Fie te adaptezi, fie ești lăsat în urmă

Compania Telus International, care activează pe zona de outsourcing, are în prezent 1.500 de angajați în România, care lucrează pentru giganți din industriile telecom, comerț electronic, asigurări și jocuri video, dar și pentru start-up-uri din domeniul fintech sau hotelier. În 2018, afacerile locale ale Telus International s-au situat la 115,8 milioane de lei, cu o pierdere netă de 5,26 milioane lei, conform datelor de la Ministerul de Finanțe. Telus International raportează pe plan local prin intermediul firmei de call center Call Point New Europe, pe care a achiziționat-o în 2012, intrând astfel pe piața din România.

Pentru a putea susține extinderea operațiunilor locale, reprezentanții filialei din România anunțau, la începutul acestui an, intenția de a angaja alte 500 de persoane. La nivel general, compania are 36.000 de angajați. Jeffrey Puritt este cel care conduce operațiunile globale ale companiei pentru care lucrează încă din 2001. „Toată lumea vorbește despre «a patra revoluție industrială» și că, mai devreme sau mai târziu, toate industriile vor fi influențate, deoarece tehnologia continuă să evolueze într-un ritm uluitor”, spune Jeffrey Puritt. „Industria telecomunicațiilor s-a schimbat complet și continuă să evolueze cu mare viteză. Telefoanele mobile au înlocuit liniile fixe și au schimbat modul în care accesăm internetul, găsim informații și facem cumpărături.”

O altă industrie care a fost schimbată de evoluția tehnologiei, spune CEO-ul Telus International, este media. „Înainte de internet, oamenii citeau știrile în presa locală sau le aflau de la jurnalele TV. Acum, știrile sunt pe toate dispozitivele conectate, precum smartphone-urile, tabletele, televizoarele, iar reporterii pot încărca instantaneu conținut pe diverse platforme online, oferind acces la milioane de oameni de pe glob.”

Turismul a fost, de asemenea, schimbat prin tehnologie, crede el; în zilele noastre, te poți caza la hoteluri după ce le-ai văzut pe internet, după ce ai citit recenziile și, de asemenea, poți rezerva o cameră într-un hotel sau închiria o casă ori un apartament folosind servicii precum Airbnb. „Cert este că firmele care nu sunt pregătite sau nu sunt dispuse să se adapteze vor rămâne în urmă. Pentru noi, transformarea digitală reprezintă oportunitatea de a folosi tehnologia pentru a permite membrilor echipei să ofere cele mai bune experiențe clienților.” Pe de altă parte, consumatorii devin din ce în ce mai experimentați din punct de vedere digital, ceea ce face ca natura serviciilor oferite clienților să se schimbe.

În prezent, diferențele dintre piața locală și cele mai dezvoltate, din vest, sunt aproape inexistente, crede Puritt. „Această țară are un capital de forță de muncă profesionistă, multilingvă, cu înaltă calificare și a urcat constant în clasamentul huburilor de outsourcing preferate pentru companiile europene și nord-americane. De exemplu, în România, membrii echipei noastre vorbesc fluent patru limbi. Prin comparație, în Europa de Vest vorbesc două limbi.”

În țări precum Bulgaria și România, oamenii au abilități tehnice bune – un diferențiator cu adevărat unic și un avantaj competitiv pe termen lung, subliniază CEO-ul Telus. „Chiar dacă în România costul forței de muncă nu este cel mai mic, competența în ceea ce privește abilitățile multilingve, tehnice și soft skills fac de fapt costurile foarte competitive.” Acesta este și motivul pentru care Puritt vrea să valorifice potențialul oferit de România și să continue dezvoltarea companiei anul acesta, atrăgând „cele mai bune talente multilingve pe care le poate oferi piața muncii”.

Potrivit Asociației Business Service Leaders România (ABSL), peste 125.000 de persoane sunt angajate în prezent în sectorul serviciilor de business din România, iar potențialul industriei este de 300.000 de angajați. Până în 2020, numărul angajaților va crește până la 150.000. Pentru a avea cu adevărat succes, Jeffrey Puritt crede că businessurile trebuie să fie organizate strategic, operațional și tehnologic pentru a oferi o experiență sincronizată clienților. Acestea trebuie să acorde atenție experienței complete, end-to-end, pe care clienții o au, din perspectiva lor, cu o anumită companie. „Prea multe companii se concentrează pe puncte individuale de interacțiune, dedicate facturării, fidelizării, apelurilor pentru relații cu clienții și altele asemenea. Părerea mea este că aproximativ 30% dintre interacțiunile umane actuale pot fi, vor fi și ar trebui automatizate.”

El oferă următorul exemplu: „Dacă doriți să vă resetați parola sau să vă reglați planul de date, de ce ați dori să discutați cu un agent, să petreceți o oră, când în cinci secunde un computer poate face acest lucru pentru dvs.?” Cazurile unde roboții au făcut progrese foarte mici, spune el, sunt cele legate de abordarea unor situații noi. Cu alte cuvinte, roboții nu pot gestiona lucruri pe care nu le-au văzut de multe ori. Oamenii, pe de altă parte, au capacitatea de a conecta situații aparent disparate pentru a rezolva probleme cu care nu s-au mai întâlnit niciodată. „Noi ne concentrăm pe combinarea experienței clientului cu experiența digitală și ne așteptăm ca numărul total al agenților din centrele de servicii să crească.”

Ce tendințe vom vedea în următorii 3-5 ani, în special în ceea ce privește interacțiunea furnizorilor cu clienții lor? „Tendința majoră pe care o vedem este legată de personalizare”, spune Puritt. „Totul va fi adaptat la individ, de la reclame personalizate la experiențe personalizate. Acest trend de personalizare este deja susținut de inteligența artificială, machine learning, analize avansate de date, boți conversaționali și așa mai departe.” El spune că această abordare high-tech a devenit vizibilă în toate punctele de contact cu consumatorii, cum ar fi pe rețelele de socializare, la cumpărăturile online și în magazine, în chaturi și apeluri.

„Pe măsură ce asistența oferită clienților devine mai complicată, este din ce în ce mai important să investim în analiza datelor, machine learning și managementul cunoștințelor pentru a ne asigura că agenții noștri au acces facil la informații, astfel încât să se poată concentra pe conexiunea umană cu clienții.” Una dintre cele mai mari provocări, spune Jeffrey Purritt, a fost transformarea Telus International într-un angajator dezirabil în industria serviciilor de business. „Angajamentul nostru s-a reflectat constant de-a lungul mai multor ani în clasamentele care măsoară nivelul de implicare a angajaților. În 2018, am obținut un scor de 86% la nivel global, în creștere cu 300 puncte de bază comparativ cu 2017. Acest lucru se corelează cu ratele noastre privind fluctuația personalului, care continuă să fie cu 50% mai mici decât ale competitorilor noștri în majoritatea regiunilor în care ne desfășurăm activitatea.”

Dacă în prezent traversăm o perioadă în care toată lumea încearcă să colecteze cât mai multe date despre client pentru realizarea unor afaceri mai bune, mai profitabile, Jeffrey Pruitt crede că pe viitor lucrurile se vor schimba, pe măsură ce opinia publică reconsideră ce informații personale sunt oamenii dispuși să ofere, iar guvernele revizuiesc reglementările privind confidențialitatea datelor personale. „Companiile va trebui să aibă o strategie pentru a utiliza tehnologia în diferite moduri astfel încât să creeze soluții responsabile care să le ajute să rămână conectate la consumatori. De asemenea, companiile trebuie să se concentreze mai mult pe calitatea datelor și nu pe cantitatea de date.”