TOP DIGITAL TRANSFORMERS. Maria Anna Bertoni, Director Digital Solutions Romania, Grupul Enel în România

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Domeniul energiei este în plină transformare, zilnic se redefinesc roluri, se rescriu misiuni, se deschid noi piețe, se închid altele, dar sensul este unul singur: electrificarea, cheia pentru decarbonarea completă și pentru atingerea obiectivului de Zero Emisii din Acordurile de la Paris, pe care Enel, ca grup, l-a devansat cu zece ani, în 2040 în loc de 2050. Este o traiectorie clară și, chiar dacă mai întâlnim și turbulențe, nu este niciun dubiu că vom ajunge acolo. Ne aflăm în plină tranziție energetică, ceea ce ne cere să fim agili, înainte de toate, și să acționăm eficient. Pentru a reuși, avem nevoie de digitalizare într-un grad extrem de ridicat, care să genereze performanță și să susțină procese complexe. Evoluția socio-economică din ultimii doi ani și-a pus amprenta într-un mod covârșitor asupra digitalizării tuturor industriilor, însă este adevărat că energia, deși era deja pe drumul digitalizării, a accelerat această transformare și a făcut câteva salturi majore pe care poate că le-ar fi făcut într-un timp mai lung în condiții normale.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Enel a început un amplu proces de digitalizare din 2015, astfel că, în 2020, când dintr-o dată ne-am văzut toți puși într-o situație unică, am putut reacționa rapid, fără ca activitatea să ne fie impactată și, mai ales, fără a afecta relația clădită cu clienții noștri. Chiar dacă, în prima etapă de lockdown, am fost nevoiți să închidem magazinele noastre fizice, am continuat operațiunile cu clienții, pentru că am putut intra în telemuncă chiar de a doua zi, datorită infrastructurii IT existente. Mai mult, am continuat să dezvoltăm servicii și produse noi, să lansăm o serie întreagă de servicii digitale adresate direct clienților. Intern, în primul an de pandemie, am făcut tranziția către una dintre cele mai complexe și performante soluții digitale din lume, și anume am implementat Salesforce ca sistem principal de management al clienților (CRM). Dacă vrei să conduci tranziția energetică, ai nevoie de un set de instrumente pe măsură, iar grupul Enel a pus în aplicare, inclusiv în România, un model care are la bază o serie de platforme care scriu istorie chiar în acest moment. „Platformizarea” operațiunilor vizează atât infrastructura IT și rețelele, cât și partea de retail și servicii.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Digitalizarea este deja un factor diferențiator și vedem asta în modul cum a evoluat domeniul în ultimii doi ani: cine a fost pregătit și a reușit să țină clienții aproape sau să își deruleze fără probleme operațiunile și cine nu a putut face față nevoilor acestora sau promisiunilor făcute. La finalul zilei, gradul de succes al unei companii este dat de nivelul de satisfacție a clienților: în funcție de el, businessul poate crește sau din contră. În condițiile actuale de piață, viteza, siguranța și adecvarea la context sunt cruciale, iar „platformizarea” ajută un grup complex, precum Enel, să reacționeze în timp util și să dea tonul unor transformări definitorii în toate țările în care este prezent. De altfel, Enel este primul grup de utilități din lume care a adoptat în întregime modelul de tip cloud, cu beneficii numeroase: optimizarea costurilor, dematerializarea bunurilor, flexibilitate, viteză, scalabilitate, sustenabilitate și, foarte important, siguranță cibernetică.

Experiență: Maria Anna Bertoni este Director Digital Solutions pentru companiile Enel în România, gestionând activitățile de ICT. S-a alăturat grupului Enel în 2001, ca inginer tehnician. A îndeplinit diverse roluri, de la manager de proiect în cadrul unor centrale electrice de cogenerare, până la auditor intern, Head of HR Planning, Organization & Development, HR Business Partner și Head of Agile Competence Center.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Soluții digitale pentru activitatea comercială a companiilor de furnizare și Enel X (vânzări, marketing și operațiuni cu clienții), soluții digitale pentru departamente de suport (administrație, finanțe și control, resurse umane, securitate și facility management).

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

În cazul serviciilor destinate direct clienților, în acești doi ani de pandemie am lansat o serie de funcționalități menite să facă interacțiunea cu noi mai ușoară – un exemplu este plata online a facturilor, fără autentificare, funcționalitate care s-a adăugat celei prezente în MyEnel și atât de necesară în special în condițiile limitării deplasării. Alt exemplu este copia electronică a facturii, precum și factura prin SMS. Am implementat funcționalitatea de schimbare online a titularului de contract și procesul online de contractare a unui serviciu de energie. Aplicației MyEnel i-am adus câteva îmbunătățiri, astfel încât majoritatea covârșitoare a clienților noștri de gaze naturale pot acum să trimită direct la noi indexul de consum, așa cum făceau deja de mulți ani clienții de energie electrică. În cadrul aceleiași strategii care pune în centrul ei platformele IT ca principali facilitatori pentru procesele de business, am finalizat de implementat, chiar înainte de pandemie, soluția SAP, care ne dă mai multă precizie și flexibilitate în procesele interne. Toate aceste investiții înseamnă milioane de euro în fiecare an.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

1. Evoluția tehnologică: suntem deja în plin proces de digitalizare, implementăm un număr tot mai mare de instrumente digitale nu doar pentru a facilita procesele și operațiunile, ci și pentru a îmbunătăți experiența clienților noștri.

2. Adopția: ne asigurăm că folosim în mod eficient orice soluție digitală care într-o etapă ulterioară ne va ajuta să optimizăm și să prioritizăm dezvoltări viitoare.

3. Accesibilitatea: când implementăm o aplicație, un website, înlăturăm barierele digitale, astfel încât oricine să aibă acces la informație și să poată folosi serviciile în mod sustenabil. Accesibilitatea și ceea ce numim în domeniu „usability” ale unei aplicații software, unui website sau unei aplicații de mobil sunt indispensabile în ziua de astăzi atât din punct de vedere social, pentru a evita discriminarea și excluderea, cât și economic, prin facilitarea interacțiunii.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

Cea mai mare provocare este identificarea pe piața muncii, pentru integrarea în echipa noastră, a colegilor cu abilitățile și competențele necesare, astfel încât să putem continua transfomarea digitală în ritmul alert de care avem nevoie. Într-un mediu competitiv acerb, cum este cel al candidaților în domeniul IT, noi căutăm acei viitori colegi pentru care joburile din cadrul companiei să se potrivească, lucru deloc ușor. Prin urmare, ne-am îndreptat de ceva vreme către mediul universitar, unde susținem workshopuri și traininguri și chiar mai mult de atât: specializăm viitorii candidați în sistemele noastre, astfel încât să fi deprins deja o serie de competențe necesare până când termină studiile.