McDonald's, investiții de 1,8 milioane de euro în digitalizare la nivelul anului 2020

Cu un sfert de secol de activitate în cadrul lanțului de restaurante McDonald’s România, Luiza Stoica, directorul de operațiuni al Premier Restaurants România, compania care operează în plan local activitatea businessului, s-a confruntat anul trecut cu provocări fără precedent. Dar, în ciuda schimbărilor aduse de pandemie în industria HoReCa, a trebuit să mențină echipa motivată și businessul funcțional. Cum a reușit?

Luiza Stoica s-a alăturat companiei McDonald’s în 1996, la mai puțin de un an de la deschiderea primului restaurant din țară. „Am fost manager trainee în restaurantul din Piața Romană, timp de câteva luni, până în luna noiembrie a aceluiași an, când s-a deschis primul restaurant McDonald’s din Ploiești, orașul în care m-am născut și am crescut. Mi-am preluat rolul de manager trainee în restaurantul din orașul natal, iar patru ani mai târziu, am preluat conducerea acelui restaurant.” În 2011 a devenit consultant de operațiuni, având responsabilitatea de a coordona activitățile mai multor restaurante. Timp de opt ani, spune că a crescut alături de colegi, a trecut prin situații foarte diverse și a ajutat la inaugurarea și creșterea echipei, precum și la dezvoltarea businessului în mai multe regiuni ale țării. La începutul anului 2019 a preluat funcția de director al operațiunilor McDonald’s din România, pas care a presupus preluarea responsabilității pentru activitatea celor 88 de restaurante din întreaga țară și lucrul cot la cot cu toate echipele, pentru a asigura continuitatea operațiunilor conform standardelor companiei. Anul acesta ea împlinește 25 de ani în companie. „Pot spune cu bucurie că acest job, prin provocările pe care mi le-a adus și oamenii alături de care am acumulat experiență, a format omul care sunt astăzi.

Din rolul pe care îl are, Luiza Stoica este responsabilă cu dezvoltarea și implementarea strategiei operaționale, dar și cu efectuarea vizitelor frecvente în restaurante. „Din acest punct de vedere, agenda mea zilnică nu s-a schimbat (în urma apariției pandemiei – n. red.), am continuat să fac vizite în restaurante, cu respectarea măsurilor de siguranță necesare. În rutina noastră operațională și-au făcut loc dezinfectările mai dese decât de obicei, purtarea echipamentelor de protecție și o grijă suplimentară față de clienți, pentru ca și ei să respecte distanțarea atunci când vin în restaurantele noastre pentru a-și lua comanda la pachet.” Spune că își petrece însă mai mult timp până acum vorbind cu oamenii, având grijă ca fiecare angajat să simtă că are un manager cu care poate discuta deschis despre dificultățile profesionale și personale. „Încerc să găsesc soluții și să ofer sprijin pentru nevoile și dorințele lor, și mai ales, mă asigur că împărțim momentele bune, că ne găsim în fiecare zi timp pentru a râde și pentru a fi împreună unii cu alții.”

Pentru că fiecare restaurant „are particularitățile și specificul lui, cu ore de vârf diferite, în funcție de locație, clienți cu gusturi și preferințe diverse; sunt comandate anumite produse mai mult decât în altele, unele (echipe – n. red.) servesc clienți la ferestre express, altele servesc mai mult de jumătate dintre clienți la McDrive”, departamentul pe care îl conduce a fost nevoit să țină cont de toate aceste lucruri în contextul funcționării cu anumite restricții și să se reorganizeze pentru a asigura continuitatea businessului și pentru a le asigura oamenilor un loc de muncă sigur. „Adaptarea de pe o zi pe alta la un nou mod de viață și adaptarea modelului de business la această nouă realitate au reprezentat poate cele mai mari provocări cu care m-am confruntat în cei 25 de ani de carieră. Din fericire, am avut alături o echipă de consultanți foarte bine pregătită, în care am mare încredere și pe care mă pot baza necondiționat, care a demonstrat capabilități excepționale în execuția deciziilor și modului de lucru. Alături de ei, am reușit să creștem încrederea angajaților noștri în companie, le-am demonstrat că suntem un angajator bun, pe care se pot baza și în care pot găsi sprijin la nevoie, iar în schimb am primit dedicarea lor pentru continuitatea businessului și am văzut la fiecare dintre ei eforturi depuse pentru adaptarea la acest nou stil de viață.”

În lunile de carantină businessul a funcționat exclusiv prin McDelivery și McDrive-uri. În martie și aprilie 2020, compania a funcționat cu 55 de restaurante – din totalul de 84 de atunci, dintre care 41 erau restaurante McDrive. „Accesul nu era permis în interiorul restaurantelor, așadar ne-am concentrat eforturile către McDelivery și McDrive-uri. La jumătatea lunii aprilie 2020, McDelivery devenea disponibil în toate cele 26 de orașe în care eram prezenți. Am atras atunci și un al treilea partener de livrare – Tazz by eMag s-a alăturat Foodpanda și Glovo – iar cu ajutorul partenerilor noștri am reușit la momentul respectiv să asigurăm continuitatea businessului și să fim aproape de clienții noștri. Apoi, după ce carantina a fost ridicată, am reînceput să servim mai mulți clienți și la McDrive-urile din țară, iar ulterior i-am primit în restaurante pentru a-și lua produsele preferate la pachet. În sezonul cald, am putut să redeschidem terasele la o capacitate redusă, apoi am fost din nou nevoiți să închidem și să ne concentrăm eforturile pe pregătirea produselor comandate prin McDelivery și la Drive-Thru”, descrie ea activitatea companiei din ultimul an.

Din rândul investițiilor, recente printre cele mai importante cea în extinderea serviciului McDelivery în nouă orașe noi, o investiție „necesară pentru noi la momentul respectiv, mai ales pentru că la jumătatea lunii martie a anului trecut ofeream serviciul McDelivery în 18 orașe în care eram prezenți.” De atunci, fiecare restaurant nou este astfel construit pentru a putea prelua comenzi și prin acest serviciu.

La finalul lui 2020 investiția în digitalizarea restaurantelor din portofoliul companiei ajunsese la aproximativ 1,8 milioane de euro. „Am remodelat opt restaurante, pe care le-am echipat cu sistemul digital Experience of the Future, care simplifică experiența consumatorilor în restaurantele noastre, permite comanda și personalizarea produselor la kioskurile de comandă și este de mare   ajutor în eliminarea risipei alimentare, datorită faptului că simplifică și procedurile operaționale din bucătăriile McDonald’s. Fiecare produs este proaspăt pregătit doar după ce comanda a fost înregistrată în sistem, astfel că gestiunea resurselor este mult mai bună și aproape eliminăm risipa alimentară.”

Anul trecut, businessul a inaugurat în plan local trei noi restaurante, în București, Brașov și Târgoviște, iar de la începutul acestui an a deschis deja un nou restaurant în Brașov, în centrul comercial Coresi. „Ne pregătim acum pentru alte câteva deschideri în diferite zone din țară. Suntem pregătiți să ne adaptăm planurile la evoluția pandemiei, vom continua cu siguranță să investim pe termen mediu și lung în digitalizare, principalul nostru accelerator de business, în extinderea serviciului McDelivery, în dezvoltarea de noi restaurante cu McDrive-uri și vom continua să rămânem aproape de clienții noștri prin noi produse în ediție limitată și oferte și promoții pe placul lor.”

Luna trecută, compania a lansat și un program de loialitate, disponibil în aplicația de mobil. „Utilizatorii pot descoperi oferte la produsele lor preferate și pot acumula puncte de loialitate pentru fiecare comandă pe care o fac în restaurantele noastre sau la McDrive-uri. Punctele de loialitate pot apoi să fie preschimbate în produse gratuite. Este una dintre modalitățile prin care noi ne-am propus să ne apropiem de clienții noștri și să le mulțumim pentru fiecare dată în care ne vizitează în restaurantele noastre”, explică Luiza Stoica.