Facil și dificil în același timp

Într-o perioadă în care majoritatea companiilor percep recrutarea drept un proces anevoios, Vladimir Sterescu, country manager al CGS România, liderul pieței locale de externalizare de procese de business (BPO), are o perspectivă mai amplă. În opinia sa, recrutarea în prezent poate fi descrisă atât ca facilă, cât și ca dificilă, în funcție de mai mulți factori.

Pe de o parte, tehnologiile moderne și instrumentele de recrutare online au simplificat considerabil procesul de identificare și atragere a candidaților potriviți”, spune executivul. Platformele de joburi, rețelele sociale profesionale și sistemele de management ale candidaților permit o accesibilitate mai mare și o comunicare mai rapidă cu potențialii angajați.

Pe de altă parte, completează Steresccu, competiția acerbă pentru talentele de top și așteptările tot mai mari ale candidaților pot face recrutarea un proces provocator. „În industria noastră sau pentru anumite poziții specializate, găsirea persoanei potrivite poate fi dificilă din cauza deficitului de competențe specifice pe piață. În plus, generațiile mai tinere de angajați au adesea așteptări diferite legate de flexibilitate, cultura organizațională și oportunitățile de dezvoltare profesională, ceea ce necesită o adaptare continuă a strategiilor de recrutare.” Astfel, succesul în recrutare depinde în mare măsură de capacitatea organizației de a se adapta rapid la noile tendințe și de a utiliza eficient resursele disponibile pentru a atrage și reține talentele de care are nevoie.

De-a lungul anilor, povestește executivul, piața de profil a experimentat mai multe modificări. „Fără să greșesc și, totodată, cu o oarecare mândrie, compania noastră a fost primul BPO prezent în România în toamna lui 2002. La acel moment nu se punea problema atragerii de business din străinătate, Irlanda, Polonia, Slovacia, fiind țări cu mult înaintea noastră și descoperite de către marile companii americane și europene”, își amintește Vladimir Sterescu. La acea vreme, focusul principal al firmei era câștigarea credibilității, pentru a servi clienții unor companii cu business local. „2006 a fost o altă etapă unde marile BPO-uri din lume descopereau și ele România și începuse o ușoară efervescență pe piața noastră, însă vorbim tot de o externalizare fără prea multă construcție de knowledge, care presupunea doar transferarea/învățarea unor procese operaționale.”

A urmat perioada shared service centerlor care au pus o mare presiune pe companiile BPO locale, deoarece primele aveau volume mari neavând obiectivul de a face profit din această activitate, iar centrele de outsourcing se luptau să câștige business nou, cu volume preluate în etape și cu o concurență imensă pe piața muncii. „Drept urmare, au fost mulți ani de creștere constantă și predictibilă, țara noastră excelând în a surclasa piețe cu tradiție atât din Europa, dar și Asia, contribuind deja la experiența clientului cu idei inovative venite din experiența acumulată.”

Apoi, pandemia a aruncat în aer orice creștere predictibilă a industriei, afirmă Vladimir Sterescu: „Asia nu a putut duce vârful de trafic cerut în acea perioadă, nu a putut convinge cu privire la securitatea datelor, iar toate marile companii din lume aveau volume nemaiîntâlnite. Noi am jucat un rol strategic, aș spune de game changer, pentru multe firme globale, iar pentru noi, acea perioadă a fost un accelerator de acumulare de activități complexe de suport tehnic, implementări de arhitecturi unice, mai ales în securitate cibernetică, vânzări de servicii, licențe etc., reînnoiri de contracte de tot felul, activități financiare care au crescut în volume datorită boomului de atunci.”

Acum, industria de profil a intrat din nou într-o traiectorie predictibilă, unde România joacă un rol strategic în ciclul de dezvoltare al multor companii globale, iar forța de muncă educată de la noi își găsește loc din ce în ce mai ușor în aprecierea unor rezultate superioare, producând propriile servicii de care alții beneficiază prin outsourcing.

Totuși, modificări există și în ce privește perspectiva candidaților asupra muncii. Vin generații noi, cu profiluri diferite față de cele anterioare. Dacă în trecut angajații aveau răbdare să învețe, iar apoi să ofere, acum au atât de multe opțiuni încât, pentru tinerii la început de carieră, este greu să țină o direcție. „Să luăm firma noastră ca exemplu: suntem o firmă în creștere, oferind tot timpul oportunități de carieră pentru tineri.” Filosofia CGS este de a oferi aceste oportunități colegilor, astfel încât un candidat poate intra pe o poziție entry level și în relativ scurt timp (1 – 1,5 ani) să ajungă să lucreze în poziții specializate, de exemplu, de trainer, de specialist în resurse umane, recrutare, workforce management, IT, financiar, poziții de middle management. „Câte firme cunoașteți care pot pregăti oamenii și le pot oferi astfel de ocazii? Revenind la ideea centrală, tinerii sunt de înțeles că vor să guste din diferite experiențe pentru cariera lor, chiar dacă noi am spune că nu au răbdare și nu au apucat să ofere ceva în schimb”, punctează reprezentantul CGS.

Și avansul tehnologic produce schimbări în industrie. „Tehnologii noi apar și dispar continuu. Tehnologiile noi ne ajută să fim mai eficienți și să fim competitivi din punct de vedere al costurilor. Începând cu pandemia de COVID, clienților li se oferă o experiență omnichannel adevărată, adică poți începe o interacțiune în mediul vocal, dar să o termini în chat, sau invers”, explică Vladimir Sterescu. Tot după pandemie, multe alte procese pot fi automatizate, oamenii fiind dintr-o dată mult mai deschiși; de exemplu, anumite etape din procesul de recrutare sunt deja automatizate: programarea candidaților, contactarea lor, testele de limbi străine, iar interviurile sunt de foarte multe ori pe platforme de conferință.

CARTE DE VIZITĂ

Vladimir Sterescu și-a început cariera în mediul corporatist, apoi a intrat în domeniul antreprenoriatului.

1997
Și-a început cariera în cadrul Connex (devenit Vodafone).

2003
A pus bazele EasyCall, o companie specializată în servicii de call-center.

2006
CGS a preluat EasyCall, iar Vladimir Sterescu a preluat mandatul de director general al filialei din România.

„Munca repetitivă aproape că a luat sfârșit. Acele procese repetitive pe care oamenii trebuiau să le facă la calculator cu o anumită regularitate, aproape că nu mai sunt deloc făcute de oameni. Iar cine nu a făcut-o încă, fie lucrează deja aici, fie nu se educă să înțeleagă ce avantaje oferă aceste tehnologii”, declară executivul CGS. Tot el adaugă că se discută mult despre AI și genAI. „Majoritatea suntem încă la etapa de extraction AI și construim modele de înțelegere a datelor multe pe care le avem și încă nu le folosim. Dar ușor, ușor construim contexte de interacțiune mașină-client unde noi, oamenii, învățăm mașina și apoi continuăm să validăm răspunsurile. Eficiența câștigată este enormă, dacă luăm în considerare numerele mari, iar nouă ne rămâne să facem acele operațiuni care ne stimulează și ne fac plăcere că ne folosim abilitățile și experiența”, mai spune Vladimir Sterescu.

În perioada pandemiei, echipa companiei, care reunește acum 4.300 de oameni, a crescut cu circa 400 de colegi noi anual. „Enorm, având în vedere că există un efort de recrutare, training și ai nevoie de eficiență – care la început este mai scăzută, dar și de calitate care trebuie să exceleze. Toate acestea în contextul în care aduci în echipă și foarte mulți oameni noi. Această creștere o vedem drept una temporară, necesitând acum o amplă reconversie a setului de skilluri, de la multe activități atunci repetitive către unele complexe în prezent și cu joburi sustenabile pe termen lung așa cum era înainte de COVID”, afirmă executivul. Concret, față de anul anterior, creșterea netă în număr de angajați este mai redusă, circa 200 de colegi noi, „însă ceea ce mă bucură este că aproximativ 800 de poziții au trecut anul acesta prin această reconversie către activități de suport tehnic, financiare și de consultanță în implementări de soluții de securitate cibernetică. E foarte frumos ceea ce am reușit să facem și sunt tare mândru de asta.”

Date fiind modificările din piața de IT, cu companii care aleg mai degrabă să-și reducă echipele decât să le sporească, recrutarea în segmentul de outsourcing este calificată de Sterescu drept „interesantă”. Pe de-o parte, există cerere de oameni foarte experimentați, „care la noi pot obține certificări ce îi ajută extraordinar în carieră. Pe de altă parte, vedem o ușurință în a-i găsi, ceea ce nu era cazul până de curând.” Acest lucru reflectă contextul în care piața globală IT este într-un proces de restructurare, de introducere de tehnologii care să ajute la creșterea eficienței, scăderea timpilor de livrare, investiții ce vin la pachet cu o nevoie ușor mai scăzută de IT-iști, punctează executivul. „Costul: toate companiile globale sunt cu ochii pe costuri mai mult ca niciodată. Vedem o presiune mare de reducere a costurilor cu muncă, vedem că multe joburi se duc din nou către Asia, ceea ce până în pandemie nu avea ritmul de azi. Deci, vom vedea, dar România este încă bine poziționată, mai ales prin resursa umană, care va trebui poate să accepte salarii la un nivel diferit, fiind concurați din alte țări, dar și din zona de AI.” Pe de altă parte, marea provocare în prezent este retenția oamenilor. „Eu cred că cine știe să joace cartea «retenției» va ieși câștigător pe termen mediu și lung. Aș zice că este cel mai important KPI (key performing unit – n.red.) al nostru azi, să fim angajatorul pe care colegii mei și-l doresc. Probabil niciodată nu facem destul, sau tot timpul mai este ceva de făcut, iar dificultatea de azi este că trebuie să ajungi să rezonezi și să comunici într-un fel cu cei care vin la birou zilnic, altfel cu cei care lucrează de acasă din când în când, sau cu cei care niciodată nu ți-au vizitat sediile”, punctează reprezentantul CGS. Tot el adaugă că investițiile de acum 10 ani în sedii employee-friendly și care răsfățau angajații, sunt acum reduse și nu mai au efectul pe care atunci îl reușeau. A asculta fiecare coleg, a-l ajuta să se dezvolte profesional, a-i oferi un program flexibil și a-i oferi un job modern și cu care să se mândrească este poate mai important azi și mai eficient în retenția angajaților.

O altă tendință identificată de executiv este cea referitoare la nearshoring, unde companiile preferă furnizori aflați mai aproape din punct de vedere geografic pentru a îmbunătăți comunicarea și a reduce barierele culturale. Furnizorii de BPO se concentrează pe specializarea în industrii specifice, precum finanțele și sănătatea, pentru a oferi servicii personalizate și de înaltă calitate.

Cât privește impactul războiului din Ucraina, Sterescu spune că outsourcingul din România nu a primit volume noi odată cu războiul din Ucraina. „Poate vă mirați, însă nu s-a simțit. Aș recunoaște altceva: multe companii mari care aveau prezență în Ucraina au încercat și încă încearcă să ajute această țară, lăsând câteva echipe, ce-i drept mai mici decât înainte, mai ales în regiunile din vestul Ucrainei. Marele câștigător a fost Polonia, care a reușit și în această industrie să atragă volumele, la fel cum s-a întâmplat și în alte industrii.”

Despre apetitul pentru munca remote, Vladimir Sterescu spune că este foarte mare, mai cu seamă în rândul angajaților foarte tineri, între 19 și 23 de ani. Povestește că încearcă să se întâlnească prin țară cu cei care lucrează doar remote și să le explice ce avantaje pe termen lung au dacă ar lucra și de la birou, sau cât de mult ar învăța în plus, sau ce bine s-ar distra și câte relații și-ar face dacă ar lucra măcar hibrid. Răspunsurile sunt mixte: unii ar încerca, unii chiar nu își doresc și vor să rămână în bula lor digitală. „Pentru noi, a avea colegii la birou este un mare avantaj în ceea ce privește comunicarea cu ei, o comunicare mai eficientă și care ne ajută la retenție. Pentru ei, avantajele de a lucra remote sunt: evident flexibilitatea, lucrul într-un mediu aparent puțin rigid și poate aparent mai puțin controlat, câștigă timp și nu mai cheltuie pe transport. Sunt avantaje greu de combătut.” În cadrul CGS, din peste 4300 de oameni, circa o treime lucrează zilnic de la birou, o treime lucrează hibrid, iar restul remote. „Rămân însă la părerea mea că a veni la birou înseamnă să înveți altfel, să cunoști oameni, să exersezi dezbaterile de business între colegi și superiorii direcți, să te uiți în ochii celuilalt și să emiți o opinie valoroasă, să accepți altfel feedbackul balansat și să lucrezi eficient în echipe.”

Majoritatea companiilor cu care lucrează CGS sunt din domeniul tehnologiei, telecomunicațiilor, bancar și asigurări, utilități. „Sunt volume mari, aici ai ocazia să vii cu idei de creștere a eficienței, aici ai oportunități de a introduce tehnologii noi, mai ales bazate pe inteligență artificială generativă (genAI). În aceste industrii există o continuă căutare a unui cost mai redus, ceea ce ne determină de fiecare dată să devenim mai buni”, declară Vladimir Sterescu.

Tot el mai spune că în ce privește extinderea peste hotare, printr-un centru în altă țară, este un subiect pe care îl urmărește permanent, însă, deocamdată, CGS reușește să găseasscă toate resursele umane de care are nevoie în România. Acest lucru se datorează atât calității înalte a forței de muncă disponibile, cât și abilităților și competențelor pe care angajații români le aduc în diverse domenii. România dispune de o bază solidă de talente bine pregătite, cu o educație adecvată și experiență în industrii variate, ceea ce permite companiei să răspundă la cerințele și așteptările clienților fără a fi nevoie să caute resurse externe. În plus, proximitatea culturală și geografică contribuie la o comunicare mai eficientă și la o colaborare mai strânsă, elemente esențiale pentru succesul pe termen lung al oricărei companii. „Totodată, ne bucurăm de un nivel ridicat de loialitate și angajament din partea angajaților noștri, ceea ce ne oferă stabilitatea necesară pentru a continua să creștem și să ne dezvoltăm. Astfel, deși monitorizăm constant oportunitățile și resursele disponibile în regiunea noastră, suntem încrezători că resursele umane pe care le avem la dispoziție în România sunt suficiente pentru a ne susține nevoile actuale și viitoare”, conchide Vladimir Sterescu.