Povestea incredibilă a înghețatei de la McDonald's. Secretele acesteia au iscat un adevărat război

Vă prezentăm o poveste despre lupta dintre David și Goliath, dintre un start-up perturbator și doi giganți ai industriei fast-foodului. Despre un război pentru un banal cornet cu înghețată. Și un necrolog, cel mai probabil, al lui David.

Dintre toate misterele și nedreptățile care înconjoară automatul de înghețată din restaurantele McDonald’s, cel asupra căruia Jeremy O’Sullivan a insistat este codul său secret de operare, scrie revista Wired.

„Apăsați pictograma con de pe ecranul aparatului digital Taylor C602”, explică el, „apoi atingeți butoanele care arată un fulg de zăpadă și un milkshake pentru a seta cifrele de pe ecran la 5, apoi 2, apoi 3, apoi 1”. După această serie precisă de cel puțin 16 apăsări de butoane, un meniu se deblochează ca prin magie.

Numai cu acest cod de cheat pot fi accesate semnele vitale ale mașinii: totul, de la setarea vâscozității pentru ingredientele din lapte și zahăr și până la semnificațiile numeroaselor mesaje de eroare. „Nimeni de la McDonald’s sau Taylor nu va explica de ce există un meniu secret”, a scris O’Sullivan într-unul din primele mesaje text criptate trimise către Wired la începutul acestui an.

După cum spune O’Sullivan, acest meniu nu este menționat în niciun manual al utilizatorului pentru aparatele digitale de înghețată Taylor, care sunt echipamente standard în mai mult de 13.000 de restaurante McDonald’s din SUA și alte zeci de mii în întreaga lume. Și această opacitate neprietenoasă pentru utilizator este departe de a fi singura problemă cu automatele, care și-au câștigat reputația de a fi absurd de fragile.

Datorită unei multitudini de decizii inginerești îndoielnice, ele pot fi găsite atât de des defecte în restaurantele McDonald’s din întreaga lume încât au devenit un meme de social media. Însă, după ani de zile de studiere a acestei mașini complexe și a numeroaselor sale modalități de a se defecta, O’Sullivan rămâne cel mai indignat de faptul că gigantul echipamentelor alimentare Taylor vinde dispozitivele de înghețată McFlurry proprietarilor de restaurante McDonald’s pentru aproximativ 18.000 de dolari pe unitate și totuși păstrează secret modul în care funcționează automatele.

Mai mult chiar, Taylor menține o rețea de distribuitori autorizați care îi taxează pe proprietarii de francize cu mii de dolari pe an pentru contracte de întreținere scumpe, cu tehnicieni care nu fac decât să vină și să introducă acel cod de acces la meniul secret de operare.

Meniul secret dezvăluie un model de afaceri care trece de problema legată de dreptul la reparare, susține O’Sullivan. Producătorul se înfruptă din profitul comercianților prin reparații. „Este o mare sursă de profit să ai un client care este orbit intenționat și care nu poate face modificări în propriile echipamente”, spune O’Sullivan. Iar McDonald’s este tartorul peste toate acestea, spune el.

Așadar, în urmă cu doi ani, după îndelungi și dureroase încercări cu dispozitivele Taylor, O’Sullivan, în vârstă de 34 de ani, și partenera sa, Melissa Nelson, de 33 de ani, au început să vândă un gadget de dimensiunea unei cărți mici, pe care o îl numesc Kytch. Instalat în aparatul de înghețată Taylor și conectat la Wi-Fi, în esență acesta  piratează aparatul ostil și oferă acces la secretele sale.

Kytch acționează ca un bug de supraveghere în interiorul mașinii, interceptând și ascultând comunicațiile dintre componentele sale și trimițându-le către o interfață mult mai prietenoasă cu utilizatorul decât cea oferită de Taylor. Dispozitivul nu numai că afișează toate datele interne ascunse ale mașinii, ci le înregistrează și chiar sugerează soluții de reparare, toate prin internet sau printr-o aplicație.

În ceea ce îi privește pe Nelson și O’Sullivan, aceștia nu își fac iluzii că eforturile lor vor proteja în cele din urmă Kytch de încercările McDonald’s și Taylor de a-l distruge. O’Sullivan a recunoscut că a văzut chiar acest articol drept un epitaf postmortem pentru compania sa, după ce aceasta a fost ucisă de superputerile fast-food-ului. Un fel de necrolog.

Rezultatul, după ce McDonald’s și Taylor au devenit conștienți de succesul către care se îndepta Kytch, a fost un război rece de doi ani – unul care abia acum se încinge. Creatorii Kytch cred că la un moment dat  Taylor a angajat detectivi particulari pentru a le aduce un exemplar din dispozitivele lor. Taylor a prezentat recent propriul său produs de monitorizare conectat la internet. Adică un aparat care face ce face și Kytch. Iar McDonald’s a mers atât de departe încât a trimis e-mailuri către proprietarii de francizei McDonald’s avertizându-i că dispozitivele Kytch încalcă „datele confidențiale” ale unei mașini Taylor și chiar pot provoca „vătămări grave la om”. După ce au asistat la ceea ce ei spun că sunt eforturile McDonald’s și Taylor de a le asasina afacerea, O’Sullivan și colega sa sunt acum în contraatac. Cuplul Kytch intenționează să deschidă un proces împotriva unor francizați ai McDonald’s despre care cred că au colaborat cu Taylor predând companiei dispozitivele lor Kytch, contrar legii, și permițând astfel acesteia să producă propria versiune a gadgetului. Mașina digitală de înghețată standard a Taylor este „ca o mașină sport italiană” într-un restaurant McDonald’s, așa cum o descrie pe Twitter un francizat cu pseudonimul de războinic McD Truth.

Atunci când sutele de componente din C602 a lui Taylor funcționează toate, mașina este un exemplu de eficiență și putere. La fel ca alte automate de înghețată, preia ingrediente lichide printr-o pâlnie și apoi le îngheață într-un butoi care se rotește, trăgând straturi mici de mixtură înghețată de pe suprafața de metal rece a butoiului cu lame de răzuire, amestecând-o în mod repetat pentru a crea cel mai mic posibil cristal de gheață, apoi împingând-o printr-o duză într-o cană sau con. Dar ceea ce face ca automatul să fie special este că are două pâlnii de încărcare și două butoaie, fiecare funcționând independent cu setări precise pentru a produce atât milkshake, cât și cremă moale simultan. Folosește o pompă, și nu gravitația ca multe alte mașini, pentru a accelera fluxul de McFlurries și deserturi de înghețată: McD Truth descrie vânzarea a 10 conuri de înghețată pe minut în perioadele de vârf, ceea ce este imposibil cu alte automate. Și, în timp ce alte mașini de înghețată trebuie demontate și curățate zilnic – și orice conținut rămas, aruncat – mașinile Taylor din McDonald’s folosesc zilnic un proces de „tratament termic” conceput pentru a crește temperatura conținutului lor la 151 grade Fahrenheit, pasteurizându-l pentru cel puțin 30 de minute, apoi reînghețându-l, într-un ciclu pe noapte care reprezintă o minune modernă a igienei și costurilor diminuate. Însă, în concordanță cu analogia mașinilor sport italiene, aceste mașini sunt, de asemenea, temperamentale, fragile și ridicol de supratehnologizate. „Lucrează excelent atât timp cât totul este 100% perfect”, scrie McD Truth. „Dacă ceva nu este 100%, se vor strica.” La fiecare două săptămâni, toate componentele proiectate cu precizie ale automatului Taylor trebuie să fie demontate și igienizate. Unele piese trebuie unse cu atenție. Piesele mașinii includ nu mai puțin de două duzini de garnituri din cauciuc și plastic de diferite dimensiuni. Dacă una singură este uitată afară,  pompa se poate defecta sau ingredientele lichide se pot scurge în interior. Managerul tehnic al unui francizat McDonald’s a povestit că a reasamblat aparatele de înghețată de la Taylor de peste o sută de ori și a reușit să le repună în funcțiune de la prima încercare cel mult de 10 ori. „Sunt foarte, foarte, foarte fragile”, spune el.

Procesul automat de pasteurizare nocturnă,  în loc să ușureze viața managerilor de restaurante, a devenit cel mai mare motiv de stres. Dacă în automat este lăsat un amestec de ingrediente prea mic sau prea mare, dacă se oprește accidental sau este deconectat în momentul greșit sau cade victima altor erori sau a întâmplărilor, iar procesul de pasteurizare de patru ore eșuează, ducînd la un mesaj de eroare generic, înseamnă că aparatul nu va funcționa până când nu se repetă toate cele patru ore de încălzire și îngheț, adesea în mijlocul orelor de vârf a cererii pentru înghețată. Bani pierduți aiurea. Taylor vinde automate cu aceste cerințe tehnice către afaceri unde vor fi operate în cele din urmă de un adolescent plictisit a cărui carieră în fast-food se măsoară în săptămâni. Așadar, nu este o surpriză faptul că aparatele de înghețată din multe restaurante McDonald’s par a fi mai mult defecte decât funcționale. Site-ul McBroken.com arată că, în orice moment dat din ultimele două luni, undeva între 5% și 16% din totalul restaurantelor McDonald’s din SUA nu pot vinde înghețată.

Aventura lui O’Sullivan și a lui Nelson a început în 2011, când au hotărât să-și facă o carieră în industria înghețatei, după ce au renunțat la slujbele plictisitoare de la două mări companii de audit internaționale. Au găsit o nișă exploatând frenezia iaurtului înghețat și nevoia vânzătorilor de a reduce cheltuielile cu spațiul de producție și angajații. Sectorul implora apariția automatizării perturbatoare. Așadar, Nelson și O’Sullivan, cu o firmă cu sediul la Washington, au început să dezvolte ceea ce numeau Frobot: o incintă voluminoasă construită ca un dulap în jurul unei mașini de iaurt înghețat Taylor, cu propria interfață  tactilă de dimensiunea unui monitor cititor de carduri. Cu alte cuvinte, și-au propus să condenseze magazinul de iaurt înghețat într-un singur aparat autonom. Sperau să-și instaleze froboții în spații publice, să îi pornească și să-i lase să le aducă bani. Le-a trebuit trei ani să construiască primul prototip, cu un automat Taylor cumpărat de pe net și cu ajutor de la un incubator de start-up-uri din China, inclusiv de la un consilier al acestuia, Andrew „bunnie“ Huang, un guru al hardware-ului care a devenit legendar pentru că a fost primul care a hackuit consola Xbox în urmă cu două decenii. Afacerea a pornit frumos și, spune cuplul, un prototip Frobot de generația următoare instalat într-un spațiu pentru evenimente de lângă Palatul de Arte Frumoase, producea 500 de dolari pe zi. Însă când froboții au devenit cunoscuți, inventatorii lor au avut o problemă: doreau ca mașina lor să fie complet autonomă, să transforme ingredientele lactate în bani cu o intervenție minimă a omului. Însă legea federală le cerea să monitorizeze periodic temperatura produsului pentru a se asigura că mașina lor nu vinde iaurt înghețat și congelat alterat. Datele despre temperatură erau blocate în automatul Taylor din interiorul frobotului, de unde nu puteau fi accesate. Cu toate acestea, au fost intrigați să vadă că tehnicianul pe care l-au chemat să le întrețină mașina putea obține exact cifrele de care aveau nevoie  prin introducerea codului secret 5-2-3-1, care nu apărea nicăieri în manualul utilizatorului. Astfel, nevoia i-a împins pe  O’Sullivan și pe Nelson să inventeze un dispozitiv care avea să devină Kytch – un hack care să-i ajute să-și aducă frobotul în conformitate cu cerințele legale. O’Sullivan și Nelson au făcut toate acestea cu știința Taylor și, în unele cazuri, cu participarea entuziastă a companiei. În 2017, froboții au început să prindă la publicul larg. Tesla a instalat două aparate într-o cafenea din fabrică. Levi’s Stadium, casă pentru San Francisco 49ers, a instalat încă șase, iar proprietarii echipei de fotbal au investit în compania lui Nelson și a O’Sullivan. Între timp, Taylor a rămas suficient de prietenos față de frobot încât i-a invitat pe Nelson și O’Sullivan să prezinte automatul la standurile sale de la târgurile din industria alimentară.

Gigantul echipamentelor alimentare Taylor vinde dispozitivele de înghețată McFlurry proprietarilor de restaurante McDonald’s pentru aproximativ 18.000 de dolari pe unitate și totuși păstrează secret modul în care funcționează automatele.

Ceea ce face ca automatul să fie special este că are două pâlnii de încărcare și două butoaie, fiecare funcționând independent cu setări precise pentru a produce atât milkshake, cât și cremă moale simultan. Folosește o pompă, și nu gravitația ca multe alte mașini, pentru a accelera fluxul de McFlurries și deserturi de înghețată.

La acele târguri comerciale, chiar când froboții lor primeau primele teste reale pe teren, Nelson și O’Sullivan spun că au început să audă șoapte de la clienții Taylor care-i avertizau, așa cum a făcut și „bunnie” Huang despre ingineriile de la Taylor: mașina din interiorul frobotului, în ciuda dominanței companiei în industria fast-food-ului, este pur și simplu foarte greu de ținut în funcțiune. La cei opt froboți ai lor din zona golfului San Francisco, au început să vadă aceleași disfuncționalități misterioase și mesaje de eroare care i-au afectat pe acei clienți ai Taylor. Vor descoperi că mașinile lor Taylor aruncau mesaje de eroare în care spuneau că amestecul este prea rece. Sau prea fierbinte. Sau prea vâscos. Curând s-au trezit făcând în mod constant drumuri la Levi’s Stadium pentru a ajuta personalul descumpănit să depaneze și să reconstruiască mașinile Taylor din interiorul froboților. Pentru a preîntâmpina aceste probleme, întreprinzătorii au adus pe lume dispozitivul Kytch. În două zile de la lansarea gadgetului, la sfârșitul lunii aprilie 2019, O’Sullivan și Nelson au observat că un director pe care îl știau de la Taylor le-a făcut o comandă. Așa că au scris contactului lor de la Taylor, întrebându-l politicos care este poziția companiei cu privire la produsul lor și ce intenționează să facă cu acesta. Pentru că nu au primit niciun răspuns, au anulat comanda și au rambursat banii. Câteva luni mai târziu, au văzut o a doua comandă ciudată, de data aceasta de la cineva de la o firmă de avocatură, Brinks Gilson, cu care lucra Taylor. Recunoscând numele firmei, au anulat și vânzarea respectivă. În lunile următoare, încercările suspecte de cumpărare au continuat. În timp ce majoritatea francizaților ar ordona ca Kytch să fie trimis la restaurantul lor, acești presupuși clienți cereau ca dispozitivele să fie trimise la adresele de acasă. Verificând aceste adrese la evidența populației, Nelson și O’Sullivan au descoperit că unul din cumpărători este angajat al Marksmen, o firmă de detectivi particulari de proprietate intelectuală. Pe angajat l-a dat de gol și adresa de pe o rețea de socializare profesională. Astfel, Nelson și O’Sullivan au ajuns să suspecteze că Taylor a angajat anchetatori privați, care foloseau nume false pentru a încerca să pună mâna pe dispozitivul care le hackuia mașinile.

Nelson și O’Sullivan au fost încântați să vadă un e-mail în februarie 2020 de la Tyler Gamble, șeful echipei de echipamente pentru National Supply Leadership Council, un grup emblematic al francizaților McDonald’s. Gamble auzea „multă forfotă” în jurul aparatelor Kytch și dorea să-l folosească în 10 din restaurantele sale. O’Sullivan își amintește că Gamble era prietenos și interesat de Kytch, dar îi avertiza și despre capacitatea dispozitivului de a ocoli codul de meniu secret al automatelor Taylor, pe care a descris-o ca pe o mișcare riscantă care ar putea atrage mânia celor de la Taylor. Nelson și O’Sullivan au cedat totuși ispitei ca Gamble să-și folosească enorma influență cu alți francizați pentru a le promova produsul. I-au dat patru dispozitive Kytch pentru testare. Apoi, pe 2 noiembrie, a început măcelul. Un agent de vânzări șocat le-a trimis celor doi un e-mail pe care McDonald’s îl trimisese aparent fiecărui francizat și în care avertiza mai întâi că instalarea Kytch a anulat garanțiile mașinilor Taylor – o amenințare familiară din partea corporațiilor care duc bătălii privind dreptul la reparare cu clienții și reparatorii -, apoi afirma că Kytch „permite accesul complet la toate controlerele echipamentului și la datele confidențiale” (datele de la Taylor și McDonald’s, nu ale proprietarului restaurantului), că dispozitivul „creează un risc de siguranță foarte grav pentru operatorul sau tehnicianul care curăță sau repară mașina „și că ar putea provoca vătămări grave la om”. E-mailul conținea un avertisment final cu caractere cursive și aldine: „McDonald’s recomandă cu tărie să scoateți dispozitivul Kytch de pe toate mașinile și să întrerupeți utilizarea acestuia”. A doua zi, McDonald’s a trimis o altă notă francizaților, anunțând un nou dispozitiv, numit Taylor Shake Sundae Connectivity, care ar reproduce în esență multe dintre caracteristicile Kytch. Nota s-a încheiat cu repetarea avertismentului de a nu utiliza Kytch.

În timp ce proprietarii de restaurante McDonald’s au anulat sute de abonamente și angajamente de a instala Kytch în următoarele luni, proiecțiile de vânzări ale start-up-ului s-au evaporat. Găsirea de noi clienți a devenit o sarcină imposibilă. Singurul lor agent de vânzări i-a părăsit. Toți francizații cu care a discutat Wierd au fost de acord cu ideea că Kytch ar putea provoca vătămări oamenilor este exagerată: comenzile date de Kytch nu afectează în general părțile în mișcare, iar manualele automatelor  Taylor spun oricui care întreține sau dezasamblează mașinile să le scoată din priză înainte de a lucra la ele. McD Truth susține că e-mailurile prin care McDonald’s a ucis Kytch au de-a face cu obiectivul Taylor de a-și construi propriul dispozitiv asemănător și relația de lungă durată dintre cele două companii – Taylor, la urma urmei, face nu doar mașinile de înghețată, ci și grătarele folosite la gătit produse principale. McDonald’s ar fi putut fi, de asemenea, îngrozit de capacitatea Kytch de a culege date despre vânzările de înghețată, speculează McD Truth. Nelson și O’Sullivan au ajuns să creadă că cumva cele două companii trebuie să fi pus mâna pe un dispozitiv Kytch – cel puțin pentru a-l testa, dacă nu pentru a-l copia. Însă ei le ceruseră clienților să semneze un contract care le interzicea să împrumute dispozitivul altora. Dar cineva a încălcat legea contractuală.

Așadar, Nelson și O’Sullivan au început din nou munca de detectivi. Și-au amintit de Tyler Gamble, care le spusese cu șase luni mai devreme că la unul din automatele Taylor echipate cu un dispozitiv Kytch s-a defectat compresorul. Când l-au văzut pe Gamble la conferința Asociației Naționale a Proprietarilor, el menționase că aparatul era încă în restaurant – ceea ce li s-a părut ciudat. Repararea compresorului nu durează șase luni. O’Sullivan și Nelson au început să caute datele de conectare de pe site-ul Kytch și au văzut că unul dintre profilurile de utilizator asociate cu aparatul cu probleme al lui Gamble a fost șters la câteva luni după e-mailul ucigător de la McDonald’s din noiembrie. Acel utilizator șters se numea Matt Wilson. A fost Wilson unul dintre angajații lui Gamble? Au început să-și verifice locațiile pe baza adreselor IP ale rețelelor la care individul se conectase și au găsit adrese IP din Arkansas, Tennessee și Louisiana.

Când au plasat aceste puncte pe o hartă, niciunul nu a coincis cu restaurantele lui Tyler Gamble. Toate punctele de referință erau, în schimb, deasupra facilităților deținute de TFG – un distribuitor de mașini de înghețată Taylor.

Nelson și O’Sullivan fuseseră în relații prietenoase cu directorii TFG în vremurile bune ale froboților. Așa că au început să cerceteze vechile lor contacte de acolo. Au găsit o carte de vizită a lui Blaine Martin, unul dintre proprietarii TFG, pe care acesta le-a dat-o cu o strângere de mână la o expoziție. Spre șocul lor, numărul său de telefon mobil fusese folosit pentru a crea contul Kytch „Matt Wilson”. Se pare că un distribuitor Taylor obținuse dispozitivul, și, contrar poveștii despre compresorul stricat, au ajuns să suspecteze că acesta a fost predat de nimeni altul decât prietenosul Tyler Gamble. Așa cum a lăudat Kytch, Gamble a ajutat Taylor să le distrugă afacerea. Cea mai rece trădare posibilă.

Dar a venit și vremea răzbunării, spun Nelson și O’Sullivan, printr-un proces legal lung și elaborat.  Ei spun că intenționează să-și extindă cazul până la McDonald’s. Taylor spune că „nu posedă și nu a posedat niciodată un dispozitiv Kytch” și „nu are cunoștință despre cineva care se conectează pe un dispozitiv Kytch”. Dar observă că „distribuitorul nostru din Tennessee a raportat companiei că service-ul său a eliminat un dispozitiv Kytch dintr-o locație a clientului pentru a servisa produsul”.

Indiferent de modul în care se va desfășura conflictul în justiție, vechiul consilier tehnic și investitor Kytch „bunny” Huang susține că eforturile McDonald’s și Taylor de a zdrobi acest mic start-up reprezintă o formă de validare. „Când băieții mari vin și încep să-și bată pieptul în jurul tău, asta înseamnă că ești o amenințare pentru masculul alfa”, spune Huang, al cărui accelerator de software încă deține o mică investiție la compania lui Nelson și O’Sullivan. „Arată că a existat cerere pentru Kytch și că dispozitivul a avut ocazia să perturbe lucrurile. Dar când se întâmplă acest lucru, dacă băieții mari nu pot ține pasul, atunci uneori lor le este mai ușor să îngroape cadavrul”.

În ceea ce îi privește pe Nelson și O’Sullivan, aceștia nu își fac iluzii că eforturile lor vor proteja în cele din urmă Kytch de încercările McDonald’s și Taylor de a-l distruge. O’Sullivan a recunoscut că a văzut chiar acest articol ca pe un epitaf postmortem pentru compania sa, după ce aceasta a fost ucisă de superputerile fast-food-ului. Un fel de necrolog. Uneori, el părea să recunoască miza mică a poveștii Kytch, a bătăliilor crunte pe care le-a început micul său start-up pentru un lucru atât de banal ca o înghețată de fast-food. „Vrem ca lumea să știe cum a fost pentru că este așa … Adică, este vorba despre înghețată!” Dar, „există mașina de înghețată. Și apoi e mașina din spatele mașinii”. Nu au găsit încă codul secret pentru a o sparge.

Aparatele digitale de înghețată Taylor sunt echipamente standard în mai mult de 13.000 de restaurante McDonald’s din SUA și alte zeci de mii în întreaga lume.