Încă o meserie pe cale de dispariție. Cine sunt oamenii care în curând vor rămâne fără loc de muncă după ce roboții câștigă tot mai mult teren

Înainte de pandemie, clienții care apelau la servicii de call-center vorbeau cu roboți mai puțin de 10% din timp, însă ponderea este acum de 25% și va ajunge, probabil, la 35% până la sfârșitul anului. Creșterea arată că roboții pot fi la fel de eficienți și empatici ca oamenii în rezolvarea multor probleme simple.Inca 

Cifrele reflectă mai întâi de toate realitatea din Filipine, capitala mondială a industriei call-center-urilor. Însă arată și o tendință generală în sectorul de profil, expunând în același timp o chestiune de etică și morală – inteligența artificială care poate simula empatia, un element important în relațiile și comunicarea dintre oameni. Pandemia de Covid-19 a fost dură pentru industria globală a call-centerurilor și nicăieri n-a fost mai rău ca în Filipine, liderul mondial în domeniu, scrie Bloomberg. De obicei, sute de mii de angajați din fosta colonie americană discută sau dau răspunsuri din cealaltă parte a planetei. În ultimul an, mulți dintre ei au fost nevoiți să lucreze singuri de acasă toată noaptea, luptându-se cu frecvente pene de curent, cu izolarea de prieteni și cu sforăiturile părinților, ale partenerilor, fraților sau copiilor înghesuiți în spații strâmte. Ceea ce vine după COVID-19 va fi probabil și mai rău.

Lockdownurile de anul trecut au accelerat trecerea la o mai mare automatizare în serviciile de call-center pentru orice, de la creditori și asigurători la operatori de telecomunicații. Apelanții care caută asistență pentru o factură sau un extras bancar comunică din ce în ce mai mult cu roboții animați de inteligență artificială. Și atunci când reușesc să ia legătura cu un om, este foarte probabil ca acesta să fie implicat în mai multe conversații simultan.

Înainte de pandemie, clienții vorbeau cu roboți mai puțin de 10% din timp, însă ponderea a ajuns la 25% și va urca, probabil, la 35% până la sfârșitul anului, spune Mike Small, executivul responsabil pentru clienții corporativi din SUA și Canada pentru Grupul Sitel din Miami, un operator de call-centeruri care domină piața de profil din Filipine. „Din cauza Covid, planuri care ar fi durat patru până la cinci ani pentru a fi implementate au fost puse în practică în doar câteva luni”, spune Small, care nu a majorat personalul din 2019. Tendința de renunțare la operatorii de voce amenință locurile de muncă a multe dintre cele 1,3 milioane de persoane angajate în centrele de externalizare din Filipine, aproximativ jumătate dintre acestea fiind operatori de call-center. Pe măsură ce companiile au profitat de salariile reduse din țară, de afinitatea culturală cu SUA și de utilizarea larg răspândită a limbii engleze, sectorul a crescut până la 9% din Produsul Intern Brut, potrivit Oxford Business Group, generând venituri de 26 miliarde de dolari în 2019.

Amenințarea crește deoarece inteligența artificială – AI – permite roboților – sisteme din hardware animate de software – să fie la fel de eficienți – și empatici – ca oamenii pentru multe operațiuni simple. Banca Asiatică de Dezvoltare prezice că până în 2030 AI și tehnologii similare ar putea pune pe drumuri 286.000 de angajați sau aproape un sfert din oamenii din industria de outsourcing din Filipine. Instituția asigură totuși că creșterea productivității ar putea crea alte locuri de muncă. Asociația de IT și procesele de afaceri din țară se așteaptă ca sectorul să rămână cu doar 1,4 milioane de angajați anul viitor, în scădere de la 1,6 milioane de persoane cât a prognozat înainte de pandemie. „Suntem îngrijorați”, spune Mylene Cabalona, președintele Rețelei angajaților din industrie BPO, un sindicat al angajaților din call-center-uri. „Acest lucru va duce la deplasări masive de personal”.

Banca Asiatică de Dezvoltare prezice că până în 2030 AI și tehnologii similare ar putea pune pe drumuri 286.000 de angajați sau aproape un sfert din oamenii din industria de outsourcing din Filipine. Instituția asigură totuși că creșterea productivității ar putea crea alte locuri de muncă.

Unii directori locali din industrie insistă că situația nu este atât de gravă pe cât prevăd mulți. AI mai are o cale lungă de bătut până la a înlocui oamenii pentru apeluri de voce sau chaturi mai complicate, spune Jonathan De Luzuriaga, președintele Asociației Industriei de Software din Filipine. El prezice că companiile care se tem de o răsplată prea lentă de la tehnologiile scumpe vor continua să rămână cu forța de muncă ieftină disponibilă în țări precum Filipine. „Chatbotul se află în partea de jos a scării”, spune el. „Acel tip de angajament la nivel înalt, ucigaș pentru industrie – nu se va întâmpla încă.”

„Și crearea, precum și perfecționarea acestor sisteme necesită angajați, spune Arthur Nowak, șeful pentru Filipine al TTEC Holdings, un magazin de externalizare cu sediul în Englewood, Colorado, cu aproximativ 20.000 de angajați în arhipelag. Este adevărat, până la 40% din operațiunile simple pot fi automatizate prin implementarea celei mai noi tehnologii, spune el, iar reglajele fine pot crește procentul cu 5 puncte procentuale sau mai mult anual. Dar acest lucru înseamnă că mulți angajați ai  TTEC din Filipine se vor concentra mai mult pe a ajuta roboții să funcționeze fără probleme. „Acum, jobul nu mai constă doar din a răspunde la întrebările clienților, ci și în a lucra cu echipele la identificarea zonelor în care experiența clientului este inhibată de lipsurile digitale”, spune Nowak, al cărui număr de angajați a fost plat în ultimul an, față de creșterea de 3% până la 5% pe care o vede de obicei.

Pentru a răspunde nevoilor în creștere ale industriei, guvernul din Manila își intensifică eforturile pentru recalificarea angajaților care riscă să fie dați la o parte de roboți și să mute accentul pe domenii mai sofisticate ale externalizării proceselor de afaceri (BPO). Președintele Rodrigo Duterte mărește bursele pentru educație științifică și tehnologică și dorește să ofere stimulente fiscale companiilor de externalizare care se concentrează pe servicii nonvocale cu risc mai mic de automatizare, cum ar fi managementul informațiilor despre sănătate și dezvoltarea de jocuri. Programele „vor permite crearea unei forțe de muncă filipineze care să se poată adapta mai bine la întreruperile cauzate de automatizarea sporită”, spune secretarul interimar al planificării economice Karl Chua. „Este posibil
ca Filipine să se transforme
dintr-un centru de servicii BPO într-un mare centru de procesare și analiză a datelor.”

Dar cum rămâne cu roboții? În ce măsură vor putea ei înlocui oamenii? Un software poate fi învățat să imite empatia, să dea senzația de empatie și emoție și este imposibil de enervat, ceea ce nu se poate spune despre un operator de call center sau un angajat-om a cărui misiune este să interacționeze cu publicul. Însă anul acesta cercetătorii de la Creative Machines Lab al Columbia Engineering au dezvăluit că s-ar putea să fi creat primul robot care învață să fie empatic, într-un grad foarte primitiv, cu un partener robot.  Ca într-un cuplu care a înfruntat testul timpului și în care partenerul poate anticipa fiecare mișcare a celuilalt, un robot al Columbia Engineering a învățat să prezică acțiunile și obiectivele viitoare ale robotului partener pe baza a doar câteva cadre video inițiale.

Abilitatea oamenilor de a anticipa acțiunile altora face mai ușor traiul și munca împreună. În schimb, chiar și cei mai inteligenți și avansați roboți au au fost până acum incapabili de acest tip de comunicare socială. Însă este posibil să se schimbe acest lucru.

Tendința de renunțare la operatorii de voce amenință locurile de muncă a multe dintre cele 1,3 milioane de persoane angajate în centrele de externalizare din Filipine, aproximativ jumătate dintre acestea fiind operatori de call-center.

Studiul, condus de profesorul de inginerie mecanică Hod Lipson, face parte dintr-un efort cuprinzător de a înzestra roboții cu capacitatea de a înțelege și anticipa obiectivele altor roboți doar din observații vizuale.

Cercetătorii au construit mai întâi un robot și l-au plasat într-un parc de joacă de aproximativ 3×2 metri. Au programat robotul-subiect să caute și să se deplaseze către orice cerc verde pe care l-ar putea vedea. Însă acolo ei au strecurat și un vicleșug: uneori robotul putea vedea un cerc verde prin camera sa și se mișca direct spre el. Dar alteori, cercul verde era ascuns de o cutie înaltă de carton roșu, caz în care robotul se deplasa spre un cerc verde diferit, sau stătea pe loc.

După ce și-a observat partenerul agitându-se timp de două ore, robotul-observator a început să anticipeze obiectivul și direcția partenerului său. Robotul-observator a putut în cele din urmă să prezică obiectivul și direcția partenerului său în 98 din 100 de teste, în diferite situații – fără să i se spună în mod explicit despre handicapul de vizibilitate al partenerului. „Rezultatele noastre inițiale sunt foarte interesante”, spune Boyuan Chen, autorul principal al studiului. „Descoperirile noastre încep să demonstreze modul în care roboții pot percepe lumea din perspectiva altui robot. Capacitatea observatorului de a se pune în locul partenerului său, ca să spunem așa, și de a înțelege, fără a fi ghidat, dacă partenerul său ar putea sau nu putea vedea cercul verde din punctul său din poziția sa, este poate o formă primitivă de empatie.“

C ând au proiectat experimentul, cercetătorii se așteptau ca robotul-observator să învețe să facă predicții despre acțiunile pe termen scurt ale robotului subiect. Ceea ce cercetătorii nu s-au așteptat, totuși, a fost cât de precis robotul observator a putut prevedea «mișcările» viitoare ale colegului său, după doar câteva secunde de imagini ca reper. De la anticiparea unei mișcări și până la a simți emoțiile simțite de celălalt este cale lungă de bătut pentru o inteligență artificială. Până atunci, roboții pot fi perfecționați în a imita empatia. Este acesta un lucru bun? Se întreabă scriitoarea și cercetătoarea Sherry Turkle. Ea a dezbătut acest subiect în cartea sa The Empathy Diaries: A Memoir.

Când jucările inteligente au uimit pentru prima dată copiii cu abilitatea lor de a se juca cu ei, copiii nu numai că au văzut jucăriile ca pe ceva „oarecum viu”, ci și-au schimbat percepția despre ceea ce este special în a fi om. Când au întâlnit jucăriile inteligente, copiii au văzut oamenii ca speciali nu pentru că erau deștepți (aceste mașinării noi erau și ele deștepte), ci pentru că aveau sentimente. Copiii mici au descris în esență oamenii ca mașinării emoționale. Părea o categorie instabilă. Chiar și atunci, computerul meu – colegii savanți visau să creeze roboți și avatare care ar putea fi tovarășii inimilor noastre – mașini cu sentimente simulate și cu empatie simulată. M-am întrebat: odată ce oamenii ajung în compania acestor noi mașini «emoționale», artificiale, cum ne-am deosebi de acești pretendenți? Mai important, am vrea acest lucru? Imitația de empatie ar fi suficientă empatie pentru un om?

Am ajuns apoi la această formulare tulburătoare: hrănim ceea ce iubim, dar iubim ceea ce hrănim. După ce au avut grijă de un obiect, chiar și unul la fel de simplu ca un animal de companie digital care trăia într-un ou de plastic și cerea să fie hrănit și îngrijit în timp, copiii (și părinții lor) s-au atașat emoțional de el. Această constatare nu a avut legătură cu inteligența sau calitățile empatice ale obiectelor cu suflet digital care au cerut să fie îngrijite. A avut legătură cu vulnerabilitatea oamenilor. Când mașinile ne cer să le îngrijim, ne atașăm de aceste mașini și credem că mașinilor le pasă de noi. „Empatia simulată” avea o armă formidabilă: psihologia profundă a omului. Acum mașinile își declară afecțiunea. Acesta este păcatul original al inteligenței artificiale. Nu este nimic în neregulă cu crearea de mașini inteligente. Le putem seta să facă tot felul de sarcini utile. Problema apare atunci când creăm mașini care ne lasă să credem că le pasă de noi.