Legătura nebănuită dintre Ryanair și Tarom

CEO-ul Ryanair, Michael O’Leary, primește delegația de jurnaliști venită din România din care făceam parte pentru a-i lua un interviu, într-un birou din sticlă, aflat într-o încăpere tip open space unde se află mare parte din angajații companiei.

Are o cămașă albastră, cu mânecile suflecate până la cot și se ridică din când în când, fie pentru a se uita în atlas, fie pentru a-și chema angajații să ne furnizeze anumite materiale. La un moment dat, fluieră pentru a-l chema pe David O’Brien, directorul comercial și cel care a vizitat România în perioada recentă cu prilejul lansării noilor rutele ale Ryanair de pe aeroportul din București. Cunoscut în presa internațională pentru strategiile agresive ale Ryanair,  dar și pentru dezinhibarea de care dă dovadă în interviurile cu jurnaliștii, discursul său este unul energic, presărat de glume.  

”Avem un an grozav, care nu s-a terminat încă”, spune O’Leary, referindu-se la compania care și-a revizuit ținta de profitabilitate cu 25% anul acesta. Ryanair, care are peste 190 de destinații în 31 de țări, a transportat astfel anul trecut 87 de milioane de pasageri și a ajuns la un profit net de 523 de milioane de dolari. 25% din acesta a fost realizat prin intermediul taxelor adiționale și al serviciilor achiziționate de pasageri la bordul aeronavelor. Cifrele înregistrează o îmbunătățire semnificativă în 2015: cea mai recentă prognoză oferită de companie estimează că Ryanair va transporta până la finalul anului 104 milioane de pasageri, iar profitul va depăși pragul de un miliard de euro și va fi cuprins între 1,18 miliarde de dolari și 1,23 miliarde de dolari în anul fiscal ce se va încheia în martie 2016, în creștere cu 25% față de previziunile inițiale.

Strategia de a fi mai serviabil cu clienții va genera o revoluție în industria aviatică – spune el. ”Nimeni nu mi-a spus vreodată că dacă voi fi drăguț cu clienții, acest lucru va fi bun pentru afacere”, mărturisește O’Leary cu sinceritate. ”Este o experiență total nouă pentru mine. Credeam că a fi drăguț înseamnă să le oferi oamenilor bilete de avion la prețuri scăzute și zboruri care să nu întârzie, dar se pare că poți fi chiar mai bun de atât. Această strategie funcționează în mod cert, iar rezultatele vorbesc de la sine. Combinația dintre prețuri foarte scăzute și repararea lucrurilor de care pasagerii nu erau fericiți au efecte bune asupra afacerilor.”

De aproximativ doi ani, Ryanair și-a modificat politicile agresive în ce îi privește pe pasageri, iar rezultatele sunt vizibile. ”Ce am învățat în ultimele 18 luni a fost că nu este suficient să ai doar prețuri scăzute, trebuie să ai prețuri scăzute, să îmbunătățești serviciile și să repari lucrurile de care oamenii nu sunt mulțumiți –  eram prea agresivi în ce privește politica de bagaje, prea agresivi în ce privește oferirea de bilete fără locuri atribuite, ce îi stresa pe pasageri. Am învățat că atât timp cât combinăm prețurile scăzute cu servicii pentru clienți rezonabile, trebuie să continuăm să îmbunătățim website-ul, aplicația de mobil, etc.”

O’Leary spune că plănuiește să extindă Ryanair pe noi piețe, iar România se află pe lista. În aproximativ cinci ani, și-a propus să facă din Ryanair compania numărul 1 din punct de vedere al pasagerilor transportați pe piața locală, aspect ce include și lansarea de zboruri interne.

”Trebuie să continuăm să ne extindem pe noi piețe. România este o piață nouă pentru noi, trebuie să învățăm diferite lucruri despre România. În cazul meu, trebuie să reînvăț lucruri despre România și București, în special”, explică el, referindu-se la experiența avută până acum în țară, în perioada comunismului. ”Am avut cea mai proastă experiență de călătorie din viața mea în România și București în perioada lui Ceaușescu.Când am început cu Ryanair, în 1986, luam în leasing aeronave de la Tarom, aeronavele nu erau foarte bune, erau vechile Rombac 11, dar piloții și inginerii erau excepționali. Dar să mergi spre București în perioada respectivă era un coșmar. Coșmarul începea de la intrarea pe Otopeni, intrarea în sala de protocol, unde era o masă plină de oameni de la Tarom, din care nu știai cine e cel responsabil de decizii – de fapt nu erau niciodată cei de la Tarom. Moneda de schimb atunci erau țigările Kent, dacă aduceai țigări, puteai să cumperi orice, dacă veneai cu bani, nu puteai să cumperi nimic.”

Cea mai neplăcută experiență de zbor a CEO-ului a fost când a zburat de pe aeroportul Heathrow din Londra la București cu Tarom. ”Avionul a avut a avut o întârziere de două ore pentru ca un politician să ajungă. S-a urcat în avion cred că cu două cuptoare cu microunde, trei televizioare și lumea era mutată de pe scaunele lor pentru ca acele televizioare să fie așezate”.

Din cauza vremii nefavorabile, avionul a fost direcționat spre Timișoara.

„Când am ajuns la Timișoara, nu ni s-a spus nimic, ne-au dus în terminalul aeroportului, au închis lumina și ușile și ne-au lăsat noaptea acolo. În dimineața următoare cineva a deschis ușile, a aprins lumina și ne-a  adus mâncare, pește învelit în ziar. Și paznicii înarmați ne-au luat pe toți și ne-au dus la gara din Timișoara. Nimeni nu știa unde ne duc. Câteva ore mai târziu am ajuns la București. Nu doar străinii aveau parte de asemenea tratament, ci și românii.”, mai spune executivul. 

Compania aeriană low-cost înființată în urmă cu aproximativ 30 de ani și-a câștigat renumele pentru agresivitatea cu care face concurență celorlalți operatori aerieni prin cele mai mici prețuri, dar și prin inflexibilitate în serviciile oferite pasagerilor. Anul trecut, de pildă, Ryanair a operat cu un tarif mediu la biletele de avion de 47 de euro, în timp ce tariful mediu practicat de competitori a fost de 156 de euro.

Ryanair nu este la prima experiență pe piața locală: compania a operat începând cu 2009 din România de pe aeroporturile din Constanța și Târgu-Mureș, activitate care a încetat doi ani mai târziu din motive comerciale, potrivit reprezentanților companiei. Irlandezii și-au reînceput activitățile de pe piața locală anul trecut, oferind cele mai scăzute tarife pentru Londra și Dublin. Acestea s-au dovedit populare în rândul pasagerilor români, prin urmare compania a decis să crească numărul de rute de pe aeroportul Henri Coandă pentru anul următor la 8 și să transporte de aici peste 1 milion de pasageri. Irlandezii vorbesc și despre deschiderea unui centru de operațiuni în România în iarna lui 2016, odată cu livrarea a 50 din noile aeronave, dintre care o parte vor fi disponibile și din România. Ca parte a strategiei de extindere, Ryanair și-a propus ca până în 2019 să ajungă la peste 3 milioane de pasageri transportați de pe aeroportul din București.

Mai multe despre experiența CEO-ului Ryanair în România și despre cum va schimba industria aeriană compania irlandeză veți afla în următorul număr al Business Magazin.