Ramona Popescu, Head of Marketing, City Grill Group

1.Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Aș zice că HoReCa nu a fost printre early adopters în ce privește transformarea digitală. Însă în ultimii cinci ani să zic, și cu precădere în ultimii doi de pandemie, am fost cumva împinși în direcția asta forțat: servicii de delivery, comandă la distanță și nu numai, toate în contextul distanțării sociale. În același timp zic că noi ca și grup am fost deschizători de drumuri, programul de fidelizare Out4food care se bazează pe o aplicație dezvoltată pentru iOS și Android are deja 10 ani, iar preluarea comenzii prin tabletă de către ospătar tot cam atât. Acum aproximativ patru ani am implementat pentru prima dată în City Grill comanda prin tabletă. Și mai sunt și alte exemple, nu tocmai cu impact direct la client: sistemele BOH, kitchen display, ERP, platforma de comunicare internă care e un custom made.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

În completare la ce am scris mai sus aș adăuga că pentru noi în mod special a însemnat două noi branduri care se bazează în întregime pe tehnologie, City Grill Delivery și City Grill Family, două website-uri de e-commerce, integrate în totalitate cu sistemele noastre BOH. Tradus, informația circulă dintr-un sistem în altul până ajunge la client, intervenția umană este doar la gătit și la livrat. Chiar și comenzile venite de la agregatori sunt integrate cu sistemele noastre. City Grill Delivery este parte și din aplicația Out4food, aducând astfel un alt element unic aplicației: singurul program de fidelizare cu serviciul de livrare.

Experiență: Are 22 de ani de muncă în industria HoReCa, dintre care șapte în afara țării. A ocupat diverse poziții operaționale de-a lungul timpului, fiind Head of Marketing de circa 11 ani.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Inovație și digitalizare în cea mai mare parte.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

În cazul nostru este un avantaj competitiv de mai bine de 10 ani. Aplicația a fost lansată când nu exista un program similar pe piață. Ne-am inspirat (noi și dezvoltatorul Bit Soft) din programe din SUA din alte industrii.

Însă astăzi cele mai importante sunt datele pe care le prelucrezi, care te ajută să vezi businessul ca o radiografie instant, și astfel să iei cele mai bune decizii atât pentru tine ca deținător de business, cât și pentru client, pentru că te duci cu produse și oferte potrivite pentru nevoile lui. Nu mai suntem în blind.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Aplicația Out4food și cele două websiteuri de e-commerce. Vorbim de aproape 600.000 de euro, însă reamintesc că aplicația are 10 ani, investiția a fost făcută de-a lungul acestor ani. Când vorbim de tehnologie și digitalizare nu putem vorbi de costuri mici.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Implementarea meniului digital în toată rețeaua ar fi primul din cele trei obiective din sfera digitalizării pe care le am. Clientul se așază la masă, scanează un QR code care îi deschide meniul virtual dar în același timp se leagă și de sistemul de marcaj. Astfel poate să-și dea comanda singur, o poate completa, poate chema ospătarul să-l asiste în cazul în care are nevoie, poate plăti la sfârșit prin card sau puncte de fidelizare. Interacțiunea umană este redusă, dar asta doar dacă oaspetele își dorește asta. Celelalte obiective se referă la noi funcții în aplicația Out4food: gamification, plata parțială cu puncte la delivery, secțiune de store etc.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

Costurile în primul rând, în al doilea rând reticența oamenilor în a folosi tehnologia (angajați și clienți) și, cel mai rău, dar și bine în același timp, că am fost deschizători de drumuri în digitalizarea HoReCa, și asta presupune să greșești mult, să cheltui mai mult, să încerci și iar să încerci, până iese. Zic că este și bine, pentru că din astfel de încercări ne-am construit avantajele competitve.  Important în toată această ecuație este că partenerul nostru Bit Soft a fost tot timpul deschis la lucruri noi și am riscat împreună. Împreună cu ei suntem în continuă căutare de noi soluții de eficientizare a muncii și de îmbunătățire a experienței oaspeților care ne calcă pragul.