Dispariția ciudată a numerelor de telefon ale companiilor

“Am eliminat numărul nostru de telefon”, spunea o notă de pe site-ul web al unei firme de fotografie pe care trebuia să o contactez în grabă săptămâna trecută. ”Asta pentru că am observat că clienții preferă să discute online, prin e-mail sau prin completarea formularului de mai jos”, se adaugă, conform Financial Times.

Da, așa e, m-am gândit, în timp ce am completat formularul online și am apăsat pe “trimite”, trimițându-mi interogatoriul într-o lume digitală unde mă îndoiam că va fi văzut de cineva.

Din întâmplare, cineva a răspuns, destul de repede, prin e-mail. Dar până atunci vorbisem deja cu o firmă concurentă care avea un număr de telefon pe site și cu o persoană care a răspuns rapid.

Chestia este că afacerea fără număr a fost cel puțin deschisă în privința intențiilor sale. Un număr tot mai mare de organizații au renunțat în liniște la numerele de telefon de pe site sau le-au făcut atât de greu de găsit încât ar putea la fel de bine să nu existe. Acest lucru s-a întâmplat cu mult înainte ca pandemia să stimuleze un val de comerț digital. Găsirea unei persoane în locuri precum Facebook a fost atât de dificilă încât chiar și ofițerii de poliție s-au plâns.

Dar s-a ajuns la punctul în care astăzi, vederea unui număr de telefon de companie proeminent devine notabilă, iar faptul că o persoană răspunde rapid la un apel se simte ca și cum ai câștiga un fel de jackpot.

Știm cu toții de ce se întâmplă acest lucru. Oamenii sunt scumpi. Pentru afacerile care au suferit o bătaie de cap, eficiența costurilor este crucială. La multe dintre întrebări se poate răspunde cu ușurință online. Apelurile neplăcute sunt numeroase.

Cu toate acestea, situația pare să se schimbe. Anul acesta, Spania a decis să impună companiilor să răspundă la apelurile clienților în termen de trei minute, cu un angajat în carne și oase, iar în Marea Britanie se pregătesc eforturi similare. Întrebarea este: de ce nu profită mai multe companii de furia tot mai mare legată de serviciile de asistență pentru clienți și nu fac din oferirea unui suport mai bun o virtute competitivă?

M-am întrebat despre acest lucru la începutul acestui an, cu ocazia unei vizite în Australia, unde grupul de telecomunicații Telstra își anunța decizia de a-și redeschide centrele de call center din țară. Măsura vine după ani de zile de plângeri din partea clienților sătui, care pot deveni deosebit de acute în timpul marilor inundații și a altor dezastre meteorologice care au lovit țara în ultimii ani.

Grupul britanic de telecomunicații BT a finalizat un efort similar de relocare a acestor centre înainte de izbucnirea pandemiei și spune că a observat beneficii importante. Nemulțumirile clienților au scăzut atât de mult încât BT, care a avut cândva unele dintre cele mai mari niveluri de reclamații din sector, depășește acum media industriei. Eficiența centrelor este, de asemenea, mai mare. “Suntem cu aproximativ 30% mai eficienți și mai eficienți”, mi-a spus un purtător de cuvânt săptămâna trecută, adăugând că a fost o greșeală să se creadă că doar persoanele în vârstă doresc să vorbească cu o persoană la telefon.

Deși multe dintre întrebări pot fi rezolvate online, apelul telefonic rămâne prima preferință a clienților pentru orice problemă complexă sau sensibilă și “acest lucru nu diferă cu adevărat în funcție de criteriul demografic”.

Avantajele oferite de oferirea unui serviciu decent pentru clienți au fost întotdeauna evidente pentru liderii de afaceri, cum ar fi Tony Hsieh, regretatul fondator american al imperiului de încălțăminte online Zappos. El a considerat că clienții fideli și cuvântul din gură în gură au fost esențiale pentru creșterea veniturilor din vânzări de la mai puțin de 2 milioane de dolari la peste 1 miliard de dolari în doar 10 ani.

“Pe multe site-uri web, informațiile de contact sunt îngropate la cel puțin cinci linkuri adâncime, pentru că firma nu vrea cu adevărat să audă de tine, iar atunci când o găsești, este un formular sau o adresă de e-mail”, a scris odată în Harvard Business Review. Zappos a adoptat “o abordare exact opusă”, punându-și numărul de telefon în partea de sus a fiecărei pagini de pe site-ul său și antrenând personalul să facă tot posibilul pentru a ajuta oamenii. “Oricât de puțin sexy și low-tech ar părea, telefonul este unul dintre cele mai bune dispozitive de branding care există”, a spus el.

Hsieh a vândut Zappos pentru 1,2 miliarde de dolari în 2009 către Amazon, o companie care, de asemenea, nu dispune de numere de telefon proeminente, dar care ocupă un loc fruntaș în ceea ce privește satisfacția clienților datorită serviciilor sale online.

Puține companii egalează puterea Amazon, dar mii de companii ar putea urma etica lui Tony Hsieh înainte ca guvernele să le forțeze să o facă.