Studiu de caz: Viteza de livrare a comerțului online

CONTEXTUL: „Am văzut că apetitul pentru tranzacțiile online este în continuă creștere“, spune Nadia Homoc, director comercial la Cargus. Compania, care a înregistrat în 2012 o cifră de afaceri de 96 de milioane de lei, în creștere față de 2011 (93 de milioane de lei), căuta un nou motor de creștere. Previziunile de creștere a comerțului online a determinat compania să-și îndrepte atenția asupra acestui domeniu.

DECIZIA: „Primul pas a fost făcut anul trecut, când ne-am concentrat eforturile în perioada Black Friday“, spune Nadia Homoc. Prin urmare, compania a mărit flota, numărul de curieri și a creat un site dedicat, blackfridaycurier.ro, unde orice magazin online se putea înscrie; „am continuat anul acesta cu lărgirea gamei de servicii oferite“.

EFECTELE: În 2010, rulajele datorate livrărilor de comenzi online reprezentau 10% din cifra de afaceri, iar acum acest procent a ajuns la 35%. Pentru întreg anul previziunile se referă la o creștere de 20% a volumelor față de 2013.

Mallul sau hipermarketul nu mai sunt destinații obligatorii pentru shopping. Aflați în fața calculatorului, tabletei sau chiar a telefonului, cumpărătorii își pot comanda produsele, care sunt apoi livrate la ușa casei. Cărăușii au de câștigat de pe urma acestui fenomen, iar firma de curierat Cargus a investit milioane de euro pentru a putea să-și sporească afacerile pe nișa livrărilor de comenzi online. Dacă în 2010 rulajele datorate livrărilor de comenzi online reprezentau 10% din cifra de afaceri, acum ponderea a ajuns la 35%.

“ESTIMĂM O CREȘTERE DE 35% PENTRU FIECARE DINTRE URMĂTORII CINCI ANI“, spune Nadia Homoc, director comercial al firmei de curierat Cargus. Ea se așteaptă ca piața de curierat să se dezvolte în continuare, pe baza creșterii comerțului online, care ”rămâne principalul motor și va continua să fie așa și în următorii ani„.

Pentru comparație, vom spune că în 2013 piața cumpărăturilor online din România a fost de 1 miliard de euro, comparativ cu Polonia, unde a avut o valoare de 8 miliarde de euro. ”Suntem la început, avem o piață tânără, dar cu potențial. În 2010, 10% din cifra de afaceri era generată de comerțul online, iar acum acest procent a ajuns la 35%„, declară Homoc.

Compania și-a concentrat atenția pentru dezvoltarea serviciilor destinate comerțului electronic. Una dintre idei a fost lansarea unui program special, numit Cargus e-Success, destinat exclusiv magazinelor online nou lansate, start-up-urilor. ”Am creat un mix de servicii care oferă clienților un control permanent al produselor comandate online, flexibilitatea preluărilor și livrărilor, la care se adaugă investiții în infrastructura IT a contact center-ului și o creștere a pregătirii profesionale pentru toți curierii noștri„, completează directorul comercial al Cargus.

Asta pentru că reprezentanții companiei au sesizat că apetitul pentru tranzacțiile online este în continuă creștere. Primul pas a fost făcut anul trecut, povestește Homoc, ”când ne-am concentrat eforturile în perioada Black Friday„. Concret, compania a mărit flota și numărul de curieri, a creat un site dedicat, blackfridaycurier.ro, unde orice magazin online se putea înscrie. În plus, au fost introduse serviciile de colectare în zilele de sâmbătă și duminică cu livrare luni, posibilitatea de a deschide coletul la livrare, extinderea livrărilor fără suprataxă către peste 3.000 de localități din România.

PENTRU CURIERI, PERIOADA BLACK FRIDAY ESTE CEA CARE POATE ADUCE O CREȘTERE IMPORTANTĂ. ”Dar ca să ai succes cu adevărat în perioada acestui eveniment, trebuie să faci o planificare foarte bună.„ Reprezentanții Cargus s-au întâlnit cu clienții din zona online, au făcut o planificare a resurselor necesare și ”am reușit să acoperim toate cererile„, susține Homoc. În acest fel pot fi obținute plusuri, iar de Black Friday anul trecut Cargus a avut o creștere de 120% a numărului de expedieri față de o perioadă normală.

Pe lângă această tendință clară, reprezentanta Cargus mai enumeră și altele. Clienții magazinelor online își doresc servicii care să le ofere un control cât mai mare al livrării: ”Avem acum servicii care includ comunicarea prin SMS a datei de livrare a comenzii, posibilitatea de a-și alege intervalul orar de livrare, modificarea adresei de livrare, deschiderea și verificarea conținutului la livrare, returnare pe loc etc.„, spune Homoc. Tot ea adaugă că firma a introdus posibilitatea de personalizare a mesajelor trimise, informarea privind suma de plată și un serviciu cerut de clienți, contactarea telefonică pentru a stabili intervalul de livrare.

Magazinele online, pe de altă parte, își doresc ”foarte multă comunicare, o persoană dedicată care să urmărească tranzacțiile, să ofere rapoarte de performanță, soluții personalizate, iar toate aceastea presupun investiții continue în tehnologie„. Practic, serviciul de curierat joacă un rol primordial în afacerea comercianțillor online.

IN PLUS, AM OBSERVAT O CREȘTERE A COMERȚULUI CONSUMER TO CONSUMER, DAT DE AȘA-ZISELE PIEȚE ONLINE (MARKETPLACES): OKAZII.RO, TOCMAI.RO, OLX.RO“, COMPLETEAZĂ NADIA HOMOC. Iar curierii trebuie să răspundă unor cerințe specifice: plata la livrare, deschiderea coletelor și verificarea conținutului. ”Vom vedea o dezvoltare și în zona de business to business. Marile companii vor dori să își vândă serviciile prin intermediul companiilor de curierat, fie asigurări, credite, telecomunicații„, este de părere reprezentanta Cargus. Ea dă exemplul Poloniei, unde dacă un client vrea să încheie un contract de furnizare de servicii nu se mai deplasează la sediul furnizorului, ci preferă să apeleze la un curier.

”Curierul aduce un contract în două exemplare: unul rămâne clientului, celalălt ajunge în posesia companiei„, mai spune Homoc.

Compania de curierat a anunțat anul trecut investiții de 4 milioane de euro, din care 3,2 milioane de euro vizau reînnoirea flotei de mașini. ”Aceste investiții continuă și în 2014, astfel încât să putem face față creșterilor din piața de curierat„, spune reprezentanta Cargus. Compania a înregistrat în prima jumătate a anului o creștere de 45% a livrărilor față de perioada similară a anului trecut. Segmentul comerțului online a înregistrat anul acesta o creștere de 112% față de aceeași perioadă a anului trecut. Ca urmare, compania s-a mutat într-un nou sediu, lucru care a contribuit la o creștere de 15% a capacității de livrare. Noul sediu are un spațiu de 3.000 mp pentru sortare și depozitare, 1.800 mp pentru birouri și o parcare de 10.000 mp pentru tranzitul mașinilor de curierat. ”Am investit aproximativ 300.000 euro în echipament de sortare, procesare și prelucrare din noul sediu„, afirmă Nadia Homoc.

Cargus este controlată din 2012 de fondul de investiții Abris Capital Partners, care recent a cumpărat integral Urgent Curier, firmă cu afaceri de 115,95 milioane de lei în 2013. Conform informațiilor, cele două companii vor fuziona.
Pentru anul în curs, Cargus se așteptă la o creștere de 26%, iar Nadia Homoc punctează că dinamica din comerțul online determină compania să mizeze și în anii următori pe acest domeniu.