Reputația, din ce în ce mai importantă

”Când apare o problemă care afectează reputația și percepția clienților privind compania, de regulă există un prim val de clienți care aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie. 40% dintre români spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experiență negativă“, a spus Elena Călin, CEO al companiei UP! Your Service România.

Studiul realizat de UP! Your Service s-a desfășurat în perioada martie-aprilie 2018 și a fost aplicat pe un eșantion de 1.923 de persoane din toată țara. UP! Your Service și Ziarul Financiar organizează pe 8 mai, la București, evenimentul Executive Conversations, în cadrul căruia se va discuta, printre altele, despre bunele practici pentru construirea unei reputații bune a companiei prin serviciile oferite.

În contextul în care așteptările clienților au evoluat, companiile au devenit din ce în ce mai interesate să măsoare calitatea serviciilor și experiențelor oferite clienților, cu scopul de a-i fideliza. |n acest sens, în România există două tipuri de companii: unele care se preocupă să îmbunătățească experiențele clienților și altele care măsoară pasiv sau nu se uită deloc la acest aspect.

Companiile care se preocupă să evalueze interacțiunile cu clienții măsoară satisfacția acestora în raport cu calitatea produselor oferite. |n urma analizelor, iau măsuri în funcție de rezultatele obținute pentru a îmbunătăți calitatea produselor.

La polul opus se află firmele care măsoară pasiv sau nu măsoară deloc experiențele clienților. Aceste companii iau în considerare modul în care sunt percepute în piață prin formulare de feedback puse la dispoziție clienților, însă nu merg și mai departe astfel încât să colecteze mai multe date și informații de la clienți. La final, clientul este cel care decide dacă răspunde sau nu.

”Există companii care, deși evaluează frecvent calitatea produselor, nu iau măsuri coerente de îmbunătățire. Par să facă doar colectare de date, ceea ce e cu siguranță util, însă lipsesc și pașii următori, de a lua măsuri și a arăta clienților preocuparea pentru a le oferi experiențe cât mai bune“, a mai explicat Elena Călin.

În viziunea ei, pe măsură ce competiția pentru fidelizarea clientului crește, este de așteptat ca și numărul companiilor care evaluează în mod susținut satisfacția clienților să crească.

Companiile ar trebui să se uite mai mult către clienți, să acorde o mai mare importanță strategiilor privind satisfacția acestora și, implicit, să măsoare în mod regulat indicatorii corespunzători.

Pentru a crește ponderea răspunsurilor primite de la clienți, companiile trebuie să folosească instrumentele preferate de aceștia, iar feedbackul pe e-mail sau pe site-ul companiei este ales de clienți cel mai des, conform datelor relevate de studiu.
De asemenea, este bine de știut că un client oferă feedback în două cazuri distincte: fie când este mulțumit de servicii, fie atunci când apare o nemulțumire.

În cazul în care o companie se confruntă cu o astfel de problemă de reputație dată de un feedback negativ, trebuie să conștientizeze în primă fază motivul pentru care a ajuns în acel punct.

Pe lângă conștientizarea problemei, respectiva companie trebuie să gândească o strategie prin care să dovedească clienților angajamentul de a oferi servicii de calitate. Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experiențele negative cu cele pozitive.

În cazul în care situația care a dus la deteriorarea reputației și la experiențe nefavorabile pentru clienți este rezolvată, atunci este nevoie, în medie, de cel puțin un an pentru ca firma să își poată recâștiga reputația.

Elena Călin prezintă exemplul lanțului hotelier LUX din Mauritius, cunoscut sub numele de Naiade Resorts, care s-a confruntat cu o criză de reputație din cauza serviciilor de calitate slabă. Cu ajutorul unui management implicat, care a implementat o cultură direcționată către servicii, lanțul hotelier a reușit în decurs de mai puțin de un an să își refacă reputația și să devină apreciat de clienți pentru experiența foarte bună pe care o oferă.