Oana Daroi, Tribe Lead, Digital Channels, Vodafone România

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dumneavoastră de activitate?

Pentru Vodafone transformarea digitală este un subiect destul de amplu, cu o concentrare constantă pe îmbunătățirea experienței clienților: cât de simplu și usor își pot plăti factura sau reîncărca o cartelă Vodafone, cum ajung la informațiile de care au nevoie despre produsele și serviciile Vodafone, cum pot cumpăra un abonament sau un telefon online și, în final, cum pot avea acces la întreaga gamă de servicii pe care le-o poate oferi un consultant în magazin, dar prin intermediul telefonului, prin aplicația My Vodafone sau pe vodafone.ro. În același timp, ne uităm și la modul în care ne organizăm intern, cum creștem nivelul de cunoștințe digitale în cadrul echipelor, cum reușim să accelerăm pasul de execuție a proiectelor și cum pregătim platformele tehnologice pentru viitor. Transformarea digitală implică o gândire și abordare de tip „Digital First” la nivel de organizație. 

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Pandemia a schimbat destul de multe, de la modul în care lucrăm, până la modul în care ne alegem prioritățile. În mod cert este nevoie să accelerăm dezvoltarea în zona de digital pentru a ne adapta contextului pe care îl trăim, cu soluții cât mai relevante pentru clienții noștri. În perioada pandemiei am observat o creștere a apetitului pentru serviciile online, chiar dacă asta nu a însemnat și o schimbare majoră în obiceiurile de consum. Sunt anumite tipuri de business care au înflorit în această perioadă și care au creat anumite obiceiuri de selecție a produselor și, într-un final, de cumpărare.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Cu siguranță, mediul digital nu și-a atins maturitatea, iar în domeniul telecomunicațiilor clienții încă apreciază interacțiunea umană într-o proporție destul de mare. Totuși, sunt semnale că adopția soluțiilor digitale va crește din ce în ce mai mult în măsura în care experiența clientului va fi îmbunătățită și va reuși să răspundă, punctual, unor nevoi: să fie personală, sigură, ușor de înțeles, să fie în contextul potrivit și să respecte promisiunea făcută, cu un mesaj constant pe toate canalele de comunicare: Digital First. 

Experiență: Înainte de a face parte din echipa Vodafone România, a petrecut aproape 10 ani în Product Management, ocupându-se de produsele bancare oferite clienților: carduri, credite și internet banking sau cash management. În septembrie 2015 s-a alăturat Vodafone, unde a luat contact cu industria de telecom și a fost implicată în diverse proiecte care au avut ca scop îmbunătățirea experienței utilizatorului. În 2019 s-au pus bazele noului mod de lucru agile și ale transformării digitale la nivel de companie, iar alegerea sa de a fi parte din acea experiență, încă de la început, a venit natural.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Obiectivul principal al său și al echipei este să ofere o experiență cât mai bună în momentul în care clienții utilizează platformele digitale Vodafone, pentru a face o tranzacție sau doar pentru a se informa. În prezent, se concentrează să îmbunătățească performanța aplicației MyVodafone pentru toate segmentele de clienți și să crească gradul de adopție a acesteia în rândul utilizatorilor de telefoane smart.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acest sens?

Fiind un program strategic la nivel de companie, obiectivele legate de transformarea digitală sunt tratate cu prioritate. De cel puțin doi ani investim în digitalizarea platformelor tehnice și crearea de experiențe online relevante pentru clienții noștri. Am migrat deja majoritatea platformelor care formează ecosistemul online: Single Sign On, e-commerce, Content Management, Business Logic Engine, Credit Risk, ca să le amintesc pe cele mai importante. Continuăm să consolidăm fundația zonei de digital în Vodafone, urmând să lansăm noi experiențe inovatoare și să creștem frecvența de utilizare a platformelor și produselor noastre digitale prin diverse campanii comerciale. 

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Obiectivul principal este să ne asigurăm că avem o bază solidă pe care putem construi mai departe, iar asta implică atât selecția platformelor digitale pe care le vom folosi, cât și formarea echipelor care le vor gestiona. În paralel, ne uităm să identificăm zonele cele mai importante pentru clienți și să le optimizăm ținând cont de așteptările lor, pentru a le oferi o experiență cât mai utilă și ușoară. Următorii pași vor fi să ne concentrăm pe personalizarea conținutului și pe lansarea unor experiențe digitale inovatoare în două zone importante: partea de self-care și experiența de cumpărare a produselor și serviciilor oferite de Vodafone și de partenerii noștri. 

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

Fără îndoială, orice transformare vine cu provocări din zone diferite și, de cele mai multe ori, nu sunt puține. În cazul nostru, transformarea digitală merge în paralel cu alte proiecte transformaționale la nivel de companie, aceasta fiind în sine o provocare. De asemenea, resursa umană este limitată, este dificil să găsim oamenii cu experiența necesară pentru platformele existente la nivel de piață, iar formarea lor necesită timp. Totuși, cred că fiecare transformare digitală urmează un proces, sunt anumite etape care trebuie parcurse, dar nu trebuie să pierdem din vedere viziunea, iar modul în care alegem oamenii pe care îi avem alături pentru a depăși provocările este esențial.