Eliza Rogalski, fondatoare, Rogalski Damaschin: Internetul nu mai este doar o arhivă

Există în viața unei companii câteva subiecte despre care se vorbește la fiecare ședință de board: venituri, marjă, costuri, cash-flow, cotă de piață, oameni-cheie, tehnologie, investiții. Uneori însă mai apare unul: reputația. În peste douăzeci de ani de experiență, am văzut companii care știau, până la ultimul leu, cât valorează un utilaj, o fabrică sau un contract și care nu aveau nicio idee cât ar costa pierderea încrederii. Deși nu este o rubrică într-un P&L, reputația poate modifica rapid toată dinamica unui tablou financiar: poate scădea vânzările, poate amâna o investiție, poate ridica prețul unei finanțări, poate schimba un cadru de reglementare sau poate pur și simplu să influențeze costul unui produs.  Reputația este ca aerul dintr-o încăpere: toată lumea îl consideră „un dat” până când devine irespirabil. Accidente, acuzații publice, fraude sau erori operaționale, suspiciuni privind produse, conflicte interne, investigații de presă, anchete ale autorităților, decizii corecte explicate prost sunt evenimente care pot declanșa crize cu impact asupra reputației. De obicei, companiile descoperă această concluzie în cel mai nepotrivit moment: când apare o criză.

Primele întrebări sunt aproape întotdeauna aceleași: ce spunem? Când răspundem? Cine vorbește? De fapt, primele întrebări ar trebuie să fie: ce se întâmplă? Ce știm sigur? Ce încă nu știm? Cine este afectat? ce se poate întâmpla în următoarele ore? Iar cea mai mare problemă nu este „cum sună declarația pentru presă”, ci faptul că timpul de reacție este extrem de scurt.

Am văzut texte care au trecut prin atât de multe aprobări încât, la final, răspundeau impecabil unei crize care nu mai exista. Este o situație care apare mai ales în organizațiile cu multe departamente, unde fiecare are o piesă din realitate și o imagine completă doar despre propriul rol. Între timp, crizele nu se supun unor organigrame, ci unor algoritmi de escaladare. Așa se face că perfecțiunea unei declarații lansate prea târziu lasă loc de amplificare a reacțiilor critice și, mai nou, face sinteze pentru cei care nu au urmărit-o live.

În 2026, publicul nu mai caută informații, ci concluzii. Sunt din ce în ce mai puțini cei care deschid zece linkuri pentru a-și forma o părere și din ce în ce mai mulți cei care întreabă direct: „Este compania aceasta de încredere?”, „A mai avut probleme?”, „Cum și-a tratat clienții?”, „Ce controverse sunt asociate cu omul de afaceri X? Cum a reacționat conducerea?”. Platformele AI formulează răspunsuri din ceea ce găsesc: din articole, postări, comentarii, istoricul companiei, reacțiile ei și, deseori, din liniștea sau reacțiile ei întârziate.

De aceea, comunicarea de criză este o disciplină cheie care trebuie învățată în timpuri liniștite. Managementul comunicării de criză este un skill strategic pentru că obligă organizația să gândească sub presiune, cu informații incomplete și cu mize care se schimbă de la o oră la alta.

După mai bine de două decenii în care am lucrat cu echipe aflate sub presiune, am observat că deseori obstacolele apar din lipsa vitezei și a clarității. Fiecare departament vede alt risc, fiecare lider pune altă întrebare, iar informațiile nu compun întotdeauna tabloul corect. Din această experiență s-a născut Crisis Desk, un instrument bazat pe inteligență artificială pentru managementul comunicării de criză. L-am construit pentru perioada cea mai dificilă: intervalul dintre primul semnal și prima decizie coerentă.

Crisis Desk ajută echipele să structureze informațiile disponibile, să evalueze gravitatea unei situații, să identifice stakeholderii relevanți, să construiască scenarii și să pregătească opțiuni de răspuns. Rolul său este să ofere claritate și viteză, ajutând decidenții să identifice mai repede ce contează, ce lipsește, ce se poate întâmpla și ce opțiuni au.

Crisis Desk poate scurta drumul dintre informație și decizie, pentru că este antrenat să proceseze rapid un volum mare de date după o metodologie validată în douăzeci de ani pe crize complexe, variate și reale. Este un instrument util pentru intervalul în care organizația încă mai poate influența cum se vor scrie concluziile.

Situațiile de criză cu care România s-a confruntat în ultimele luni, de la campanii de dezinformare pe tema războiului până la blocarea unor sisteme critice sub atacul unor hackeri, demonstrează că nu ne mai permitem costul unor decizii proaste.