Provident Financial România: MyNews, aplicație de comunicare internă

Comunicarea cu cei aproape 1.900 de angajați ai Provident România nu este un demers ușor, mai ales atunci când sunt răspândiți în toată țara și majoritatea sunt agenți de teren. În acest sens, compania a lansat MyNews, o aplicație de comunicare internă.

Descrierea inovației:

MyNews reprezintă răspunsul la nevoia de comunicare rapidă, dar printr-un canal accesibil și angajaților din teren, care poate nu sunt complet familiarizați cu e-mailul, ținând cont și de faptul că activitatea lor se bazează aproape exclusiv pe telefoanele mobile. De aceea, aplicația permite accesul pe baza numărului de telefon și, deoarece toți reprezentanții de vânzări au un smartphone furnizat de companie, cu trafic de date inclus, a fost soluția potrivită pentru un prim canal de comunicare, facil de utilizat, dar și securizat, comparativ cu aplicațiile clasice de mesagerie, precum Whatsapp sau Messenger. Tipul informațiilor comunicate prin MyNews sunt: recomandări de sănătate și siguranța; update despre starea businessului național – mesaje video ale CEO-ului; update despre evoluția businessului la nivel de grup – mesaj video al CEO-ului IPF International; sesiuni de întrebări și răspunsuri cu boardul companiei; update-uri legislative; mesaje video de tip tutorial; scripturi pentru furnizarea de răspunsuri clienților care solicitau informații despre modul de lucru din perioada pandemiei și activități de mobilizare a echipei (jocuri, concursuri foto etc.) În proiect s-au implicat: Alina Bobircă, sales and service performance change lead, creierul tehnic al aplicației, Elena Ungureanu, communications manager, cea care gestionează strategia de conținut, atât în acord cu cerințele locale, cât și cu viziunea de grup și asigură coordonarea administratorilor și Mihuț Năstăsache, internal communication specialist, persoana care asigură fluxul zilnic de comunicare, de la planificarea comunicărilor, la editare și creare de conținut.

Elementul de noutate:

Pentru a evita „zgomotul” informațional, cum se întâmplă adesea cu alte aplicații de mesagerie, MyNews targetează distribuirea mesajelor în mod personalizat, astfel încât acestea să ajungă doar la acei angajați vizați de comunicare, iar managerii să fie siguri că aceștia au recepționat și citit mesajele, printr-o funcție asemănătoare „read receipt”-ului din e-mail. În plus, aplicația permite transmiterea unor notificări strict către acei utilizatori care nu au deschis un anumit mesaj, de tipul „kind reminder”. Notificările pot fi, de asemenea, configurate, astfel încât să vizeze doar angajații care nu au deschis mesajele, pe cei care le-au citit sau întregul grup, iar informările sunt personalizate în mod specific fiecărei categorii. Concret, dacă managerii au nevoie de un anumit tip de informație, angajații din teren necesită o altă structură de informare, în timp ce departamentele de suport au propriul stil de comunicare, adaptat la resursele tehnologice. MyNews permite, astfel, diseminarea mesajelor pentru fiecare categorie distinctă, până la nivel individual.

Efectele inovației:

Ținând cont de specificul situației generate de pandemia de coronavirus, MyNews a fost un pilon de bază în menținerea unei comunicări permanente cu angajații companiei. Aceștia au putut primi în timp real informații cu privire la actualizări ale modului de lucru, în acord cu măsurile anunțate de autorități, recomandări de sănătate și protecție, măsuri interne noi, cu actualizare permanentă, noi politici și proceduri, toate cu caracter urgent și, uneori, cu public diferit. Informația, deși personalizată pentru fiecare grup în parte, a ajuns în același timp la toate categoriile de public. La nivel operațional, aplicația a generat rapiditate în oferirea de răspunsuri la întrebările clienților, în special în perioada de carantină națională. Mai mult, a permis și colectarea feedbackului din teren, în raport cu măsurile aplicate în contextul pandemiei. Astfel, managerii au avut informații concrete, despre eficiența și oportunitatea măsurilor luate, ceea ce a permis actualizarea constantă a modului de lucru în acord cu nevoile reale din teren.