În România trebuie să plătești premium ca să primești normal?

Una dintre știrile săptămânii trecute se referă la evoluția lentă a turismului, cu unitățile de cazare din România care au înregistrat o scădere de circa 20% anul trecut comparativ cu perioada prepandemică, ceea ce situează turismul românesc la coada clasamentului european din perspectiva revenirii, conform datelor Eurostat.

Străinii nu se înghesuie să ne viziteze și pare că și dragostea de țară a unora dintre români, declarată intens pe Instagram în contextul COVID nu se vede în cifre. Cu siguranță unul dintre motive este tocmai faptul că avem posibilitatea să plecăm din țară, la care se adaugă faptul că deseori locurile de cazare de pe plan local sunt departe de ce se cheamă idealul în materie de customer service, adică tocmai motivul pentru care oamenii vor să se reîntoarcă într-o unitate de cazare (publicațiile de profil spun că clienții își amintesc de un loc dacă acela le-a depășit așteptările și au avut parte astfel de o experiență foarte bună, de un factor  „wow”,  fie au fost extrem de dezamăgiți, păstrând astfel în memorie experiența negativă). Motiv pentru care, atunci când avem cum să plecăm – plecăm!

E greu de definit normalitatea, dar când vine vorba de industria serviciilor mi-ar plăcea să nu trebuiască să aleg un hotel sau pensiune din România în funcție de frica de a fi tratat prost, care, pe mine personal, mă scoate cu totul din atmosfera de concediu*. În urmă cu câțiva ani, când eram mai naivă, să zicem, am plătit 1.500 de lei pentru un weekend la mare, într-un hotel de trei stele, cu gândul, totuși, că nu e o sumă mică pentru un weekend la Mamaia (știu, o să râdeți acum).

Nu aveam pretenții de lux – ci mă așteptam ca mocheta să nu fie plină de pete, miros, cu un ambalaj de plastic uitat pe ea și ca apa caldă să funcționeze atunci când ajung. La micul dejun, lumea se bătea pe un castravete nu prea bine spălat (aici exagerez puțin, cred că mai erau și ceva urme de salam), semn că trebuia să mă trezesc mai repede, cine se trezește de dimineață, primește și mâncare la unele hoteluri din România. Tot de normalitate mi se pare că ar fi ținut și  niște scuze sincere și remedierea acestor probleme atunci când am adus în discuție problemele la recepția hotelului.

Greșeală. Nu am intrat decât într-un conflict epuizant care avea să strice weekendul de relaxare. Cu lecția învățată, în următorii ani am redus numărul deplasărilor la mare considerabil (și la munte) și am decis ca atunci când vreau totuși să vizitez țara, să cheltui mai mulți bani în speranța unui tratament normal. Chiar și un weekend la mare a devenit astfel un lux – atent planificat (fiindcă trebuie să rezervi cu mult timp înainte camera într-un loc care oferă aceste normalități) și extrem de costisitor (dacă vorbim tot despre Mamaia, cred că pragul de decență pornește de la 300 de euro/noapte în sezon estival) – dar asta iarăși nu este o noutate pentru voi.

Și da, am fost și în Vamă, iar acolo e exact la fel – s-au construit în ultimii ani niște locuri de cazare frumoase, care se integrează bine în atmosfera locului și sunt la fel de căutate și costisitoare. Iar lipsa de respect pentru client în locuri care oferă servicii merge dincolo de HoReCa: săptămâna trecută a început să mi se învârtă în cap întrebarea „Cât trebuie să plătesc ca să am parte de normalitate?” la o clinică de servicii medicale private, unde o simplă consultație costă 300 de lei (ceea ce deja mi se pare că nu e puțin).

Am venit la timp pentru programare, (chiar dacă am stat minute bune la lift fiindcă așa funcționa el), însă consultațiile se decalaseră cu circa o oră, pe hol se formase un șir de pacienți nerăbdători, iar eu căutam deja pe telefon o altă clinică pentru programare. Time is money, or, în ziua de azi, o oră de întârziere e mult, chiar și când e vorba de o consultație la medic. Am plecat în semn de protest, dar nu cred că protestul meu a fost observat de cineva.

În redacție, un coleg mi-a spus că el a fost la o altă clinică, a plătit 370 de lei și a așteptat doar trei minute.

Apoi, probabil că ați auzit știrea referitoare la firma de bucătării cu origini în Republica Moldova, al cărei director i-a lăsat pe clienți și fără banii de avans, dar și fără mobilă? Ei, ca să ai parte de servicii normale și de livrări la timp, și în materie de mobilă, te gândești să apelezi la o firmă cunoscută, ceea ce am făcut și eu atunci când am avut nevoie de mici modificări prin casă.

Cred că aici normalitatea înseamnă să îți fie livrată o bucătărie, fiindcă ceea ce am primit a fost o bucătărie, dar nu cea pe care o comandasem eu. Or, când am vorbit cu reprezentantul de vânzări, în loc să își recunoască greșeala, printr-o tehnică de gaslighting ce părea studiată (sunt convinsă că lui i-a venit natural), omul încerca să îmi sugereze că eu am făcut alegerea nepotrivită a finisajului respectiv. 

Toată lumea vorbește despre nevoia unui brand de țară – în materie de turism și nu numai – dar un logo și investițiile în promovare sunt inutile atunci când oamenii nu vor să se mai întoarcă în clinica, magazinul, restaurantul, hotelul, țara ta. I-ai adus o dată aici, dar cum faci ca ei să se reîntoarcă? Cu siguranță brandul promovat nu îi va aduce înapoi. Dacă nouă nu ne place, cum putem să îi convingem pe străini să ne viziteze sau să rămână aici? Sigur, dacă își permit să plătească premium, vor fi fericiți în această bulă – pentru că, într-adevăr, oportunitățile sunt mari în România, dacă stăm să ne gândim la numeroșii expați despre care am scris și noi și care au ales să se stabilească aici în defavoarea țării de origine. Dar dacă vrem volum în materie de turism, și nu numai, cred că avem de lucrat mai mult la felul în care primim oamenii, fie ei români sau străini. Adică avem nevoie de mai multă educație. Eu aș zice să investim mai întâi în această direcție, iar brandul de țară se construiește singur, chiar și la propriu, prin recenziile clienților mulțumiți de ceea ce găsesc. O experiență extrem de bună se poate viraliza, cel puțin în online, la fel de repede ca o experiență negativă și, în orice caz, mai repede decât un logo pentru un brand de țară construit artificial.  ■

*Există și excepții: am amintiri frumoase în unele locuri din România, spre exemplu o pensiune de la munte cu un mic dejun de cinci stele, cu dulceață de vișine pe care n-am mai întâlnit-o nicăieri, în schimbul a 200 lei/noapte de cazare – și sunt convinsă că mai există astfel de locuri. Dar, cred că imaginea de ansamblu este cea de mai sus.

Ioana Matei este editor Business Magazin