Strategie. Lucia Stoicescu, Wonderful România: „Inovația se întâmplă acolo unde sunt problemele clienților, nu în laborator”

Wonderful s-a lansat la începutul acestui an cu promisiunea să transforme customer service-ul dintr-un centru de cost suprasolicitat într-o zonă în care agenții AI preiau sarcinile repetitive, iar oamenii se ocupă de cazurile care cer empatie și judecată complexă. Platforma de agenți AI a companiei folosește modele de inteligență artificială de top, peste care adaugă un strat puternic de localizare: limbaj natural în română, sensibilitate la nuanțe și adaptare la specificul pieței.

Decizia de a începe cu România nu ține doar de oportunitate comercială, ci și de un statement: puține companii tech globale își asumă să pună în plan principal Europa Centrală și de Est și să investească într-o limbă „dificilă” din punct de vedere tehnic. Wonderful a ales să facă exact acest lucru – să combine AI de clasă mondială cu talent local și cu probleme concrete ale companiilor de aici, cu ambiția de a construi cazuri de utilizare care pot fi apoi scalate în alte piețe, a explicat Lucia Stoicescu, Country Wonderful România, în cel mai recent eveniment dedicat inovației organizat de BUSINESS Magazin. Modelul propus de Wonderful pornește de la convingerea că inovația autentică nu se face pentru tehnologie în sine, ci pentru nevoile clienților. Agenții AI dezvoltați de Wonderful sunt omnichannel – funcționează pe voce, chat și e-mail – și pot gestiona autonom până la 80% din volumele standard de interacțiuni: întrebări recurente, actualizări de status, cereri simple. În loc să lanseze doar „feature-uri” noi, compania urmărește impactul real în operațiuni: timp redus de răspuns, costuri optimizate, disponibilitate 24/7 și experiențe mai consistente pentru clienți. Dincolo de produs, strategia Wonderful se sprijină pe o cultură internă orientată către experiment. Echipele lucrează în sprinturi scurte, testează rapid ipoteze împreună cu clienții enterprise, iterează și închid fără ezitare direcțiile care nu aduc rezultate. Orice funcționalitate care trece testul realității este integrată apoi în platformă, astfel încât toate companiile care o folosesc să beneficieze de ea. Lucia insistă asupra ideii de „avantaj competitiv viu”: nu este suficient să fii primul care implementează AI, trebuie să continui să înveți, să adaptezi și să refaci permanent arhitectura de soluții. Pe termen scurt și mediu, direcțiile de dezvoltare sunt clare: agenți AI care ajută la crearea altor agenți (AI care configurează AI), agenți specializați în testare automată și parteneriate strânse cu companii care vor să ducă AI din faza de pilot în zona de producție la nivel de întreg customer service. Wonderful mizează pe România ca pe un laborator deschis – nu de tehnologie abstractă, ci de use case-uri validate împreună cu companii mari, într-o piață în care presiunea pe eficiență și experiență de client este tot mai mare. Pentru ecosistemul local, mesajul Luciei Stoicescu este dublu: pe de o parte, România are talent, apetit pentru tehnologie și decidenți conectați la trenduri; pe de altă parte, saltul real va veni abia atunci când vom avea mai multe huburi de inovație în care start-up-urile, universitățile, corporațiile și furnizorii de tehnologie vor lucra împreună. În această ecuație, Wonderful își asumă rolul de partener de transformare, nu doar de furnizor de software: un jucător care vrea să demonstreze, în România, că agenții AI pot deveni o infrastructură de bază pentru customer service, nu doar un experiment interesant de prezentat la conferințe.  

Wonderful este o platformă de agenți AI care automatizează până la 80% din interacțiunile dintre companii și clienți — pe voce, chat și e-mail — adaptându-se la orice limbă sau piață, inclusiv România. Start-up-ul a fost fondat în 2024, la Tel Aviv, de Bar Winkler și Roey Lalazar, doi specialiști în AI conversațional și operațiuni enterprise. România este una dintre primele piețe europene vizate, coordonată de Lucia Stoicescu, iar extinderea pe regiune este condusă de Bogdan Putinică.

Cinci întrebări și răspunsuri din discuția cu Lucia Stoicescu, Country Manager, Wonderful România

1. Ce face, concret, Wonderful și ce aduce nou în zona de customer service?

Wonderful oferă o platformă de agenți AI care schimbă fundamental modul în care companiile interacționează cu clienții. Tehnologia este de clasă mondială, iar miza în România a fost adaptarea fină la limbă – nuanțe, context, diacritice, particularități culturale – astfel încât conversațiile cu agenții AI să fie cât mai naturale. Soluția este gândită pentru sectorul enterprise și permite automatizarea a până la 80% din activitatea unui departament de customer service, pe voce, chat și e-mail.

2. De ce a fost important pentru companie să deschidă mai întâi România și pe cine vizați acum?

Decizia de a deschide România a fost una strategică: puține companii tech de top aleg să investească prioritar în piețe considerate „grele” din punct de vedere lingvistic. România este, însă, o piață plină de talent, cu factori de decizie foarte conectați la trendurile tehnologice. Misiunea Wonderful aici este simplă și ambițioasă: să ajute cât mai multe companii să treacă de la experimente punctuale la cazuri reale de AI în producție, la scară. Primul val de clienți îl reprezintă companiile enterprise, urmând apoi companiile medii și mijlocii.

3. Cum arată adopția AI în customer service în acest moment?

Suntem într-o etapă în care piața începe să recompenseze AI-ul care livrează în producție, nu doar conceptele „nice to have”. Dacă înainte vorbeam despre asistenți simpatici și proiecte-pilot, astăzi agenții AI pot prelua autonom fluxuri întregi din customer service. Tehnologia este deja aici, iar diferența o face viteza cu care echipele de management își asumă decizia de a implementa AI la scară, cu rezultate măsurabile.

4. Ce obiective aveți pentru următorii trei ani în România din perspectiva inovației?

Ținta pentru următorii ani este ca 80% din tot ce se întâmplă azi într-un departament de customer service să poată fi executat integral de agenți AI, iar oamenii să se concentreze pe situațiile cu adevărat complexe. Wonderful lucrează la agenți care construiesc alți agenți (AI agent builders), la agenți care testează automat agenții existenți și la parteneriate strânse cu companiile enterprise. Fiecare proiect aduce înapoi în platformă învățăminte și automatizări care pot fi scalate.

5. Ce crezi că lipsește ecosistemului local pentru a accelera inovația în AI?

Locuri unde start-up-urile, corporațiile, universitățile, furnizorii de date și de tehnologie lucrează împreună, nu în paralel. Inovația nu se întâmplă într-un laborator izolat, ci acolo unde sunt problemele reale ale clienților. Avem nevoie de mai multe huburi de inovație în România, de o cultură a experimentului, de organizații care încurajează testarea rapidă, pivotarea și transformarea în soluții concrete puse în producție, nu doar în prezentări.