anxietatea și furia. De cele mai multe ori, astfel de situații generează furie. Și, cu furia „în buzunar”, oamenii vor vorbi, vor împărtăși, vor explica…în termeni negativi. Pentru ei, motivele raționale, vor conta mult mai puțiin. Sau chiar deloc. Ei știu un lucru și bun : au trăit o experiență nefericită.

Așa că vor vorbi despre ea. Vor vorbi cu familia, cu prietenii, cu jurnaliștii sau colegii. Și vor exagera, deoarece este omenește. Și vor dori să împărtășească unui număr mare de oameni. Și pe măsură ce vor povesti mai mult, vor exagera mai mult. Vor adăuga și alte detalii, în principiu negative, guvernate de furie. Oamenii care îi vor asculta vor fi șocați. Se vor regăsi în povestea lor. Vor căuta vinovați: agenția, compania aeriană, țara respectivă, țara noastră, ministrul, primul ministru și lista poate continua.  Și iată cum, o situație ce are loc independent de voia noastră, poate distruge complet credibilitatea, imaginea, relația.

Cum ar trebui să procedeze companiile ? Nimic mai simplu:

1. Să dețină planuri de prevenție.

2. Să dețină planuri de reacție.

3. Să apeleze la un expert care să îi ajute să gestioneze situații de criză de imagine.

…și să plece de la o idee simplă: orice, absolut orice poate fi interpretat. Și de cele mai multe

ori, negativ.

Autor: Radu Turcescu, Public Relations Strategist