„De ce nu București? Toată lumea vrea la Paris, Londra, Roma, Barcelona?”

Ausra Lucinskaite a ocupat funcții de management în cadrul mai multor lanțuri hoteliere internaționale din Anglia și țările baltice. Însă, a decis că România poate fi o provocare, iar din toamna anului trecut ocupă funcția de director general al hotelului Marmorosch din București. Când alții ar fi ales Roma, Londra sau Barcelona, ea a decis să facă din „Micul Paris” următoarea sa casă.

„Mi-am început cariera în turism ca supervizor în  departamentul de mâncare și băutură pentru că atunci când eram studentă obișnuiam să lucrez în hotelul unchiului meu pe timpul verilor. A fost o experiență foarte bună pentru că îl urmăream pe unchiul meu ca să văd cum se conduce un hotel, cum comunică cu echipa și oaspeții. Îmi doream să fiu ca unchiul meu.

Ulterior, am lucrat în Londra în mai multe lanțuri hoteliere internaționale, iar această experiență a fost una dintre cele mai bune școli de ospitalitate, pentru că m-a făcut să înțeleg ce înseamnă cu adevărat acest domeniu”, spune Ausra Lucinskaite, directorul general al hotelului de cinci stele Marmorosch din București.

Ea a preluat funcția de director general al hotelului Marmorosch în luna noiembrie a anului trecut. În perioada august – noiembrie, hotelul a fost condus de către Harmen Silver. Ea a ocupat mai multe poziții de management în industria ospitalității premium din Londra și cea de lux din țările baltice. Însă, de la finalul anului trecut a acceptat provocarea de a face parte din echipa hotelului Marmorosch, care a reușit în scurt timp de la deschidere să devină un reper al pieței hoteliere premium din București.

După ce a petrecut timp de patru ani în departamentul de mâncare și băutură, a luat decizia de a experimenta ospitalitatea din poziția de guest relations manager (n.red – manager relații clienți). „În această poziție, am înțeles cu adevărat ce se întâmplă într-un hotel. Vorbești cu oaspeții când sunt fericiți, când sunt supărați, iar rolul tău este să îi faci să se simtă bine. Această funcție de manager relații clienții mi-a oferit o înțelegere mai largă cu privire la oaspeți, despre ce este de fapt ospitalitatea”, povestește ea.

Ultimul hotel în care a lucrat a fost Park Plaza din Londra, care are circa 400 de camere, iar gradul mediu de ocupare era de circa 90% în fiecare zi. „Îmi amintesc că îmi începeam tura la ora 7 dimineața și primeam diverse telefoane de la recepție cu privire la turiștii care aveau diferite nemulțumiți. Îmi suflecam mânecile și mă duceam la ei cu un zâmbet, iar colegii mă întrebau cum puteam să fac acest lucru. Singurul mod în care puteam să fac acest lucru era să am o energie pozitivă, pentru că scopul meu era să rezolv problemele și să le fac ziua mai bună.”

Hotelul de cinci stele Marmorosch a fost deschis în clădirea fostului Palat al Băncii Marmorosch din centrul Bucureștiului. Hotelul este deținut de grupul lituanian Apex Alliance Hotel Management, care deține și operează patru hoteluri în București, iar investiția în acesta a ajuns la circa 42 milioane euro. De altfel, hotelul este primul din România care se alătură brandului Autograph Collection Hotels, din portofoliul Marriot International.

Renumita bancă românească din secolul XIX a fost înființată în 1848 de către Iacob Marmorosch, care s-a asociat în 1864 cu Mauriciu Blank. Clădirea de pe strada Doamnei din București a fost construită între 1915 și 1923, în stil neoromânesc, cu influențe bizantine și gotice. Interiorul este decorat în stil Art Nouveau. Deschiderea hotelului a avut loc în luna august a anului trecut, iar la scurt timp a și devenit un reper al pieței hoteliere din București. Ausra Lucinskaite a văzut venirea în România ca pe o provocare și nu a stat mult pe gânduri până să accepte să preia funcția de director general al hotelului din centrul Bucureștiului.

„De ce nu București? Toată lumea vrea la Paris, Londra, Roma, Barcelona, iar apoi spui București? De ce București? De ce nu? Este o destinație pe care nu toată lumea ar alege-o. Sunt o persoană care, în general, caută lucruri diferite. Nu pot să exprim cât de încântată sunt că mă aflu  acum în București. Oamenii mă întreabă dacă spun adevărul sau doar un lucru din politețe. Aici oamenii își exprimă sentimenele așa cum sunt ele, dacă sunt nefericiți, exprimă acest lucru. România era o țară nedescoperită de mine. Românii ar trebui să aibă o părere mai bună despre ei.”

A fi pozitivă mereu nu este neapărat mai dificil, spune ea, însă face parte din jobul său, iar dacă ea emană o energie negativă, ar putea afecta atât echipa, cât și oaspeții. Atitudinea potrivită poate schimba perspectiva turistului, iar pozitivitatea face parte din munca de ospitalitate.  „Colegii mei mă întreabă de unde am această energie, dar e despre cum alegi tu, să fii pozitiv sau negativ, indiferent de ce provocări apar, ajută foarte mult să ai o atitudine pozitivă.” Industria ospitalității a fost puternic încercată în ultimii ani, pe de o parte, criza pandemică a reprezentat una dintre cele mai dificile perioade pentru operatorii din turism, iar pe de altă parte, acest sector al pieței se confruntă atât cu creșteri ale costurilor, cât și cu o criză a forței de muncă, care persistă de câțiva ani.

O soluție găsită de unii hotelieri atât din România, cât și din afară, pentru problema forței de muncă este înlocuirea angajaților cu roboți, însă Ausra Lucinskaite este de părere că o astfel de metodă ar pierde esența ospitalității. „Nu cred că acest lucru se va întâmpla și pentru hotelurile de patru sau cinci stele, contactul uman va fi imperativ. Nu îmi pot imagina un oaspete care vine la un hotel de cinci stele să interacționeze cu un robot. Soluțiile digitale ar putea ar avea un plus valoare, dar omul nu va putea fi niciodată înlocuit”, precizează ea. Deschiderea hotelului a avut loc în plină pandemie, astfel, gradul mediu de ocupare până în prezent a fost de circa 25-30%.

Reintroducerea restricțiilor din toamna anului trecut s-a resimțit puternic în activitatea hotelului. Izbucnirea războiului nu a condus la o cerere în scădere, însă, după ridicarea restricțiilor, nivelul rezervărilor nu a crescut, așa cum era de așteptat. Cu toate acestea, directorul general al hotelului se așteaptă anul acesta la o dublare a gradului mediu de ocupare, însă, în privința veniturilor, lucrurile sunt incerte. Cu toate că restricțiile au fost ridicate, încă există o temere cu privire la reintroducerea lor, ceea ce ar putea afecta organizarea evenimentelor, dar și apetitul turiștilor de a călători. Mai mult, pandemia a schimbat comportamentul turiștilor, care, acum, aleg să își rezerve vacanțele în ultimul moment, ceea ce creează o foarte mare incertitudine pentru hotelieri. Cu toate acestea, Ausra Lucinskaite spune că există semne ale revenirii rezervărilor de tip early-booking, hotelul Marmorosch având deja câteva rezervări pentru toamna acestui an. „Oamenii își fac planuri, ceea ce e bine, e un semn bun.”