Opinie Alex Vlăduțoiu, managing director Alfred Net: Produsul care strălucește e aur?

ALEX VLĂDUȚOIU este managing director la Alfred Net

Chiar dacă următorii ani sunt roz în ochii analiștilor care anticipează consolidarea ponderii industriei în PIB peste nivelul de 28% și creșterea activităților din servicii peste 50%, eu am sentimentul că, economic, am rămas la același nivel din anii 2009 – 2010. Speculațiile pe baza cifrelor din orice industrie, dar și explozia de consum generează câteva efecte sau păreri despre o oarecare revenire a crizei economice, consecințe superficiale aș putea să le numesc pentru că, real, nimic nu s-a schimbat la nivel de dezvoltare și creștere.

Și, odată cu valul acesta s-a format o mentalitate superficială, un trend al consumului continuu. Producem prea puțin și consumăm prea mult. Și de cele mai multe ori promovarea agresivă a produselor aduce cu sine și pierderea, aproape de inexistență, a serviciilor.

Spre exemplu, în ceea ce privește sistemele IT&C în România serviciile sunt neglijate, aproape că nu există din cauza produselor care primează în proiectele active. Pentru că acestea, de cele mai multe ori, își mențin un cost și sunt bugetate o singură dată fără ca ulterior clientul să conștientizeze necesitatea serviciilor.

În majoritatea cazurilor în care sunt solicitate soluții, fie el domeniul telefoniei, al telecomunicațiilor, al sistemelor de securitate sau ITS, ofertantul cotează echipamentele și serviciile de punere în funcțiune. Însă cine plătește know-how-ul? În cele mai multe cazuri, beneficiarul, neavând specialiști, nu numai că nu este capabil să își creeze cerințele și specificațiile tehnice, dar nici macăr pe cele operaționale. Să nu uităm un lucru: nicio cerință tehnică nu poate fi generată dacă nu are la bază o cerință operațională. De ce anume este nevoie să încercăm să identificăm „tool“-ul care poate deservi nevoia respectivă?

În aceste condiții, ofertantul trebuie să suplinească aceste lipsuri ale beneficiarului și să ofere prin soluția tehnică propusă cunoștințele de proiectare și consultanță. Odată cu identificarea necesităților, ofertantul proiectează soluția optimă din punct de vedere tehnic și comercial, capabilă să vină în întâmpinarea nevoilor operaționale ale clientului. Mai mult sau mai puțin, aceste servicii reprezintă consultanță și proiectare și în cele mai frecvente situații sunt considerate „part of the job“.

De ce? Pentru că s-a creat un obicei prost. În mod normal clientul trebuie să conștientizeze faptul că aceste servicii se plătesc și nicidecum nu sunt „incluse“. Mergând mai departe, după ce documentul ce definește clar cerințele operaționale și tehnice a fost realizat, clientul evaluează propunerea tehnică și comercială. Ce cuprinde oferta? Prețul echipamentelor și prețul serviciilor, fie de instalare și punere în funcțiune, integrare, software development, fie de customizare. În România, în majoritatea ofertelor, ponderea prețului echipamentelor este mult mai mare decât cea a serviciilor!

În domeniile la care fac eu referire, în speță cele bazate pe IT&C, în afara României prețul serviciilor este mai mare sau rareori egal cu cel al echipamentelor. Pentru că acolo este clar pentru toată lumea că serviciile sunt mai importante decât echipamentele și succesul de a avea o soluție funcțională care să deservească nevoile operaționale stă în capabilitățile, experiența și know-how-ul furnizorului.

Revenind la capitolul „din păcate în România“, acest lucru este încă departe de a fi înțeles și conștientizat. Aici nu îți permiți să ceri pe servicii și implicit pe experiență și know-how cel puțin un preț decent pentru că va exista mereu „un concurent“ care le va oferi aproape FOC (free-of-charge). De ce? Pentru că la noi echipamentele contează! Și câștigă de cele mai multe ori furnizorul care „controlează“ producătorul. Ce contează că habar nu are să scoată tot ce e mai bun din acele echipamente atât timp cât producătorul e la mâna lui, are un cost suficient de mare și își permite să își ofere serviciile aproape gratis clientului.

Mai mult decât atât, serviciile de mentenanță și service sunt încă străine în România. De ce să le plătim dacă tot am achiziționat Mercedesul echipamentului? Acesta ar trebui să fie Perpetuum Mobile de Speța I a cărui funcționare este garantată pe viață. Și dacă cumva ceva se defectează, și nu din hibe de fabricație, reparația acestuia trebuie oferită gratuit.

De ce să plătim, spre exemplu, un software maintenance atât timp cât produsul este în garanție? Niciun producător de software pe această lume nu oferă o garanție mai mare de trei luni. Dar cum orice achiziționăm, fie o veioză, fie un sistem sofisticat integrat, trebuie să aibă termen de garanție minimum 24 luni, nu poți avea pretenții să ceri bani pe asemenea servicii.

Și în aceste condiții, mai merită oare să împărtășim informații clientului? Firește, nu vreau să generalizez. Nici nu este cazul. Orice pădure are uscături. Unii au înțeles, alții o fac abia după ce se ard, alții nu se schimbă deloc. Degeaba achiziționăm un echipament bun, sau o soluție bună din punct de vedere tehnologic, dacă nu a fost instalată corespunzător, dacă tot apar probleme, dacă serviciile furnizorului lasă de dorit și ne nemulțumește. Nu se rezumă oare la servicii și la calitatea lor?

Revenind la cele scrise în articolele precedente, cerințele beneficiarului reflectă cunoștințele furnizorului. Modelul beneficiar-furnizor trebuie înțeles ca un parteneriat win-win. Va mai trece ceva vreme până când acest lucru va fi înțeles și în România. Sau vom crede în continuare că tot ce strălucește este aur?