Mădălina Ducan, Microsoft: „Încerc să fiu un mentor cât mai bun și să îi ajut pe cei care caută un nou drum în dezvoltarea lor profesională”

După mai mulți ani de experiență în domeniul consultanței și auditului, Mădălina Ducan a revenit la prima sa pasiune, IT-ul. Acum este EMEA Director Azure Support Engineering – CE&S Romania site leader la Microsoft și coordonează echipe localizate în 13 țări. Principala MISIUNE? Asigurarea unor servicii 24/7 pentru Clienții din aceste țări și un timp de răspuns cât mai scurt, pe baza modelului de lucru „follow the sun”, care integrează mai multe fusuri orare.

Absolventă a Facultății de Cibernetică, Statistică și Informatică Economică din București, Mădălina Ducan a fost recrutată imediat după încheierea studiilor de licență de compania Arthur Andersen România, unde a lucrat, timp de câțiva ani, în misiuni de audit financiar și consultanță de business. „În mod cert, începutul carierei sale în domeniul consultanței de business, în anii de privatizare masivă în România, a adus parcursului meu profesional o experiență amplă și o efervescență masivă în aria proiectelor de M&A (mergers & acquisitions). A fost un privilegiu pentru mine să lucrez alături de o multitudine de clienți, în cadrul a numeroase misiuni de consultanță. Am avut oportunitatea de a mă familiariza rapid cu foarte multe modele de business, identificând asemănările și diferențele dintre ele, iar acest lucru a contribuit, cu siguranță, la perfecționarea mea din punct de vedere profesional”, descrie ea etapele parcurse la începutul carierei.

Astfel, a fost expusă în activitatea sa unor situații diverse, în cadrul proiectelor de fuziuni și achiziții sau al proceselor de evaluare a riscurilor operaționale. Toate acestea i-au servit, ulterior, în activitatea de management de echipe și proiecte: „De la consultant la responsabil, a fost o călătorie plină de disciplină și a extrem de multe ore de muncă în diverse industrii”.  Apoi, în anul 2001, a făcut o schimbare și s-a îndreptat spre o altă industrie: s-a alăturat ING Group, acceptând oferta de a forma departamentul de audit intern. După câțiva ani de sinergie între bancă și asigurări, crescând  în roluri de manager și director, a urmat o traiectorie regională în cadrul grupului, coordonând echipele de audit intern.

Ulterior rebrandingului și  despărțirii dintre componenta de banking și cea de asigurări, a urmat o nouă schimbare în cariera sa și a acceptat poziția de membru în Board-ul NN Asigurări de Viață și NN Pensii, devenind Chief Operating Officer într-o perioadă de transformare digitală a acestei companii. „În anii petrecuți în această funcție, am avut privilegiul de a lucra alături de întreaga echipă la un redesign complet de procese operaționale (digital, de tip end to end, de la client la partea de back office), pregătind din punctul de vedere al capabilităților atât echipele, cât și infrastructura IT, modul de gestionare a portofoliului de proiecte de transformare, chiar și regândirea spațiului de birouri astfel încât să susțină diferite activități și moduri de lucru, în direcția transformării digitale.” Câțiva ani mai târziu, a făcut un nou salt în carieră și, din anul 2018, face parte din echipa Microsoft România.

„Într-un mediu alert, așa cum este industria IT, și într-o companie care își propune să se dezvolte, în continuare pe piața de aici, așa cum este Microsoft, oportunități noi apar continuu. Avem, în general, zeci de poziții deschise, iar colegii mei care se ocupă cu procesul de recrutare lucrează în permanență pentru a reuși să răspundă cerințelor pe care le primesc.” Mădălina Ducan

De aproximativ doi ani este CE&S Romania Site Leader, dar ocupă în același timp și funcția de EMEA Director Azure Support Engineering. Divizia de CE&S (Customer Experience & Success) din România este, astăzi, cea mai mare din Europa și a patra (ca mărime) de la nivelul Microsoft CE&S Global, înregistrând în ultima perioadă o creștere exponențială. „Sunt responsabilă cu dezvoltarea serviciilor în aria de Customer Service, la nivelul regiunii EMEA (Europa, Orientul Mijlociu și Africa), în ceea ce privește tehnologiile Azure, dar și cu deservirea nevoilor de recrutare ale companiei, pe piețele globale.”

Aria sa de responsabilitate vizează acum serviciile destinate clienților, la nivelul regiunii EMEA, în legătură cu diverse tehnologii din Microsoft Azure – platforma de cloud computing dezvoltată de Microsoft, care facilitează gestionarea aplicațiilor web scalabile pe internet și oferă libertatea de a construi și implementa orice și oriunde, folosind instrumentele, aplicațiile și cadrele dorite. „Echipele pe care le coordonez sunt localizate astăzi în 13 țări din regiunea EMEA, rolul acestora fiind acela de a acorda suport clienților din diferite industrii în ceea ce privește implementarea tehnologiilor din sfera Azure Core. Mai exact, avem sarcina de a-i sprijini în a utiliza tehnologiile dezvoltate de noi spre a-și îndeplini obiectivele pe care și le-au setat și a-și moderniza afacerile și lucrăm pentru a proiecta și a oferi experiențe de utilizator la cele mai înalte standarde din industrie.” Misiunea lor principală este astfel susținerea clienților și partenerilor de afaceri ai companiei în vederea valorificării tehnologiilor din portofoliul Microsoft, iar pentru a le asigura acestora servicii 24/7 și un timp de răspuns cât mai scurt, au implementat un model de lucru cunoscut sub denumirea de „follow the sun” care integrează mai multe fusuri orare.

1. Care sunt principalele provocări ce țin de rolul DVS.  actual?

Unele dintre cele mai importante provocări vizează transformarea modelului operațional astfel încât să ne putem poziționa în avangarda cerințelor specifice a fiecăruia dintre clienții noștri, precum și procesele de recrutare. Avem constant nevoie de noi angajați, în diverse piețe din EMEA, și asta presupune o activitate complexă, care necesită eforturi sporite în multiple direcții, deoarece legislația diferă în fiecare stat în parte și la fel și profilul cultural. O altă provocare vizează decalajul de competențe digitale pe care îl remarcăm. Nevoia de angajați care au cunoștințe tehnice și digitale pentru a crea și a utiliza aceste noi soluții va crește. Până în 2030, peste 800 de milioane de persoane de la nivel global vor avea nevoie să dobândească noi competențe digitale. În același timp, doar 3,5% din angajații din Europa Centrală și de Est au în acest moment toate cunoștințele digitale care le sunt necesare la locul de muncă. Mai mult decât atât, se estimează că în următorii aproximativ cinci ani vor apărea 149 de milioane de noi locuri de muncă în domeniul IT, la nivel global, iar pentru România numărul lor ar urma să atingă 645.000. În contextul în care tehnologia avansează atât de rapid, specialiștii din domeniul IT trebuie să ia în calcul un proces continuu de învățare, pentru a ține pasul cu dinamica domeniului. Ca urmare, procesul de certificare și mai ales de recertificare devin din ce în ce mai importante, atât pentru angajat, cât și pentru angajator. În prezent, singura constantă este schimbarea; permanent vom întâlni noi provocări, însă aceasta (schimbarea) funcționează, totodată, și ca un catalizator de energie pentru mine, care îmi dă oportunitatea să pun în practică cunoștințele și experiența acumulate în decursul carierei mele, pentru a rezolva noi și noi situații și provocări.

2. Care sunt planurile legate de dezvoltarea diviziei de Customer Experience and Success din cadrul Microsoft România? De ce a fost creat acest departament și câți specialiști lucrează în cadrul acestuia?

Microsoft și-a început activitatea pe piața din România în anul 1996, când a deschis la București primul birou din țară. 25 de ani mai târziu, compania are birouri în trei orașe (București, Timișoara și Iași) și o echipă formată din aproximativ 2.000 de oameni care lucrează pentru Microsoft în România. Cu peste 17.000 de angajați în întreaga lume, Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) are responsabilitatea de a aplica strategia și viziunea companiei în produsele și serviciile destinate clienților, asigurând suportul tehnic de care organizațiile care utilizează soluții din portofoliul Microsoft au nevoie în implementare. Ne angajăm să livrăm, prin intermediul specialiștilor noștri, nu doar produse și servicii de vârf pentru clienți, ci și experiențe personalizate pentru aceștia, gândite în funcție de cerințele lor specifice. În România, echipa diviziei CE&S este formată din aproximativ 1.300 de persoane. Așa cum precizam anterior, astăzi, din România, lucrăm pentru clienții Microsoft, de la nivel global, aceștia având la dispoziție posibilitatea de a beneficia de suport în 17 limbi diferite. La baza succesului nostru stă munca întregii echipe și suntem într-o continuă căutare de specialiști, de oameni care să se alăture acestei echipe dinamice și să aducă inovația mai aproape de fiecare dintre clienții noștri. La fel ca în întreaga organizație Microsoft, mediul de lucru este unul incluziv, dinamic și le oferă angajaților oportunități de creștere într-o echipă globală care se aliniază permanent trendurilor din piață. Ne propunem să devenim lider la nivel de industrie în ceea ce privește experiența și calitatea serviciilor pe care le oferim, abordarea fiind una axată pe client, pentru a îndeplini și a depăși așteptările lor.

 3. Care sunt calitățile pe care Microsoft le caută la un angajat?

Punem un accent foarte mare pe inovație, incluziune și diversitate, acestea fiind pentru un angajat calități la fel de importante pe cât sunt competențele sau cunoștințele practice. Nu avem, așadar, un “portret al angajatului”. Suntem toți diferiți, din fericire, și îi încurajăm pe toți membrii echipei noastre să evolueze, să învețe continuu, să rămână curioși și să se remarce prin calitățile lor unice. Așadar, din punctul meu de vedere, valorile comune – precum respectul, integritatea și responsabilitatea – și diversitatea sunt elemente care pot determina succesul unei echipe. Desigur, pregătirea profesională este, în egală măsură, foarte importantă și încurajăm întreaga echipă să se perfecționeze constant din acest punct de vedere și să țintească mereu spre noi orizonturi.

  4. Cum ați descrie noile generații de angajați, prin comparație cu generațiile anterioare? Care sunt prioritățile lor și cum sunt acestea comparativ cu ale generațiilor anterioare?

În general, angajații se adaptează la tendințele din piață și din societate. Dar, în același timp, trebuie să ținem cont de faptul că fiecare generație are anumite elemente caracteristice specifice, nevoi / cerințe diferite (atunci când vine vorba de locul de muncă) și, inclusiv, o capacitate de adaptare diferită.

Cred că ar trebui să revenim puțin și la discuția despre diversitate și să menționăm faptul că diversitatea de orice fel (de gen, de rasă, de apartenență la o cultură sau alta etc.) face cu atât mai complexă integrarea în șabloane și generează, la rândul său, un mix de profiluri ale angajaților. În plus, în prezent, avem de a face în paralel cu provocări de ordin social, economic, medical ș.a.m.d., ceea ce modifică întregul sistem de valori și de nevoi. Ca atare, prioritățile se schimbă și evoluează nu doar la nivel de generații, ci și la nivel social integrat.

5. Care sunt beneficiile prin care încercați să vă diferențiați ca angajatori pe piața competitivă de IT?

Noi, la Microsoft, mizăm pe modelul hibrid de lucru deoarece suntem de părere că reprezintă o cale eficientă de a le oferi flexibilitate angajaților noștri. Flexibilitatea la locul de muncă a devenit foarte importantă pentru angajați și credem că acesta este un element care ne diferențiază de alți angajatori din piață. Astfel, punem accent în munca noastră atât pe cerințele de business, cât și pe nevoile individuale ale fiecăruia dintre membrii echipei noastre și încercăm să asigurăm pentru ei un mediu în care să se poată dezvolta și să devină cât mai productivi, menținând unitatea echipelor și încurajându-i să prioritizeze în egală măsură și aspectele care țin de sfera personală, nu doar de cea profesională.

6. Care sunt perspectivele de creștere în companie, odată angajat? Care este durata minimă în care un angajat entry level poate promova? Dar perioada în care un angajat poate ajunge la nivelul de manager?

Una din pasiunile mele este aceea de a activa ca și career mentor și coach, împărtășindu-le celorlalți cunoștințele și experiența mea, pentru a-i ajuta să evolueze în carieră. Încerc să fiu un mentor cât mai bun și să îi ajut pe cei care caută un nou drum în dezvoltarea lor profesională să înțeleagă faptul că singurele limite pe care le avem sunt cele pe care ni le setăm noi înșine, așa-numitele credințe limitative; acest lucru este ca o mantră pentru mine. În cadrul Microsoft, posibilitățile de avansare în carieră sunt exponențiale, iar eu sunt foarte recunoscătoare pentru faptul că lucrez în această companie. Pentru a avansa, este nevoie de implicare și de determinare; depinde doar să știi ce vrei, în mod explicit, și să deții controlul propriei tale cariere. Trebuie să rezervi explicit din timpul și energia ta ca să crești în direcția pe care doar tu o poți stabili ca „next step”, să realizezi conexiunile potrivite ca să înveți nu doar cum să ajungi acolo atât în ceea ce privește atribuțiile pe care le vei avea, ci și ce presupune procesul de recrutare pentru rolul respectiv. Timpul în care se poate avansa este un criteriu care diferă de la un angajat la altul – poate fi influențat de performanțele individuale ale fiecărui angajat și de evoluția și dinamica companiei. Nevoile de business se schimbă, strategia se schimbă și, ca urmare, pot apărea noi funcții în cadrul companiei, într-o perioadă sau alta. Într-un mediu alert, așa cum este industria IT, și într-o companie care își propune să se dezvolte, în continuare pe piața de aici, așa cum este Microsoft, oportunități noi apar continuu. Avem, în general, zeci de poziții deschise, iar colegii mei care se ocupă cu procesul de recrutare lucrează în permanență pentru a reuși să răspundă cerințelor pe care le primesc. Durata minimă? Aceasta este o altă marotă, același gen de credință limitativă. Nu există o barieră de timp trasată în mod explicit, evident că diferă de la caz la caz, de la profil la profil și, mai ales, în funcție de nevoile de business, care astăzi sunt într-o creștere exponențială.

7. Care este poziția companiei în ceea ce privește munca remote? Dar săptămâna de lucru de patru zile? Care considerați că este varianta ideală pentru realizarea sarcinilor de lucru, având în vedere deficitul de angajați de pe piața muncii românești?

Microsoft a stabilit o politică flexibilă, care să le ofere angajaților posibilitatea de a alege când, cum și de unde lucrează fiecare, așa cum aminteam și mai sus. Astfel, managerii și liderii de echipe au fost încurajați să adapteze politica globală, în încercarea de a răspunde nevoilor diverse de business, precum și așteptărilor echipelor lor. În plus, am creat norme explicite care să ne ajute pe toți să găsim o abordare mai flexibilă, lucru foarte important mai ales în contextul în care munca de la distanță s-a impus pe neașteptate. Și, tot în acest context, a fost foarte important să avem și un sistem care să ne permită să rămânem conectați unii cu ceilalți la nivel de organizație, să ne ascultăm reciproc și să ne adaptăm în permanență. Urmând acești pași, managerilor le-a fost mult mai ușor să identifice ariile care necesită (sau necesitau) o mai mare implicare din partea lor sau mai multe resurse, precum și punctele care trebuie (sau trebuiau) corectate, îmbunătățite. Pe de altă parte, însă, în practică, în noua realitate post-pandemică, munca pe model hibrid schimbă radical modul în care facem lucrurile, deci se modifică și la nivel de CE dar și la nivel de CUM se realizează sarcinile, ceea ce devine în mod cert pentru Microsoft un avantaj competitiv. Așadar, implementarea cu succes a strategiei de lucru pe model hibrid este rezultatul îmbinării a trei elemente care vor continua să joace un rol important:

► Sprijinirea angajaților în procesul continuu de învățare și dezvoltare, deoarece dobândirea de noi cunoștințe va fi din ce în ce mai importantă și radical diferită;

► Raportarea la conceptul de “flexibilitate” ca la un instrument cu ajutorul căruia putem atrage noi talente în această creștere și putem păstra actualii colegi;

► Combaterea epuizării digitale – datele pe care le avem arată clar că modul în care am lucrat la început, în pandemie, nu poate fi aplicat pe termen lung; tocmai de aceea, am sprijinit colegii în a-și contura un mod de lucru care să îi ajute să fie cât mai productivi.

8. Care este sfatul dumneavoastră pentru un tânăr care își dorește o carieră de succes în cadrul unei multinaționale precum Microsoft?

Sfat este, poate, pretențios spus. Cred că mai degrabă m-aș gândi la ce mi-aș spune mie dacă aș fi din nou la început de carieră: să fie curios, să exploreze în permanență, să fie deschis la nou și să se adapteze continuu – schimbările rapide în societate și în tehnologie aduc ca o constantă unică schimbarea.

În cazul meu, schimbările de carieră au fost mereu intenționale și gândite, astfel încât să pot acoperi arii cât mai diverse într-un spectru profesional care să mă ajute în dezvoltarea profesională. Așadar, ca „sfat”, cred că schimbările în carieră sunt benefice și prolifice, deoarece pot să maximizeze acumularea de experiență profesională datorită faptului că ne expunem în acest fel la diverse provocări. Cu alte cuvinte, trebuie să vrem să ieșim din zona de confort și să ne antrenăm mereu toți „mușchii profesionali”. Și aș mai adăuga un lucru: să se bucure de drumul profesional. Plăcerea drumului contează în egală măsură cu destinația. Astăzi, tehnologia informației susține și schimbă vieți, previne războaie sau face diferența în sisteme precum sănătatea sau educația. Așadar, să poți contribui în societate face diferența. Trebuie să își dorească progresul și succesul profesional, dar să aibă și sentimentul de împlinire pe plan personal – este evident că tinerii își doresc să își construiască o carieră de succes, dar în același timp trebuie să fie împliniți și fericiți cu viața lor de zi cu zi. Desigur, trebuie să muncim și să fim dedicați muncii noastre, dar nu fără a face ceea ce ne place și a ne bucura de asta – work hard but also have some fun while doing it.   

„I LOVE MY JOB” ESTE O NOUĂ RUBRICĂ LANSATĂ DE BUSINESS MAGAZIN în care scoatem îi scoatem în față pe oamenii ce nu sunt neapărat parte din top managementul unei companii, dar sunt pasionați de ceea ce fac. Sunt mulți, iar poveștile lor sunt fabuloase: nu de puține ori, în interviurile Business MAGAZIN, am auzit „Sunt îndrăgostit de… ” un lucru de care nu ne-ar fi trecut prin cap că cineva poate fi îndrăgostit (paleți, tractoare, tehnologie ș.a.m.d..) poveștile oamenilor pasionați de joburile lor sunt savuroase, de aceea le vom acorda o rubrică specială în revista noastră.