Gabriela Nistor, membru al Consiliului de Administrație, Salt Bank: Tehnologia este fundația, dar sensul îl pot da doar oamenii

Bankingul se bazează pe încredere, iar încrederea are o componentă umană, punctează Gabriela Nistor, membru al Consiliului de Administrație al Salt Bank. Ea crede că viitorul domeniului se leagă de procese cât mai automatizate, dar cu o interacțiune cât mai umană.

„Cred într-un echilibru. Într-o tehnologie care lucrează în fundal, eficient și inteligent, și într-o prezență umană care aduce empatie, context și înțelegere.” O perspectivă care poate părea surprinzătoare, venind din partea unui lider care s-a ocupat de crearea, lansarea și primii ani din viața primei bănci 100% digitale din România. Doar că digitalul nu exclude componenta umană, așa cum subliniază și Gabriela Nistor.

Care este „next gen”-ul businessului tău?

Salt Bank este next gen și se adresează next gen, mai ales ca mentalitate. Suntem prima bancă românească 100% digitală, iar numele nostru nu e deloc întâmplător. Chiar am făcut un salt în banking, în tehnologie și în felul în care ne raportăm la oameni.

Pentru noi, next gen nu înseamnă vârstă. Înseamnă un mod de a gândi și de a fi. E despre deschidere, curiozitate și dorința de a face lucrurile altfel, mai simplu, mai firesc. Iar asta se vede încă din echipă. Pentru că toți săltăreții gândesc așa.

Cred că exact acestea sunt motivele pentru care, în mai puțin de doi ani, peste 700.000 de clienți au ales să economisească, să investească, să călătorească sau chiar să-și cumpere covrigi zi de zi cu Salt.

Neobăncile sunt un fenomen puternic la nivel mondial. Clienții au arătat că își doresc acest tip de banking, iar noi am demonstrat că România poate fi pe harta bankingului next gen.

Ce construiești acum diferit față de început?

La început construiești cu mult entuziasm. Cu energie, cu emoție, cu dorința sinceră de a demonstra că se poate. Este mult focus pe infrastructură, pe procese, pe produs. Vrei să pui totul în mișcare și să vezi lucrurile crescând.

De ceva timp încoace, perspectiva s-a așezat. Nu mai este vorba doar despre ce lansăm nou sau cât de repede creștem. Este, mai ales, despre încredere. Despre maturitate. Despre a construi o bancă ce nu doar performează într-un moment bun, ci rezistă în timp și continuă să crească sănătos. O bancă cu fundație solidă, care știe cine este și ce urmărește.

Construim o bancă digitală care rămâne relevantă nu doar pentru că adaugă constant funcționalități noi, ci pentru că știe să rămână clară, coerentă și cu adevărat aproape de oameni. Fie că vorbim despre clienți sau despre săltăreții noștri, în centrul a tot ceea ce facem trebuie să rămână acel „tu” din „banking, dar cum vrei tu”.

Și, poate cel mai important, în ultimul timp m-am uitat mult mai atent la lucrurile care nu se văd imediat. La cultura internă. La cum luam deciziile mici. La cum ne tratam unii pe alții în zilele bune, dar mai ales în cele dificile. Și la felul în care eram percepuți în exterior, la coerența dintre ce spunem și ce facem.

Pentru că reputația nu se construiește prin declarații mari. Se construiește pe termen lung, prin ceea ce faci zi de zi, cu fiecare interacțiune.

Ce regulă veche din business nu mai funcționează pentru tine?

Ideea că viteza, de una singură, este suficientă.

Da, viteza este importantă. Astăzi, ritmul contează, iar agilitatea face diferența. Dar viteza fără sens și fără direcție nu construiește valoare. Construiește doar presiune. Cred în viteză, dar cu direcție. În creștere, dar cu fundație solidă. În inovație, dar cu responsabilitate.

În digital banking, nu este întotdeauna despre a fi primul cu orice preț. Este despre a ști de ce lansezi ceva, pentru cine o faci și cum protejezi încrederea celor care aleg să fie cu tine. Pentru mine, performanța reală înseamnă să îmbini energia cu responsabilitatea. Să te miști repede, dar să știi exact încotro mergi.

Ce fel de oameni vrei lângă tine în următoarea etapă?

Adevărul este că nu e vorba doar despre o etapă anume. Mereu am căutat același tip de oameni lângă mine.

Oameni care nu sunt impresionați de titluri, ci de responsabilitate. Care înțeleg că o funcție nu îți dă putere, ci îți dă responsabilitatea de a construi corect. Îmi plac oamenii care tratează ceea ce fac ca pe un proiect personal. Care cred în ceea ce construiesc, nu doar execută. Care pun energie, idei, emoție. Care se uită la un rezultat și spun „e și al meu”.

Și mai cred mult în oamenii care se bucură de călătorie, nu doar de destinație. Pentru că, în business, dacă ești cu gândul tot timpul doar la rezultatul final, riști să ratezi tot ce se întâmplă pe drum. Iar construcția este un proces în care contează fiecare etapă, fiecare detaliu.

Îmi doresc lângă mine oameni care sunt dispuși să experimenteze, care își asumă greșelile și caută soluții, care pot construi pe termen lung și care au curajul să pună întrebări incomode. Pentru mine, leadershipul nu înseamnă să fii urmat fără să fii provocat. Înseamnă să construiești împreună. Împreună cu oameni care cred cu adevărat în ceea ce fac.

Ce vrei să rămână după tine dincolo de rezultate și cifre?

Mi-ar plăcea să rămână un mod de a face lucrurile, un fel de a construi care pune sensul înainte de orice. Un mod de lucru în care oamenii au curajul să pună întrebări, să provoace, să experimenteze, să caute soluții creative, dar și maturitatea de a-și asuma atunci când greșesc și de a merge mai departe cu atenție la tot ce contează.

Și, poate cel mai important, mi-ar plăcea ca aceia care au fost parte din această construcție să simtă că au contribuit la ceva care a însemnat cu adevărat pentru ei. Că nu a fost doar un alt loc de muncă, ci au fost parte dintr-un proiect în care au pus o parte din ei. Că au crescut odată cu el.

Ce parte din business trebuie reinventată pentru următorii 10 ani?

Relația dintre bancă și client.

Tehnologia va continua să evolueze. Viața va deveni și mai rapidă, iar produsele vor fi mai inteligente și mai integrate în viața de zi cu zi. Dar diferența reală se va face în cât de bine înțelegem omul din spatele contului.

Cred că totul începe cu această înțelegere reală a contextului în care trăiește clientul, a presiunilor pe care le simte, a emoțiilor care îi influențează deciziile. Dacă ne concentrăm doar pe a lansa funcționalități noi și pe a optimiza performanța tehnică, fără să înțelegem ce trăiește omul care le folosește, riscăm să construim soluții corecte, dar incomplete. Plățile vor fi tot mai mult integrate în viața și acțiunile clientului. Economisirea, respectiv investirea banilor se vor concentra nu pe produs, ci pe preferințele și obiceiurile pe care oamenii le au sau vor să și le construiască. Frauda este un alt exemplu foarte bun. Nu începe cu un atac tehnologic. Începe cu o emoție exploatată: frică, grabă, încredere câștigată greșit. Trebuie să înțelegem aceste dimensiuni umane pentru a-i proteja cu adevărat.

Pentru următorii ani, cred că trebuie să reinventăm felul în care stăm lângă client. Nu doar cum îi oferim servicii, ci cum îi anticipăm nevoile, cum îl ajutăm să ia decizii mai bune și cum îl protejăm înainte să apară problema, nu doar după.

Pentru mine, bankingul viitorului nu este doar despre tehnologie performantă. Este despre o relație mai profundă, mai responsabilă și mai atentă cu omul din spatele fiecărei decizii financiare.

Unde vezi cea mai mare oportunitate de creștere pe care alții încă nu o văd?

În lucrurile concrete. Se vorbește mult despre educație financiară. Se face mult conținut. Se scriu ghiduri, articole, teorii. Toate sunt utile. Dar cred că, astăzi, e nevoie de mai mult de atât. E nevoie de soluții reale integrate direct acolo unde oamenii iau decizii: în aplicație, în momentul potrivit.

Nu cred că oamenii au nevoie doar de mai multe sfaturi. Cred că au nevoie de sprijin practic. De soluții simple care îi ajută să aleagă mai bine, să înțeleagă mai clar, să evite greșeli costisitoare.

Acolo văd eu viitorul: în a transforma banca dintr-un furnizor de servicii, într-un partener. Creșterea reală vine atunci când devii relevant în viața omului, nu doar prezent.

Ce rol joacă tehnologia / AI / digitalizarea în următorul capitol?

Cred că tehnologia este fundația. Dar sensul îl pot da doar oamenii.

Folosim și implementăm soluții bazate pe AI în toate activitățile băncii noastre: care center, IT, antifraudă, operațiuni. Implementăm soluții AI acolo unde aduc valoare reală, unde ne ajută să prevenim frauda, să simplificăm experiența, să devenim mai eficienți, mai rapizi și mai preciși. Tehnologia ne ajută să vedem mai devreme riscurile și să reacționăm mai bine.

Însă implementările noastre vizează procesele. Clienții noștri vor continua să vorbească cu oameni–oameni. Cred într-o bancă cu procese cât mai automatizate, dar cu o interacțiune cât mai umană. Bankingul, până la urmă, este despre încredere. Iar încrederea are această componentă umană.

Cred într-un echilibru. Într-o tehnologie care lucrează în fundal, eficient și inteligent, și într-o prezență umană care aduce empatie, context și înțelegere.

Pe scurt, următorul capitol este despre a folosi tehnologia ca să fim mai buni pentru oameni.

Ce mentalitate trebuie să schimbi la tine ca lider?

Cu timpul, am devenit mai așezată și mai sigură pe mine. Am învățat să mă cunosc mai bine și să accept că, pentru un lider, cel mai important lucru nu este să se reinventeze la fiecare pas, ci să rămână autentic. Să construiască pe ceea ce știe să facă bine. Să nu încerce să copieze pe nimeni, pentru că leadershipul nu este despre a fi ca altcineva, ci despre a-ți asuma cine ești.

Nu mai simt că este momentul pentru schimbări majore de direcție pentru mine. Cred mai mult în ajustări fine, în claritate și în consecvență.

Mi-ar plăcea însă să vorbesc mai des despre importanța de a fi tu. Pentru că, atunci când îți este foarte clară propria direcție, poți interveni acolo unde ai cel mai mare impact.

Ce ai vrea să învețe următoarea generație din parcursul tău?

Că, pentru a ajunge la succes, nu poți lua liftul. Trebuie să urci pe scări.

Trăim într-o societate în care vedem des această dorință de a schimba totul peste noapte. De a deveni relevant instant. De a avea un succes spectaculos, rapid, vizibil. Dar, de multe ori, ceea ce vine foarte repede nu rezistă.

Succesul real nu funcționează așa. Nu există un buton magic. Există muncă, răbdare și multe etape care nu sunt întotdeauna spectaculoase. Urcatul pe scări înseamnă efort, disciplină, consecvență. Înseamnă să înveți din greșeli, să continui când lucrurile nu ies perfect și să accepți că fiecare treaptă te pregătește pentru următoarea.

Și, poate cel mai important, să înveți să te bucuri de drum. Dacă alergi doar după momentul în care ajungi „sus”, riști să ratezi exact procesul care te formează.

Cred în curaj și în idei noi. Dar, dacă nu le duci până la capăt, pas cu pas, rămân doar vorbe. Lucrurile care țin în timp nu se fac peste noapte. Se construiesc cu răbdare. Și tocmai asta le face cu adevărat importante.

Dacă ai reconstrui businessul de la zero mâine, ce ai face diferit?

Dezvoltarea primei bănci digitale construite în România, într-un an de zile, a fost un proiect foarte complex, cu foarte multe componente, cu 2-3 parteneri strategici și cu alte peste 30 de integrări cu alți parteneri. Orice zi de întârziere putea însemna amânarea lansării cu o săptămână, o lună sau chiar mai mult. În fiecare zi apăreau lucruri neprevăzute, iar noi trebuia să luăm decizii rapide, să escaladăm când era cazul și să ajustăm planurile din mers. În paralel, am trecut și printr-un proces de rebranding și am construit o echipă nouă, care să definească produse noi și proceduri noi de lucru. Practic, am construit o bancă nouă, cu tehnologie nouă și cu o cultură complet diferită.

Am făcut greșeli? Bineînțeles. Dar nimic strategic, și asta este cel mai important.

M-am gândit de multe ori dacă aș fi făcut ceva diferit, dar, dacă pun totul în balanță, cred că, împreună cu echipa, ne-am descurcat minunat.  

Ce ritualuri de lifestyle ai redefinit?

Cred că felul în care privesc echilibrul dintre viața profesională și cea personală. Multă lume vorbește despre „work-life balance” ca despre o formulă ideală, aproape matematică, legată de timp. Eu nu cred că există o împărțire perfectă și nici un procent egal în fiecare zi.

Când construiești ceva important, sunt perioade în care munca cere mai mult: mai mult timp, mai multă energie, mai multă prezență. Și sunt perioade în care familia sau viața personală trebuie să fie în centrul atenției.

Pentru mine însă, echilibrul nu înseamnă împărțire fixă, nici cantitate de timp. Înseamnă calitatea timpului. Să știu unde sunt într-un anumit moment și să fiu acolo cu adevărat. Am învățat să îmi protejez energia. Să îmi creez spațiu pentru gândire, nu doar pentru execuție. Și să nu negociez lucrurile care contează pe termen lung.

BIO

1. Cu aproape 30 de ani de experiență în banking, Gabriela Nistor și-a construit cariera transformând provocările industriei în oportunități de creștere. În calitate de director general adjunct al Băncii Transilvania (2013–2022), a coordonat activitatea de retail banking și a condus inițiative majore, de la dezvoltarea businessului de carduri și lansarea operațiunilor de call center, până la transformarea digitală a BT Pay.

2. În 2022, și-a asumat misiunea de a construi prima bancă 100% digitală din România, de la zero. A preluat rolul de CEO al Idea Bank, s-a implicat direct în proiect și a petrecut următorul an transformând această viziune în realitate. Astfel, pe 4 aprilie 2024, a lansat Salt Bank. Un an mai târziu, prima bancă 100% digitală înregistra peste jumătate de milion de clienți, stabilind un nou standard pentru bankingul modern. În prezent banca are peste 400 de angajați și peste 700.000 de clienți.

3. Astăzi, Gabriela Nistor rămâne aproape de proiectul pe care l-a lansat, din poziția de membru al Consiliului de Administrație al Salt Bank, contribuind în continuare la direcția strategică și la următoarele etape de dezvoltare ale băncii.

BUSINESS Magazin a lansat de curând anuarul „100 cele mai puternice femei din business”, sub umbrela ideii NEXT GEN – What’s Next?, care mută accentul dinspre „ce am construit” spre „ce urmează”. NEXT GEN nu este despre vârstă, ci despre următorul nivel al businessului: ce transformăm, ce schimbăm și cum vedem viitorul, fie că vorbim despre afaceri la început de drum sau despre companii deja mature. Gabriela Nistor, membru al Consiliului de Administrație, Salt Bank, este una dintre doamnele incluse în acest proiect.