Denys Strobykin, Director Marketing & Digital, Philip Morris România: „Gândim digital, așa că toate fazele călătoriei consumatorului poartă această amprentă”

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Inovare și reinventare. PMI se transformă dintr-o companie care produce țigări într-una care construiește un viitor fără fum. Oferim o gamă de produse care sunt alternative mai bune la continuarea fumatului. Această transformare, fără precedent în industria în care activăm, ne obligă să ne reinventăm și să schimbăm din temelii modul în care facem afaceri. În acest proces, prioritatea noastră este să punem consumatorul în centrul acțiunilor companiei și facem acest lucru prin digitalizarea experienței consumatorului și a celei de brand. Este o mare provocare ce presupune crearea unor noi procese sau modificarea proceselor de business, a culturii și a experiențelor clienților existente. Rezultatul are un impact major asupra businessului: un acces mai facil și mai rapid la produsele noastre, asistență personalizată pe nevoile consumatorului, integrarea datelor și canalelor, viteză mai mare de reacție. Nevoile clienților noștri sunt esențiale. Aici trebuie să precizez că ne adresăm doar fumătorilor adulți în toate procesele noastre comerciale. Intern, tehnologiile digitale și digitalizarea ne obligă să schimbăm modul în care gândim și operăm, să spargem „bisericuțe” din organizație și să lucrăm și mai mult în echipă. Ne dorim să fim mai agili, să experimentăm mai mult, să inovăm și să învățăm rapid din greșeli.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Pe internet circulă o glumă: „Cine a provocat transformarea digitală în compania dumneavoastră? Răspunsul A – CEO-ul, răspunsul B – CTO-ul, răspunsul C – distanțarea impusă de pandemie”. Răspunsul îl intuim ușor. Chiar și înainte de pandemie, digitalizarea era una dintre prioritățile cheie ale PMI, însă această situație specială a făcut ca transformarea digitală să devină o urgență. Comportamentul consumatorilor s-a schimbat semnificativ și, la fel ca în cazul multor alte companii, a trebuit să reacționăm și să adoptăm digitalizarea cu o viteză supersonică. Eram deja pregătiți cu infrastructura digitală, dar pandemia ne-a făcut să ne mișcăm mai repede. Transformarea digitală ne-a făcut, așadar, un mare bine, a făcut posibilă îmbunătățirea semnificativă a tuturor proceselor organizației, de la operațiuni până la experiența clienților. Sunt foarte mândru de colegii mei, ei au făcut posibil acest lucru.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Digitalizarea este, în primul rând, o chestiune de adaptare la „noua realitate”. Să faci mai mult este imposibil fără digitalizare! În mod normal, atunci când vrei să oferi o experiența mai bună consumatorului, trebuie să iei în calcul un amestec sofisticat de personalizare, viteză și calitate a serviciilor. Contează însă și integrarea impecabilă a diferitelor canale de comunicare sau servicii online și offline. Toate aceste instrumente sunt esențiale pentru clienții noștri de-a lungul călătoriei lor în compania brandului. „Noua realitate digitală” aduce viteză în luarea deciziilor, o calitate mai bună a serviciilor și produselor, acoperire, selecție contextuală și personalizare. Adăugăm și modelul de afaceri centrat pe consumator, iar toate aceste lucruri ne ajută să schimbăm modul în care facem afaceri și categoria în general.

Experiență: Denys Strobykin are 17 ani de experiență în cadrul Philip Morris International în diferite funcții din departamentele Finanțe, Vânzări, Consumer Experience, Marketing și Digital, în țări precum Ucraina, Republica Moldova și Polonia. A fost numit Director Marketing & Digital în cadrul Philip Morris România în 2021.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: brand building și management al portofoliului, marketing digital și e-commerce, servicii și programe pentru consumatori.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Gândim digital, așa că toate fazele călătoriei consumatorului poartă această amprentă. Sunt deosebit de mândru de sistemele noastre de Customer Care și CRM (customer relation management), care devin din ce în ce mai sincronizate și pun accent pe știința datelor. Pe baza datelor consumatorului, a comportamentului acestuia și a istoricului interacțiunilor, comunicăm personalizat și oferim asistență în diferite moduri și canale. Câteva exemple ar fi self-service-ul, asistența completă sau recomandarea unor anumite soluții într-o situație specifică. Nu este un proiect ușor, acesta presupune un nivel ridicat de integrare a datelor și mai multe echipe din cadrul companiei pentru a lucra în mod sincronizat. Un alt proiect important este integrarea între site-ul nostru web, platforma de loialitate, serviciile și programele pe care le oferim consumatorilor noștri. Călătoria digitală pe care am creat-o până acum este una care funcționează fără cusur.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Evoluăm împreună în fiecare zi! Vrem să îmbunătățim, în continuare, nivelul de personalizare în ceea ce privește comunicarea, ofertele și serviciile noastre. Pentru acest lucru, utilizăm date, algoritmi și învățarea automată. Continuăm să integrăm datele pentru că vrem să oferim  consumatorilor o experiență perfectă în toate canalele. Și mai avem o prioritate, să conectăm  mai bine experiențele de brand, offline și online.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

Infrastructura noastră digitală se dezvoltă într-un ritm fără precedent. Dovada este chiar transformarea dintr-o afacere tradițională din domeniul FMCG, complet offline, într-o companie care folosește tehnologiile digitale. Nu este o călătorie ușoară și există multiple provocări, interne și externe. Trăim în prezent, așa că structurile organizaționale, procesele și modurile de lucru învechite se schimbă, altfel transformarea la nivel intern devine un proces dificil. În plus, pe lista noastră de provocări se regăsesc adoptarea noilor tehnologii și comportamentul consumatorilor, în continuă schimbare. Dar suntem aici să găsim soluții și să inovăm.