În culisele unui magazin online

Dacă în urmă cu câțiva ani puteai cumpăra online doar cărți sau CD-uri, acum oferta este foarte diversificată: de la produse IT&C, articole de îmbrăcăminte și până la pești vii, după cum povestește Paul Copil, chief operations officer la retailerul de modă Fashion Days, liderul pieței de online fashion din România. Fashion Days este prezentă atât pe piața locală, cât și în Bulgaria și Ungaria, și servește peste milioane de clienți cărora le pune la dispoziție zilnic circa 500.000 de produse de la peste 1.000 branduri internaționale. Anul trecut, în aprilie, Fashion Days a fost cumpărată de eMag, la rândul său lider al pieței de comerț online.

Retailerul de modă are trei depozite la ieșirea din Capitală, unde am fost invitat să văd ce se întâmplă „după clic“, cum se învârt rotițele care pun mașinăria în mișcare. Din depozitele din București pleacă produse în toată țara, dar și în Bulgaria sau Ungaria. În magazinul online sunt prezente peste 1.000 de branduri, printre care Calvin Klein, Puma, Just Cavalli sau Guess, de unde clienții pot alege, dar diversitatea produselor nu este singurul punct de atracție al unui magazin online de modă, ci și serviciul trebuie să fie unul foarte bun. În prezent, Fashion Days livrează în România, Bulgaria și Ungaria într-un interval de 24-48 ore de ore, în funcție de când este comanda plasată de client, când vine curierul pentru a ridica produsele și drumul parcurs până la destinație, iar infrastructura rutieră deficitară din România contribuie la timpul de livrare. „Știi când pleci, mai greu când ajungi. Lucrăm la sistem și în curând vom putea oferi 24 de ore timp de livrare în mod constant“, spune Paul Copil, responsabil pentru tot ceea ce se întâmplă după ce se cumpără un produs.

Odată cu reducerea timpului de livrare au crescut și afacerile Fashion Days. „În 2011 timpul lung de livrare făcea ca unii dintre clienți să renunțe la comandă, astfel marfa rămânea și se producea un stoc. Făceam campanii ulterior unde vindeam retururile și produsele rămase.“ În aceea perioadă lucrau în depozit 100 de oameni. În 2012 numărul acestora a crescut la aproape 200, lucrau în trei schimburi „și cu toate astea tot existau întârzieri“.

Pentru a remedia această problemă compania s-a concentrat pe trei proiecte. Primul a fost stabilizarea serviciilor de curierat. Au renunțat la a lucra cu mai mulți curieri, din mai multe țări (când livrau în Polonia, Slovacia sau Cehia), și au trecut la un parteneriat cu un singur curier, DPD, singurul care acoperea regiunea unde operam: „Ne‑a ajutat foarte mult în expansiune și în a stabiliza relațiile cu clienții noștri. În plus, e mult mai ușor de administrat un singur sistem“, spune Copil.

Al doilea punct a fost dezvoltarea unui VMS (Warehouse Management System) modificat pentru nevoile companiei, care poate să suporte traficul mare de date. Iar un ultim punct, implementat în 2013, a fost introducerea unei linii de automatizare și de procesare a comenzilor. „De la 200 de oameni, care lucrau în trei schimburi, am ajuns la 70 de oameni în două schimburi care fac același lucru. Nu am renunțat la oameni, ci am deschis depozite de retail. Mai mult, am implementat un departament specializat pe retururi. Care devine un business în sine prin volumul tranzitat“, povestește Copil. Sistemul automatizat a mărit fluxul de comenzi posibile de la 200 la 1.500 pe oră, iar gradul de eroare a scăzut de la 7-8% la 0.001%, susține Paul Copil. „Logistica din online este o vietate aparte. În general, foarte multe companii sunt ancorate într-un sistem clasic, fără să se uite la tehnologii noi. Noi am făcut asta și ne-a folosit. Operațiunile au reușit să susțină creșterea businessului“.

Care este viața unui produs?