Fondurile de investiții și companiile din banking, farma și IT, principalii clienți ai nișei Concierge Medical. Ce reprezintă acest serviciu tot mai căutat în rândul angajatorilor locali

În primul rând, Concierge Medical implică un medic dedicat fiecărui pacient. Asta înseamnă disponibilitate mai mare, inclusiv de timp. Este un medic care îți stă la dispoziție și pe care poți să-l apelezi ori de câte ori ai nevoie”, a explicat Ana Maria Marian, Managing Partner, Concierge Medical, Enayati Medical City, în cadrul emisiunii BM Medical City News. În același timp, adaugă ea, concierge doctorul este și un medic care gestionează eficient un număr de pacienți în așa fel încât să se poată ocupa de ei. Drept exemplu, ea spune că, în timp ce, în România, un medic de familie are pe listă 2.000 sau 3.000 de pacienți, un concierge doctor are pe liste maxim 600, iar asta înseamnă că are permanent disponibilitate pentru a fi lângă pacient atunci când acesta are nevoie. „Relația cu medicul este directă, nemijlocită, și ori de câte ori pacientul are nevoie, poate să apeleze atât strict la serviciile acestui concierge doctor, cât și la alte servicii medicale incluse în abonament. De exemplu, o consultație de oftalmologie sau ortopedie și așa mai departe.”

În al doilea rând, notează Ana Maria Marian, acesta este și un foarte bun diagnostician. „Dacă știți serialul Doctor House, acela este concierge doctorul. Este medicul care știe și care rezolvă problemele medicale. Alt aspect foarte important este că atunci când apar probleme medicale care îi depășesc competența, știe unde să trimită pacientul. Adică pune repede în legătură problema medicală cu cel mai bun specialist existent pe piață și ghidează tot traseul medical al pacientului astfel încât lucrurile să se rezolve eficient și repede.” Și pe lângă acest concierge doctor, „care cumva este inima sistemului medical”, există, potrivit ei, o întreagă rețea de clinici partenere naționale și internaționale, de stat și private, medici supraspecializați în anumite afecțiuni, dar și o întreagă echipă administrativă care coordonează tot procesul medical al pacientului, „în așa fel încât de la problemă la soluție să meargă repede și bine”.

În general, concierge doctorii sunt medici din categoria cunoscută ca primary care, adică medici de medicină generală, interniști, medici de familie sau pediatri. „Ce învață ei suplimentar față de ceea ce învață la școală este cum să facă această integrare și coordonare a pacientului și învață sistemul medical foarte bine. De pildă, dacă de obicei un medic dintr-o rețea privată, să spunem, își cunoaște colegii din acea rețea, cei care sunt Consierge doctori beneficiază de traininguri speciale ca să cunoască tot ce mișcă în lumea medicală. Deci nu sunt închiși într-o rețea. E o rețea deschisă în care ei cunosc cel mai bun specialist. Dacă un pacient are o problemă de umăr, el știe care este cel mai bun ortoped– de umăr, nu de picior, din România.”

De obicei, serviciile de Concierge Medical funcționează pe bază de abonament. Diferența cumva conceptuală între acest gen de abonament și alte abonamente din piață, subliniază Ana Maria Marian, este că, în general, abonamentele medicale încearcă să limiteze accesul pacientului, limitând numărul de servicii la care acesta are acces. „De exemplu, zece consultații pe an, două ecografii, un RMN și așa mai departe. Serviciile din abonamentele noastre sunt nelimitate, deoarece conceptul este că, de fapt, pacientul nu trebuie limitat în număr, și asta pentru că, dacă este bine ghidat în sistem, atunci nu va folosi mai mult decât are nevoie. Și de fapt asta face concierge doctorul. Noi lăsăm plaja largă, serviciile sunt nelimitate, dar concierge doctorul trimite pacientul acolo unde are nevoie.”

În plus, persoanele care au acces la serviciile Concierge ale companiei pot programa o consultație mai rapid decât un client obișnuit. „Tot ce facem se învârte în jurul pacientului abonat. Noi putem să garantăm ca și timp de programare maxim trei zile lucrătoare. Deci orice solicitare are un abonament de-al nostru, în maxim trei zile putem să găsim o soluție pentru ea indiferent de specialitate.”

Potrivit Anei Maria Marian, deși există foarte multe solicitări în zona corporate, serviciul poate fi accesat și punctual pentru anumite probleme, mai ales cazurile grave, cum ar fi cazurile oncologice, care au nevoie de acel proces numit second opinion. „Dar de obicei este un serviciu care funcționează pe bază de abonament si sunt multe companii în România care includ acest beneficiu extrasalarial în pachetele lor. Vestea bună e că sunt din ce în ce mai multe.” În momentul de față, Enayati Medical City are aproximativ 20.000 de clienți abonați, din zona Corporate, care beneficiază de Concierge Medical, majoritatea din industrii precum banking, farma, IT, avocatură sau fonduri de investiții. „Sunt companii care au înțeles cât de mare este impactul pe care un caz oncologic, de exemplu, gestionat prost, sau un pacient care are o problemă medicală și în loc să fie rezolvat, este plimbat pe la trei-patru medici, și problema lui tot nerezolvată este. Acestea sunt cazuri punctuale, dar impactul pe care îl generează în companie este major. Și atunci companiile, înțelegând asta, au optat să investească, să zic așa, în rezolvarea eficientă a acestor cazuri grave.” Companiile care aleg acest beneficiu îl oferă în general tuturor angajaților. Sunt, totuși, și situații în care este vizat mai mult segmentul de management sau top management, în special în cadrul companiilor care au un număr foarte mare de angajați, susține Ana Maria Marian. „De exemplu, o fabrică alege un abonament mai de bază pentru majoritatea angajaților, și optează pentru abonamentul de concierge medical pentru echipa de management, pentru că aici e vorba și de o gestionare foarte eficientă a timpului. De obicei, managerii nu au timp. Ei vor totul să se rezolve repede și bine și din prima și asta știm noi să o facem.”

Pe lângă cei 20.000 de abonați din zona corporate, compania are un număr de patru-cinci ori mai mare de clienți persoane fizice, care apelează la acest serviciu punctual. Cei care apelează cu preponderență la serviciile de concierge medical sunt, de obicei, pacienți educați, cu vârste de la 35-40 în sus, antreprenori sau angajați în corporații. Mulți se adresează reprezentanților Enayati Medical City și pentru părinți sau pentru copiii lor, după mai multe vizite nesoluționate la diverși medici. De aceea, perspectiva medicală include, de multe ori, toată familia. „Concierge doctorul se uită se uită la pacient, ca să zic așa, din două perspective. Odată se uită ca angajat al unei companii, și fiecare companie care este abonată la noi are câte un concierge doctor dedicat, care e ca un fel de medic de familie al companiei. Dar în același timp doctorul se uită și individual, la fiecare la fiecare familie în parte, pentru că sunt anumite probleme de sănătate care au o componentă genetică. Și sigur că e mult mai ușor să ai o privire de ansamblu asupra familiei decât să fie zece medici care se ocupă de fiecare membru al familiei.”

În rândul românilor, Ana Maria Marian spune că gradul de penetrare este mult mai mare în București și alte orașe mari. „Vestea bună este că am observat în ultimii 3-4 ani că pacienții români încep mult mai mult să caute soluții atunci când au o problemă gravă, și asta cumva îi duce către conceptul de concierge medical.”

Cel mai mult, spune Ana Maria Marian, pacienților le place interacțiunea față în față cu medicul, și atunci vin pe baza unei programări, dar sunt și situații în care pacienții nu sunt în București și le este greu să se deplaseze, și atunci se poate apela la varianta de videoconferință sau chiar o consultație telefonică. „Sunt și situațiile cu medicii străini, în care ei nu pot fi întotdeauna la dispoziția pacientului, într-o zi-două, fiind din afara țării, și aici funcționează foarte mai bine platforma sa de consultații online. „Deci orice canal este deschis și, în funcție de preferința pacientului, găsim o soluție.” Cu toate că încă în număr mic, există și clienți din alte țări din regiune, în special din Republica Moldova, care apelează la serviciile orașului medical, însă majoritatea celor care locuiesc peste granițe și vin aici pentru diverse servicii medicale oferite de Enayati Medical City sunt români expatriați.

Despre frecvența cu care se apelează la aceste servicii, Ana Maria Marian spune că se observă două direcții. Una este dată de cei care la început sunt reticenți și nu înțeleg foarte bine conceptul de concierge doctor și de ce au nevoie de el. A doua categorie de pacienți e reprezentată de cei care înțeleg din prima. „Relația cu acest medic devine atât de strânsă încât sunt situații în care cred că nu trec mai mult de trei săptămâni și pacientul revine către concierge doctor cu diverse întrebări sau cere ajutor pentru a face față unei anumite probleme medicale. Ce este interesant e că, cu cât este mai apropiată relația de acest concierge doctor, cu atât riscul de a dezvolta probleme medicale mai grave scade. Accesul în camera de gardă scade.” Ea oferă drept exemplu o serie de studii din Statele Unite, care arată că vizitele la camera de gardă pentru pacienții care aveau concierge doctor a scăzut cu 35%, iar numărul de zile de spitalizare a scăzut cu până la 50%. „Deci această poartă de intrare în sistem care are un rol foarte important în momentul în care pacientul înțelege rolul și apelează, ajută foarte mult în gestionarea potențialelor probleme mari de sănătate.”

Vorbind de calitățile pe care ar trebui să le aibă un concierge doctor, Ana Maria Marian susține că e foarte important ca acesta să fie un bun diagnostician, un autodidact care să vrea să învețe și să se dezvolte în permanență, fără să creadă că deține adevărul absolut. „În al doilea rând e foarte important să fii un jucător de echipă singur și să ai o disponibilitate mare, deoarece atunci când există o problemă de sănătate cu adevărat gravă sau urgentă, trebuie să poți fi apelat și în afara orelor de program.” Partea umană și de comunicare este foarte importantă la un medic, adaugă ea, la fel ca și colaborarea interdisciplinară și oferirea unei perspective unitare pacientului. În prezent, din echipa de concierge doctori din cadrul Enayati Medical City, aflată în contină expansiune, fac parte zece persoane, alături de o echipă de medici colaboratori.  Legat de așteptările financiare, pentru acest an, reprezentanții orașului medical se așteaptă ca doar pe zona de servicii Concierge Medical să înregistreze venituri de 2 milioane de euro.