Opinie Elena Călin, Customer Focus: De ce dau corporațiile până la 2.000 de euro pe zi pentru a-și învăța angajații să zâmbească?

Dacă este așa, atunci de ce se cheltuiesc bani cu nemiluita pe cursuri cu denumiri sofisticate, în care oamenii sunt “coachuiți (a se citi cauciuți)” să facă ceva ce ei știu deja? De ce un trainer sau un coach trebuie să reinventeze pretexte și exerciții cât mai “haioase” pentru a-i face pe oamenii din linia întâi să zâmbească?

Am fost recent într-o vizită în casa unor prieteni. La despărțire, m-au condus până la ieșire. Am fost oarecum surprinsă că, în timp ce așteptam să vină liftul, ei stăteau nemișcați și zâmbitori în ușa larg deschisă. Liftul întârzia să vină și eu mă simțeam deja vinovată că îi țin în ușă. Le-am făcut din nou un semn de bun rămas, pentru a le da de înțeles că este în regulă să intre în casă. Dar ei au rămas zâmbitori în același loc. Liftul încă nu venea, eu îi priveam pe ei, ei pe mine, zâmbitori, cu ușa larg deschisă. Cred că au închis-o abia după ce am plecat eu.

Ce legătură are acest lucru cu serviciile oferite de angajați clienților? Una foarte mare! De câte ori ați văzut un vânzător de mașini că vă conduce amabil până la ușă, atunci când plecați din showroom? Mai mult, că așteaptă zâmbitor în ușă până dispăreți din câmpul vizual? Poate că ați avut o astfel de experiență, dar nu cred că un angajat de la Recepție Service v-a condus vreodată până la ușă. Nu cred nici că un foarte instruit manager de relații cu clienții dintr-o bancă v-a condus vreodată până la ieșire, după ce ați contractat un credit.

Cheia este la noi, managerii, nu la angajații din linia întâi! Îndrăznesc să mă întreb: câți manageri își conduc cu privirea, zâmbetul și prezența angajatul care tocmai a plecat din biroul lor? Știu sigur că un lucru atât de simplu și care nu poate fi menționat în nicio procedură ar putea avea un efect pozitiv, superior asupra celui de la care se așteaptă să se comporte superior cu clienții lui.

Cum ar fi dacă atunci când recrutăm, suntem atenți nu doar la experiența relevantă frumos descrisă în cifre și cuvinte, ci și la semnalele evidente de politețe și bun-simț?

Sau ce-ar fi dacă am transforma trainingul de “customer service” în educație pentru Servicii Superioare? Cum s-ar traduce “Un manager livrează Servicii Superioare pentru subalternii lui”? Service Leadership? De ce să cheltuim sute de mii de euro cu trainingul a sute sau mii de angajați, în loc să-i surprindem și să-i “modelăm” prin serviciile pe care noi le oferim? “Să servești” pe cineva, în cultura noastră, nu este ceva de dorit pentru că e “rudă” de gradul întâi cu umilința și servilismul.

Lucrez cu o companie al cărei manager general, o doamnă, își dedică o zi în fiecare lună pentru a merge pe traseu cu șoferii care livrează comenzile, îmbrăcată în salopeta de lucru. Nu face asta pentru că nu are suficient personal și nici pentru că este scris într-o procedură, ci doar pentru că vrea să fie “în papucii” angajaților care livrează marfă, pentru că aceștia sunt clienții ei. Eficiența înseamnă să faci mai bine ceea ce se face deja (Peter Drucker), Servicii Superioare înseamnă să livrezi mai bine un serviciu care se livrează deja. Să creezi o experiență impecabilă, incredibilă, superioară, celui pe care îl servești, indiferent că îți este coleg, subaltern, șef, concurent, vecin, prieten, contribuabil, alegător cu sau fără drept de vot.

Elena Călin este consultant în Servicii Superioare în cadrul companiei Customer Focus.