Revoluția serviciilor digitale în telecom

Chiar dacă sunt un ingredient indispensabil în orice proces de transformare digitală, jucătorii de pe piața locală de telecom mai au și ei încă multe de făcut pentru digitalizarea operațiunilor proprii și a relațiilor cu clienții. Orange, liderul pieței locale de telecom, încearcă și de această dată să dea tonul, cu o propunere comercială în premieră pe piața de telecom: abonamentul creat și administrat 100% digital.

Pierre Etienne Cizeron, un veteran cu peste 20 ani în industria de telecomunicații, care a preluat funcția de director de marketing al subsidiarei locale a grupului francez Orange în urmă cu un an, explică rațiunea din spatele mișcărilor companiei.

„Anul ce tocmai s-a încheiat a acelerat o tendință care există de ceva timp în piață, cea a digitalizării. Vedem tot mai des cum multe servicii pe care le folosim zilnic, de la ride sharing, la streaming de muzică sau cumpăraturile zilnice, se transformă în servicii complet digitale. Tocmai de aceea în ultimii ani am investit constant in dezvoltarea serviciilor digitale, un bun exemplu fiind lansarea primului abonament 100% digital din România, denumit YOXO”, a declarat Pierre Etienne Cizeron pentru Business MAGAZIN. El a preluat funcția de director de marketing în cadrul Orange România în februarie anul trecut, chiar înainte de declanșarea pandemiei. Înainte de a veni în România, Pierre Etienne Cizeron a ocupat poziția de director al diviziei consumer pentru subsidiara Orange din Egipt, iar anterior a avut timp de circa opt ani diferite funcții în cadrul grupului francez – de la director general adjunct în însorita insulă Reunion din Oceanul Indian și director comercial în Antilele franceze din Caraibe la vicepreședinte consumer marketing pentru 30 de țări din Europa, Orientul Mijlociu și Africa. Totodată, el a lucrat și în industria de telecomunicații din SUA.

Relocarea lui Pierre Etienne Cizeron în România completează experiența sa bogată – atât culturală, cât și de business, una dintre principalele provocări pe care le-a avut încă aproape de la începutul mandatului pe plan local fiind adaptarea la noul context de piață dictat de pandemie cu servicii telecom digitale.

„Anul 2020 a fost unul profund marcat de incertidudine, iar digitalizarea accelerată a multor sectoare ne-a arătat diferența pe care o fac rețelele de telecomunicații, dar și importanța lor în viețile noastre de zi cu zi. De altfel, transformarea digitală a reprezentat pentru multe companii soluția salvatoare pentru continuarea activității sau în unele cazuri, reinventarea completă a businessului. Pentru Orange România, la începutul crizei sanitare, prioritatea a fost asigurarea continuității serviciilor pe care le oferă și păstrarea aceluiași standard de calitate chiar și în momentele în care rețeaua înregistra creșteri semnificative de trafic. Ulterior, eforturile noastre s-au îndreptat spre a oferi clienților noștri servicii și soluții digitale adaptate nevoilor lor”, a precizat el, adăugând că dezvoltarea serviciilor digitale a fost și este o prioritate pentru Orange și în cazul clienților persoane fizice.

„Astfel, prin servicii digitale precum My Orange, Orange Money sau YOXO am susținut comunicarea și am ajutat clienții să rămână conectați, informați și în legătură cu cei dragi, dar în siguranță în același timp.”

Ce este însă mai exact YOXO, abonamentul revoluționar lansat de Orange? YOXO este primul abonament de telefonie de pe piața locală care poate fi configurat și gestionat în întregime prin intermediul aplicației de mobil dedicate. Mai exact, abonamentul YOXO nu are perioadă contractuală fixă, ci le oferă utilizatorilor libertatea de a renunța la acest serviciu ori de câte ori își doresc, fără alte obligații. De asemenea, clienții YOXO beneficiază de minute nelimitate de voce și pot alege între mai multe opțiuni de internet mobil, la care pot adăuga internet suplimentar dacă au nevoie. În plus, aceștia își pot personaliza abonamentul YOXO cu opțiuni de roaming ori minute internaționale, sau adăuga din aplicație resurse suplimentare de internet, iar la final de lună suma aferentă datelor neutilizate se scade din valoarea facturii următoare. Un alt avantaj al abonamentului YOXO este faptul că tarifele sunt în lei, astfel că utilizatorii nu au surprize legate de costuri la final de lună.

Orange România a lansat abonamentul 100% digital YOXO la finalul lunii septembrie, după circa șapte luni de pandemie în care românii și persoane de pe tot globul și-au mutat o bună parte din activități în mediul online, fie că vorbim de muncă, cumpărături sau activități recreative.

„Într-o perioadă în care oamenii au trecut de la munca din birouri și școala din sălile de clasă la munca de acasă și școala online, traficul de date fixe și mobile a crescut într-un ritm accelerat. Vorbim despre creșteri semnificative ale consumului de date mobile, ce în anumite perioade cum este trimestrul III din 2020 a fost cu aproximativ 40% mai mare în comparație cu aceeași perioadă a anului anterior”, a subliniat directorul de marketing al Orange România.

Deși lansat în plină pandemie, proiectul YOXO a început acum aproape doi ani, interval de timp în care serviciul a trecut prin mai multe faze de testare și colectare de impresii de la clienți cu profil digital. „Ne-am dorit să înțelegem cât mai bine care sunt nevoile și dorințele acestor clienți, ce așteptări au de la serviciile digitale pe care deja le folosesc și cum văd ei viitorul telefoniei mobile. Așa s-a născut YOXO, un produs inovator care oferă prețuri avantajoase și transparență completă, elimină constrângerile contractuale și permite foarte multă libertate de personalizare.”

Abonamentul YOXO a fost dezvoltat în întregime pe plan local, fiind testat cu utilizatori locali și adaptat la preferințele pieței din România.

„Deși este un serviciu lansat de puțin timp, feedbackul primit a fost unul foarte bun încă din primăvara anului trecut, de când am început testarea serviciului pe piața din România, și continuă să fie unul pozitiv. Astfel, în a doua jumătate a anului 2020, YOXO a reușit să își tripleze numărul de utilizatorilor, iar 89% din aceștia se declară foarte mulțumiți de acest nou serviciu și au recomandat deja YOXO prietenilor sau familiei, ca urmare a experienței pozitive pe care au avut-o cu acest serviciu. Este un rezultat peste așteptările noastre având în vedere timpul extrem de scurt de când a fost lansat pe piață”, a punctat Pierre Etienne Cizeron.

Astfel, succesul YOXO din România a atras deja și atenția la nivel de grup, servicii similare urmând a fi lansate cel mai probabil și în alte țări în care activează Orange. „Cu toate acestea, am vrut ca acest produs să nu semene cu niciun altul de pe piață, atât în ceea ce privește beneficiile pe care le oferă, cât și în ceea ce privește felul în care îl comunicăm.”

Pe plan local, Orange are peste 10 milioane de clienți pentru serviciile sale telecom, iar abonamentul YOXO nu a fost creat pentru a atrage utilizatori din zona abonamentelor clasice sau a cartelelor preplătite, ci pentru persoanele native digital cu vârste cuprinse între 20-35 de ani cu înclinație spre tehnologie și flexibilitate.

„Pentru că au crescut folosind tehnologia, au așteptări mai stricte de la produsele și serviciile pe care le folosesc. Își doresc experiențe de utilizare simple și rapide, care să nu le dea bătăi de cap, ci dimpotrivă care să le aducă valoare adăugată în consumul zilnic. Nu în ultimul rând, utilizatorul YOXO caută branduri a căror atitudine și activități să se reflecte în propriile valori și viziune despre viață și nu se ferește să le tragă la răspundere sau să renunțe la anumite produse și servicii în momentul în care acele companii nu mai corespund acelor așteptări”, a menționat el.

Ca atare, echipa Orange România va continua să dezvolte YOXO ca un serviciu indepedent, în paralel cu celelalte servicii din portofoliu, pentru a răspunde nevoilor categoriei de consumatori căreia i se adresează, cu accent pe flexibilitate și personalizare.

YOXO nu își propune să atragă utilizatori dintr-o parte sau alta ci mai degrabă se adresează unei anumite categorii de utilizatorilor care nu găsesc o ofertă suficient de potrivită pentru preferințele lor în cele două variante clasice.

„Pentru anumite categorii de clienți beneficiile și comoditatea pe care o oferă abonamentele clasice sunt ideale pentru nevoile lor, in timp ce pentru alte categorii varianta opțiunilor prepay va fi mai bine adaptată stilului lor de viață. Nu există o soluție unică pentru toți clienții pentru că fiecare dintre noi suntem diferiti și avem nevoi diferite”, a conchis directorul de marketing al Orange România.