Lupta pentru jumătate dintre clicuri

Cred că generația de tineri care intră acum în organizații – în sistemul bancar, dar și în companiile client – vor înclina clar balanța în dreptul mobile banking, ei fiind obișnuiți să-ți țină mereu telefoanele inteligente în preajmă“, spune David Rose. Completează însă că și seniorii sunt prinși de tehnologie, pentru că mobilul sau tableta le ușurează munca: pot de pildă să avizeze o tranzacție sau să vadă balanțele în timp ce sunt într-o întâlnire, lucruri pe care le puteau face doar la calculator până în urmă cu numai câțiva ani.

Tehnologia avansează rapid, iar industria bancară se află într-o veritabilă cursă în ceea ce privește aplicarea noilor tehnologii, care ușurează operațiunile. „E uluitor cum accelerează tehnologia. Nu cred că mulți oameni și-au imaginat în urmă cu 20-25 de ani această evoluție“, afirmă Rose, care este originar din Africa de Sud și a ajuns la Londra în urmă cu zece ani. Are o formație tehnică și anterior venirii sale la Citi a lucrat în domeniul computerelor, apoi a devenit product manager în cadrul instituției financiare. În vremea studenției sale nu și-a imaginat ce avea să urmeze în domeniul tehnologic și este încredințat că felul în care s-au dezvoltat mobilele și au acaparat felii tot mai importante din viața utilizatorilor a surprins pe toată lumea. „Puterea mobilelor este probabil mai mare decât a calculatoarelor în urmă cu zece ani. Acum poți conecta telefonul la televizor și să îl folosești pe post de desktop.“ În prezent este director regional pentru platformele Citi pentru online & mobile banking în EMEA, fiind responsabil de 50 de țări; spune însă că nu călătorește spre toate aceste destinații și chiar în România, în ziua discuției cu Business Magazin, era la prima sa vizită.

Când a devenit industria bancară conștientă de cât de importantă este digitalizarea? Nu crede că a fost vreun moment cheie, ci a fost o evoluție lentă. „Când am intrat în Citi, în urmă cu zece ani, abia se puneau bazele platformei anterioare, construită în limbaj Java, lansată în 2000. Înainte de asta sistemul se baza doar pe internet“. Prezentul se caracterizează prin faptul că tehnologia permite interconectarea mai multor unelte de lucru, iar pe parcursul ultimilor patru – cinci ani mobilul a produs schimbări majore de comportament, adoptarea tehnologiilor fiind mult mai rapidă, punctează Rose. „Când am decis să conectăm mobilele la platformă, inițial schimbarea a fost lentă, dar apoi adopția a fost accelerată, mult mai rapidă decât ne‑am așteptat, astfel încât am atins deja, de câteva săptămâni, pragul de 1000 de miliarde de dolari în ce privește tranzacțiile în cadrul aplicațiilor pe mobil.“ Lansată în 2012, CitiDirect BE Mobile este extensia platformei CitiDirect BE pentru dispozitivele mobile. Astfel, trezorierii și directorii financiari ai marilor companii au acces în timp real la informațiile de business și pot executa și aproba tranzacții chiar și când nu sunt la birou sau în fața unui computer; de exemplu pot iniția și autoriza plăți (cum ar fi plata salariilor către angajați), pot vizualiza soldul conturilor companiei și statusul diferitelor tranzacții, având posibilitatea de a primi notificări prin SMS cu privire la acestea. Platforma a fost dezvoltată de Citi Innovation Lab din Dublin, un centru de cercetare, dezvoltare și inovare în domeniul tehnologiilor bancare, și este disponibil în 90 de țări și 17 de limbi; în 2013 a fost lansată și versiunea adaptată tabletelor.

Rose completează însă că sunt și companii – și instituții financiare dar și clienți – care nu au inclus încă mobilul în activitate, „dar vedem schimbări destul de rapide“.

Iar pentru că tehnologia evoluează cu viteză, și utilizatorii trebuie să se adapteze. În cazul Citi, acest lucru se traduce prin lansarea unei noi platforme de online și mobile banking, în dezvoltarea căreia au fost investiți 80 de milioane de euro. „Vrem să dezvoltăm mai mult platforma astfel încât să fie cât mai ușor și rapid de folosit, de pildă clientul să ajungă din trei clicuri în loc de șase în fereastra care îl interesează. Pentru asta discutăm foarte mult cu clienții și le urmărim comportamentul. Îi întrebăm de pildă unde vor anumite butoane și adesea se întâmplă să indice un loc, chiar dacă privirea lor arată spre altă zonă a ecranului“.

În România noua platformă va fi lansată în următoarele câteva luni. „Upgradarea este permanentă, cu trei-patru modificări în fiecare an, dar schimbări importante se întâmplă cam la 15 ani. Acum ne mutăm la tehnologii mai noi care ne vor permite să facem modificări mai rapid. De exemplu pentru aplicațiile mobile am făcut, de la lansarea lor, o upgradare importantă în fiecare an“, spune Rose. El completează că România se numără printre primele piețe în care a fost lansată aplicația de mobile banking. În 2014, Citi se plasa pe poziția a 14-a în sistemul bancar românesc în funcție de active, cu o cotă de 2,4%, în creștere cu 34% față de 2013. În 2013, Raiffeisen a semnat acordul de preluare a portofoliului de retail a Citi care includea active de circa 90 de milioane de euro și pasive de peste 175 de milioane de euro, după ce americanii au hotărât să iasă din zona operațiunilor cu persoane fizice.

Pentru noua platformă sunt mai multe scenarii de lucru, de pildă folosirea în paralel a celor două variante, până la abandonarea celei vechi din start. În general companiile preferă să folosească vreme de câteva luni în paralel ambele platforme, pentru a nu pierde informații. „Poți crea o tranzacție într-o platformă și să o aprobi în cealaltă. Noua platformă este mai rapidă dar și mai intuitivă, existend mai puține frustrări pentru utilizator, care are nevoie de un număr redus la jumătate de clicuri.“ Reprezentantul Citi estimează că în 18 luni tranziția spre noua platformă va fi încheiată, dar crede că departamentul pe care îl coordonează va avea permanent de lucru, fiind mereu funcționalități de îmbunătățit.

Iar dacă tehnologia avansează alert, cum își imaginează David Rose viitorul? El se așteaptă să fie o sinergie și mai mare între device-uri și funcționalități: „De pildă să te poți loga să lucrezi la desktop și să finalizezi tranzacția de pe mobil. Nu suntem acolo încă, dar aceasta este direcția spre care ne îndreptăm“. Și apetitul cllienților pentru informații este tot mai ridicat, iar Rose dă ca exemplu faptul că la apariția unei crize într-o țară, directorii financiari vor să vadă care este expunerea în zona respectivă, într-un mod foarte ușor. „Iar acesta este unul dintre planurile noastre pentru tablete, vrem să facem ușor de văzut această informație, pe toate conturile.“ Cea mai importantă cerință a clienților în acest moment este să poată vedea dintr-un singur loc o balanță pe toate conturile, din toate țările, cu echivalent la moneda locală.

Țările în curs de dezvoltare au cel mai mare apetit de adoptare al noilor tehnologii, de pildă cele din Africa, unul dintre motive fiind intrastructura bancară săracă, prin comparație cu majoritatea țărilor europene. „O mulțime din clienții corporate își plătesc angajații pe mobil. În Kenya sau alte țări în care angajații nu au conturi bancare, putem vira salariile în portofelul electronic. În aceste piețe, banca este un facilitator.“ În schimb, țările dezvoltate acceptă mai lent noile tehnologii, cel puțin în privința folosirii platformelor bancare pe mobil. Nordicii, de pildă, spre deosebire de alte nații, nu vor să folosească device-urile personale pentru muncă, explică David Rose.

Cât privește securitatea, reprezentantul Citi spune că băncile au investit foarte mult în sistemele de securitate, iar cele mai mari vulnerabilități vin din partea utilizatorilor. „Poți pune zece lacăte la un sistem, dar nu este de folos dacă oamenii lasă cheile peste tot.“

În viitor, completează reprezentantul instituției financiare, banii lichizi vor fi tot mai rari, existând deja țări care fac pași spre eliminarea cash-ului, iar sucursalele bancare pe termen de 10-15 ani se vor schimba foarte mult, „modelul din cărămidă și mortar, al sucursalelor fizice, va pierde tot mai mult teren. Pentru unele operațiuni de retail băncile ar putea folosi parteneri. De pildă portofelul electronic poate juca un rol important. Iar cashul cu siguranță va fi din ce în ce mai puțin“, apreciază Rose, care face referire și la decizia Citi de a renunța la operațiunile de retail pe piața românească.