Inovație 2024. Lenovo: Smarter Support

Lenovo îmbunătățește procesul de customer server support cu ajutorul soluției Smarter Support. Utilizând inteligența artificială, Smarter Support este conceput să eficientizeze furnizarea serviciilor și să minimizeze perioadele de nefuncționare pentru clienți, oferind o diagnoză în timp real a echipamentelor hardware și soluționarea problemelor pentru clienții implicați în generarea unui tichet de asistență.

Descrierea inovației:

Lansat în aprilie 2024, acest set de funcții automatizate își propune să se adreseze tuturor clienților din întreaga lume care au nevoie să genereze un tichet de asistență pentru probleme legate de serverele proprii. Este o tehnologie inovatoare, care permite clienților să înlocuiască modelul tradițional de asistență prin telefon cu o abordare mai dinamică și mai eficientă, având ca rezultat mai puțin efort manual în identificarea problemelor, rezolvări mai rapide cu mai puține perioade de nefuncționare și creșterea gradului de satisfacție a clienților. Deși proiectul acoperă diferite echipe tehnice din cadrul Lenovo la nivel global, proiectarea și implementarea soluției a fost realizată integral de echipa Lenovo Smarter Support din România. A fost un efort incredibil, cu o coordonare remarcabilă și o comunicare excelentă între principalele părți interesate și participanții la proiect. Soluția AI internă a Lenovo utilizează graficul de cunoștințe și modelele lingvistice de mari dimensiuni pentru a identifica automat problemele de performanță ale serverelor legate de hard disk, sursa de alimentare, memorie și pentru a oferi recomandări precise de remediere a problemelor, simplificând procesul de livrare a pieselor, concomitent cu creșterea semnificativă a eficienței operațiunilor și a gradului de satisfacție a clienților. Lenovo extrage informații esențiale din peste 1.000 de documentații tehnice pentru a realiza un grafic extins de cunoștințe al defecțiunilor și soluțiilor, care cuprinde milioane de noduri. 

Cum funcționează: clientul intră pe pagina Lenovo eSupport pentru a crea un tichet. Clientul introduce detalii despre problemă, înregistrările de service, informațiile de contact, iar în câteva secunde este furnizată o soluționare AI. Clientului i se prezintă tipul de eroare, mesajul de eroare, un rezumat al soluției, numărul de identificare al piesei defecte și, de asemenea, descrierea acesteia, menținând CRM-ul actualizat. Elementul cheie este reprezentat de faptul că Lenovo asigură clientului o interacțiune, o diagnosticare și o rezolvare în timp real. 

Elementul de noutate:

Împreună cu sistemul Customer Relationship Management (CRM) și Machine Learning (ML) al Lenovo, această funcție este un element de diferențiere pe piață care permite procesarea end-to-end a cazurilor cu ajutorul AI, de la apariție până la soluționare, revoluționând peisajul tradițional al activității de asistență în sectorul de producție.

Efectele inovației:

De la lansarea sa, a avut o acuratețe de 100% a identificării problemelor pentru tichetele de asistență complet automatizate. Serverele Lenovo oferă cea mai ridicată performanță, dar ceea ce diferențiază Lenovo este capacitatea de a minimiza perioadele de nefuncționare, proces îmbunătățit și mai mult cu Smarter Support Automation.