Reacție la trădare

Clienții sunt pentru companii doar cifre seci în tabele sau Powerpoint-uri, iar imaginea zugrăvită în reclame diferă radical. Cum te poți proteja când cei în care ai avut încredere, cucerindu-ți sufletul și banii, te trădează?

Fiecare dintre noi a cumpărat un produs sau un serviciu de la o anumită companie pentru un anumit motiv. Pentru necesitate, pentru preț, pentru marcă, pentru reclamă, pentru culoare, pentru un vânzător, pentru o cunoștință, pentru proximitate etc.

De-a lungul anilor, proprietarul produsului sau serviciului se schimbă și de foarte multe ori acest lucru ne produce o stare de nervozitate. Spre exemplu, am început cu un depozit sau un credit la o bancă și peste cinci ani ne-am trezit că am fost „vânduți“ unei alte bănci. În cazul unui depozit, opțiunea de ieșire din contract este simplă.

În cazul unui credit trebuie să dai banii înapoi dacă „nu îți place de fața“ noului proprietar al obligației tale și vrei să te muți în altă parte, o operațiune care este mult mai complicată.

Ai început cu ABN Amro, celebra bancă olandeză pe care mulți clienți din România o regretă și acum, și te-ai trezit că ești la RBS Bank, cu alte proceduri, cu alte reguli, poate cu alți șefi. Între timp, nici RBS nu mai este pe piața românească și ai ajuns la UniCredit. Ai început cu Citibank, ai crezut în produsul lor de credit de consum și ai ajuns la Raiffeisen. Ai început cu HVB și ai ajuns la UniCredit. Ai început cu rozul de la Millennium și au ajuns la verdele de la OTP. Iar lista de exemple poate continua.

Durerea este mai mare atunci când obligația ta, unde ești restant, este vândută unui recuperator de credite care te bombardează cu telefoane. (Guvernul tocmai a aprobat o ordonanță prin care recuperatorii nu te mai pot suna când ești la muncă.) Dacă trecem la asigurări, ai început cu o poliță AXA, celebrul grup francez, pentru că ai crezut în ceea ce-ți spuneau – că sunt aici pe termen lung – și totuși contractul tău a ajuns în portofoliul unei companii austriece. Bine că n-ai ajuns la Astra, care voia să cumpere portofoliul de clienți și polițe strâns de francezi în România în trei ani.

Prin 2000 ai început să fii client al AIG, celebrul gigant american din domeniul asigurărilor, dar între timp, după criză, ai ajuns la Metlife. Să nu uităm de celebrul grup britanic Aviva, care a eșuat pe piața românească. Când intră pe piață, fiecare companie dă totul din ea, prezentându-se în cele mai frumoase culori și cu cele mai bune reclame care să miște inimile și creierul. Dacă sunt copii în clipuri, cu atât mai bine. Toți îți spun că istoria este de partea lor și că nimic nu s-ar putea întâmpla în viitor. Iar tu crezi.

Cu cât semnezi mai multe acte, când cumperi un produs sau un serviciu, cu atât conștientizezi că lucrurile sunt în regulă. Paragraful care îți spune că firma te poate vinde se pierde printre celelalte sute de articole ale contractului. Vânzătorul se uită în ochii tăi, îți zâmbește gândindu-se mai mult la bonusul lui decât la serviciul pe care ți l-a vândut și la derularea contractului.

Azi este un vânzător acolo, mâine poate să fie la concurență și să te sune să-ți spună că are un produs mai bun pentru tine și poate te gândești la acest lucru. Adică el îți spune că primul produs pe care ți l-a vândut nu este cel mai bun, ci are un altul și mai bun, care este exact ce ți se potrivește. Să vedeți când un vânzător pleacă cu tine, un număr și un telefon dintr-o bază de date, la a treia companie și te sună din nou pentru o întâlnire.

Vânzătorii nu au suflet, fiecare client fiind doar un număr și o cifră demografică, o literă a categoriei profesionale sau un interval salarial. Șefii îi întreabă în fiecare zi cât au produs astăzi, o formulare extrem de cinică la adresa clienților, care sunt văzuți în Excel-uri și în PowerPoint-uri; imaginea diferă radical față de ceea ce zugrăvesc reclamele.

Businessul e business și nu trebuie să existe sentimente, așa spune legea capitalismului.

Poate așa ar trebui să se uite și clienții când cumpără ceva. Dar cum te poți proteja de „trădare“? Poți să ceri discount atunci când compania te vinde altcuiva? Ți-l dă cineva? Dacă vrei tu să ieși dintr-un contract, ești penalizat la sânge. Gândiți‑vă numai la polițele de asigurare cu acumulare. Sau cum a fost la rambursarea anticipată a unor credite.

Poți să protestezi pe Facebook sau pe alte rețele de socializare manifestându-ți nemulțumirea că ești doar un număr? Te poți duce la ANPC, ASF sau BNR pentru cazurile de servicii financiare? Ei te protejează mai greu, pentru că legea nu te protejează pe tine, cumpărătorul inițial de bună-credință, care chiar ai crezut în ceea ce ți-a vândut reclama sau simplul agent.

Dacă fiecare s-ar proteja într-un fel sau altul, punând mai multe întrebări, manifestându-și reticența cu voce tare în fața vânzătorului și nu ulterior, „post-mortem“, în discuțiile din familie, dacă ai sta un pas înapoi față de reclame, poate și piețele și jucătorii ar fi mult mai curați și nu ar exista atât de multe trădări.