Obsesie pentru clienți. Pe ce strategie mizează Sezamo pentru a-și întări poziția pe plan local

Unicornul ceh Rohlik mizează pe piața abia în formare a comenzilor online de produse proaspete și a lansat luna trecută supermarketul online Sezamo. Cehii spun că vor pune accent pe interacțiunea cu clienții, colectând și analizând datele astfel încât prin serviciul oferit să își câștige și fidelizeze utilizatorii. Reprezentanții companiei se autodescriu ca fiind chiar „customer-obsessed”. Ce înseamnă asta?

Oricare dintre agenții care preiau apelurile de la clienți poate lua singur o decizie în legătura cu problema întâmpinată de utilizator. Fiecare dintre noi știe că are libertatea de a gândi «out of the box» și de a face ceva extra pentru client. Normal că avem proceduri, avem fluxuri operaționale și interne pe care trebuie să le respectăm și noi, dar există libertatea ca atunci când faci ceva pentru client, să iei decizii rapide și să rezolvi situația sau să faci o surpriză fără alte aprobări sau discuții”, a povestit Aneta Cotoi, Head of Customer Care în cadrul Sezamo. Ea s-a alăturat echipei Sezamo după o experiență de aproape șase ani în domeniul e-commerce dobândită în cadrul retailerului online home&deco Vivre.

„Urmăream Rohlik pe LinkedIn, am citit câteva articole despre ei și mi s-a părut foarte interesant felul în care ei abordează relația cu clienții, cât de multă încredere au în clienții lor și atunci, în momentul în care am auzit despre deschiderea Sezamo în București, am zis că este o companie unde valorile declarate se întâlnesc cu valorile pe care eu le simt și le adopt în viața mea personală și profesională și am dorit să fiu aici de la începuturi, să construim o echipă, fiindcă nu era nimic.” Supermarketul online s-a lansat oficial în România pe data de 18 octombrie anul acesta în urma unei investiții inițiale de 6 milioane de euro, iar până la lansarea oficială a aplicației Sezamo, grupul ceh a testat timp de șase luni platforma pe plan local, perioadă în care a luat constant feedback de la clienți pentru a-și îmbunătăți serviciul și oferta de produse.

„Am avut 10.600 de clienți contactați de noi care au răspuns unor diferite chestionare și întrebări. În primul rând, i-am întrebat despre percepția de brand atunci când am început comunicarea pe diferite canale de marketing. Am avut perioada în care am cerut feedback-uri de la prieteni și familie, când au început să comande, iar ulterior, de la clienții care au fost invitați pe site-ul de test. În această perioadă de testare de șase luni am avut circa 5.200 de apeluri primite de la clienți, din care aproximativ 5% a fost legate de diferite mici nemulțumiri, iar restul au fost întrebări despre cum funcționează platforma, cum se livrează etc.”, a punctat ea.

Echipa de relații cu clienții din cadrul Sezamo, formată din opt persoane în prezent, a fost atent aleasă, trecând ulterior printr-o serie de training-uri astfel încât comunicarea cu utilizatorii să fie cât mai bună, fiindcă Sezamo pune accent pe interacțiunea umană. „Există o tendință acum în România pe zona de customer care de a ascunde numerele de telefon și de a folosi mai mult partea scrisă – secțiunea de «întrebări frecvente» sau chatbots, însă noi punem accent pe interacțiunea umană. O voce, o interacțiune umană poate să ajute și la construirea unui brand, dar atunci când ceva nu merge bine, ajută să se liniștească mult mai ușor apele. Sau dacă cineva are o nedumerire, nu ar trebui să citească 10 pagini de întrebări frecvente, ci ar putea da un apel, să vorbească 30 de secunde și să primească răspunsul”, a subliniat Aneta Cotoi.

În prima lună de la lansare, departamentul de relații cu clienții din cadrul Sezamo a ajuns aproape la același număr de interacțiuni cu utilizatorii ca în perioada de jumătate de an de testare, circa 60% din interacțiuni fiind legate de informații despre comenzi, serviciul oferit și îndrumare pentru achiziții, plasare comenzi ș.a.m.d. „În perioada 18 octombrie – 18 noiembrie, am avut 2.950 de interacțiuni pentru a cere feedback și sugestii, 470 de e-mail-uri de informare legat de sortimentele noastre și 6.100 interacțiuni legate de comenzi, informații despre serviciul oferit și îndrumare.”

Sezamo oferă o selecție de peste 10.000 de produse proaspete direct de la fermieri autohtoni, alimente de la artizani locali, dar și produse de tip supermarket ale unor branduri cunoscute. Până acum clienții Sezamo din România au cerut produse locale, în special fructe, legume, carne și lactate, dar și produse din categorii speciale, precum cele eco, fără zahăr sau fără gluten, dar și branduri de larg consum.

Grupul Rohlik, cu afaceri de 500 de milioane de euro în 2021, este prezent în afară de Cehia (Rohlik.cz) și România și în Ungaria, Austria și Germania, în fiecare țară sub un alt nume – Kifli.hu, Gurkerl.at, Knuspr.de. Sub brandul folosit în România, Sezamo, grupul ceh testează în prezent și piața din Italia.

Gama de produse oferite s-a dezvoltat continuu începând cu perioada de testare, echipa Sezamo ținând cont de sugestiile și dorințele clienților de a introduce în ofertă anumite produse. „Noi în customer care ne ocupăm cu colectarea feedback-urilor, indiferent de pe ce canal vin și le punem pe diferite categorii – partea de dezvoltare IT, de funcționalități noi, și atunci le discutăm cu colegii de la dezvoltare software, partea operațională, și atunci discutăm intern aici și încercăm să îmbunătățim anumite procese ca să fie mai de înțeles sau mai ușor pentru clienții noștri, și partea de comunicare. De exemplu, nu se înțelege cum funcționează anumite aspecte ale businessului, ale platformei, și atunci discutăm cu colegii de la marketing astfel încât toți clienții să înțeleagă cum funcționăm noi”, a menționat Aneta Cotoi.

Până la lansarea oficială, Sezamo a funcționat doar cu platforma web, însă din toamnă a lansat și aplicația mobilă dedicată. Aplicațiile web și mobile sunt adaptate pieței din România pe partea de limbă, bineînțeles, legislație și câteva funcționalități diferite, platforma supermarketului online fiind dezvoltată la nivel de grup. Echipa de dezvoltare software ține însă cont de feedback-urile primite din fiecare țară în care operează grupul. „Sunt foarte multe proiecte în curs, iar toate subsidiarele, inclusiv noi de la Sezamo România avem un cuvânt de spus în ceea ce privește desvoltarea de noi funcționalități. Sunt call-uri, discuții, propuneri pe care le dezvoltăm și ulterior se pun în diferite sprint-uri colegilor de la IT.”

Spre deosebire de alte companii, departamentul de relații cu clienții din cadrul Sezamo nu are cel mai mare buget alocat, acestuia acordându-i-se importanță: ședința de management din fiecare dimineață începe mereu cu raportul de la „customer care”. „Diminețile se încep cu ședința de management în care de regulă încep eu și spun cum au  mers lucrurile în ziua anterioară, dacă am avut plângeri, dacă am avut întârzieri, dacă au fost probleme cu calitatea produselor ș.a.m.d. De regulă partea asta o încheiem destul de rapid fiindcă încercăm să avem grijă, dar dacă ceva nu a mers bine, atunci se discută cu operaționalul, se discută cu logistica, se discută cu noi mai mult să vedem cum am compensat clientul, ce am făcut ca să reparăm greșeala, ce vom face pe viitor, noi și toate departamentele ca să nu se mai întâmple acel lucru. Practic, unele feedback-uri se traduc în schimbări pe fluxul operațional.”

Un exemplu care arată într-adevăr “obsesia” Sezamo vizavi de clienți este faptul că dacă un client este nemulțumit de un produs din comandă, dacă acesta ajunge poate deteriorat, echipa de relații cu clienții transmite imediat informația către colegii din depozit, iar produsul este verificat în scurt timp, astfel încât să nu existe probleme și pentru alți clienți. Iar contravaloarea produselor este returnată sub formă de credite în contul Sezamo al clienților. Un alt ingredient “cheie” în businessul Sezamo, pe lângă gama de produse și atenția oferită utilizatorilor de către departamentul de relații cu clienții, este livrarea comenzilor. Mai exact, Sezamo are proprii curieri care trec printr-o serie de cursuri înainte de a interacționa cu clienții, livrarea realizându-se într-o fereastră de o oră sau de 15 minute aleasă de utilizator, aceasta fiind posibilă în minim trei ore de la plasarea comenzii sau la ora programată de client. „Modelul nostru de business, axat pe clienți, poate fi susținut și pe măsură ce afacerea va crește pentru că avem grijă la calitatea produselor și la cât de rapid și precis livrăm. Dacă vom menține acest nivel, echipa de customer care nu va fi nevoită să stingă focul, ci vom putea fi atenți la micile detaliile.”