De ce a ajuns BCR să își „boteze” bankingul inteligent „George”. Ce face concret „George”?

Totul a început în 2012 cu o misiune destul de neclară, povestește Maurizio Poletto, șeful hubului de inovație al grupului austriac Erste și cel care a coordonat proiectul George – pe care BCR, cea mai mare bancă locală din România, l-a importat anul acesta și îl promovează intens ca „primul banking inteligent”.

„La George am început să lucrăm în 2012. Misiunea proiectului nu era foarte clară la început, dar știam că vrem să facem ceva diferit. Tocmai de aceea am pus pe masă trei condiții. Am vrut să avem mână liberă în alegerea oamenilor, să fim lăsați să recrutăm specialiști din piață.

Am vrut în special oameni noi, din afara băncii. A doua condiție a constat în asigurarea unui finanțări de câteva milioane de euro, iar cea de a treia condiție pe care am pus-o a fost aceea de a ni se da posibilitatea de a lucra la dezvoltarea produsului timp de trei ani fără interferențe din partea băncii.

Aceste condiții au fost acceptate de către boardul Erste, iar Andreas Treichl (CEO al Erste Group – n.red.) a zis „Hai să încercăm”, descrie Maurizio Poletto startul proiectului.

George nu a fost nici pe departe prima sau singura variantă la care au lucrat IT-iștii angajați de Erste. Au fost multe prototipuri, multe idei eșuate, unele chiar „groaznice”, își amintește Maurizio Poletto, dar și câteva care au fost prea devreme puse pe piață și în consecință nu au fost înțelese de clienți.

„În acea perioadă, două proiecte s-au evidențiat. În 2013 am realizat o aplicație – pe care am denumit-o Quick Check și care nu făcea altceva decât să permită utilizatorilor săi să verifice câți bani mai au în contul bancar fără să se logheze în mobile banking. Am păstrat această idee și la dezvoltarea lui George.”

Maurizio Poletto spune că el și echipa sa au ajuns să dezvolte o astfel de aplicație care permite doar o verificare rapidă a soldului fără introducerea unei parole, deoarece datele statistice arătau că la fiecare 100 de logări în aplicația de mobile banking clienții făceau doar cinci tranzacții.

„Deci, de 95 de ori introduceau username-ul (numele de utilizator -n.red.) și parola doar ca să vadă câți bani au în cont.”
În timp ce lucrau la Quick Check, IT-iștii de la Erste au început să dezvolte și un „proiect secret”. Cum a ajuns acesta să ia numele de George?

„George se numește astăzi așa nu pentru că am făcut o cercetare amplă de piață, ci pentru că la început George era un nume de cod. De ce? Pentru că mulți dintre bancherii de la Erste din Austria nu doreau să mai lucrăm la o platformă de online banking, pentru că aveau deja una și credeau despre ea că este foarte bună și de succes. Atunci ne-am decis să punem un nume de cod pentru ca nimeni să nu își dea seama la ce lucrăm. Pe lângă George, am mai avut două variante de nume: Rico și Otis, iar alegerea am făcut-o în câteva secunde”, își amintește Maurizio Poletto.

Numele proiectului digital a fost rapid reținut în cadrul băncii Erste din Austria, iar toată lumea a început să vorbească, să fie curioasă și mai ales să se întrebe ce anume avea să facă. Dată fiind popularitatea de care s-a bucurat George în cadrul Erste Austria, echipa care l-a dezvoltat a decis să lanseze produsul pe piață sub același nume.

„Numele a fost memorabil, ușor de reținut. Am mers pe ideea că dacă funcționează în comunitatea noastră din Austria, unde avem 12.000 de angajați, ar putea să funcționeze în același mod și în piață și așa s-a întâmplat.” 
George, ca o nouă platformă de digital banking, ușor de folosit și cu un design adaptat exigențelor noilor generații, a fost introdus pentru prima dată în 2015 pe piața din Austria. Feedbackul pozitiv primit de la clienți, dar și reacțiile competitorilor au încurajat Erste să implementeze produsul și în celelalte țări în care operează. România a fost cuprinsă în cel de-al al doilea val de extindere, împreună cu Cehia și Slovacia. Anul viitor, Erste vrea să implementeze George și în Ungaria și Croația.

Ce face concret George?

Platforma digitală George a fost construită cu misiunea de a sprijini clienții Erste și ai băncilor din portofoliul grupului să înțelegă cum își utilizează finanțele proprii, să-i ajute să-și administreze bugetul mai eficient și în final să-și îmbunătățească situația financiară și să economisească mai mult, de exemplu, rezumă competențele lui George artizanul său, Maurizio Poletto.

„Noi credem cu tărie că misiunea noastră este să ajutăm clienții să înțeleagă, să-și administreze eficient finanțele și să își îmbunătățească viața financiară. Exact în această ordine este ceea ce se poate face prin intermediul lui George.”
Și pentru că o viață financiară sănătoasă se clădește după ce fiecare persoană înțelege cu exactitate câți bani are și pe cei îi cheltuie, IT-iștii de la Erste s-au concentrat foarte mult în dezvoltarea lui George pe zona de „înțelegere”, pe care ei o consideră fundamentală.

„Înțelegerea este partea esențială, fără aceasta noi nu ne puteam duce la îndeplinire celelalte obiective: managementul eficient al banilor și îmbunătățirea vieții financiare. Cum să economisești mai mult dacă nu știi cu exactitate de câți bani dispui? Tocmai pentru că înțelegerea este un element cheie designul a fost esențial în dezvoltarea lui George”, a explicat Poletto. 

El spune că următorul nivel în dezvoltarea lui George va veni odată cu intrarea în vigoare a directivei europene de plăți PSD2 care va permite și terților să introducă noi funcționalități în aplicație.
„De aceea abia așteptăm ca directiva PSD2 să intre în vigoare. Atunci vom putea să integrăm în George și conturile pe care utilizatorii le au la alte bănci. În Austria se întâmplă deja asta. În acest moment un client își poate gestiona prin George și conturile deschise la celelalte bănci”, a spus Maurizio Poletto. În prezent, platforma digitală a Erste Bank este utilizată de 3,8 milioane de clienți.

În România, George presupune, pe lângă aplicație, un întreg ecosistem digital, cu cont curent și card dedicat, care poate fi contractat exclusiv online în mai puțin de 10 minute, de pe telefon, tabletă sau laptop, susțin reprezentanții BCR. Accesul la platforma George se poate face prin PIN, pattern (tipar), amprentă sau recunoaștere facială.

De anul viitor, George va permite și plata cu telefonul în România, serviciu disponibil în prezent doar la Banca Transilvania și ING.

În prima lună de funcționare pe piața din România platforma George a fost accesată de 100.000 de clienți, iar circa 3.000 de clienți noi sunt adăugați zilnic. Majoritatea clienților intră pentru a-și verifica soldul, pentru a vedea pe ce au cheltuit banii, iar funcția de auto-completare – recunoaște ce cauți după câteva apăsări de taste – este cea mai apreciată de utilizatori, potrivit reprezentanților BCR. Pachetul George vine și cu o serie de beneficii, printre care comision zero la retragerile de la orice bancomat din țară sau străinătate.

BCR are peste 1,2 milioane de utilizatori de internet banking, iar obiectivul BCR cu platforma George este ca fiecare client care intră în contact cu banca să fie activ în mediul digital.

Câteva dintre caracteristicile lui George:
Are meniuri simple, intuitive, cu funcție drag & drop; plățile se fac simplu, ordonat și intuitiv, la fel ca pe mail (poți da reply).
Își amintește fiecare tranzacție și știe să indexeze comercianții; poate scana contul IBAN, astfel că nu mai trebuie să memorezi conturi lungi.
Face ca plata în străinătate să fie mult mai ușoară – George știe automat unde se află destinatarul și pregătește transferul cu toate informațiile necesare.
Te ajută să-ți analizezi cheltuielile și, dacă vrei, să faci economii.
Are funcție de căutare simplă, precum motoarele de pe internet, pentru tranzacții, nume și date. Poți căuta, practic, orice (ex.: poți căuta „luna trecută“); poți căuta într-o arhivă de până la 7 ani.
Are autocompletare: recunoaște ce cauți după câteva apăsări de taste. Rezultatele sunt afișate cu logo-urile comercianților.
Are chat & magazine; George vine cu chat, prin care poți intra în contact direct cu experții de la BCR, fără timpi de așteptare. Dispui, practic, de un canal de informații securizat pentru date financiare sensibile, fără e-mailuri; funcție de printscreen al imaginii: dacă există o problemă, se poate salva imaginea, se pot adăuga comentarii și se trimite unui expert de la BCR; are magazin de tip e-store, pentru opțiuni și aplicații suplimentare; magazinul George este deschis dezvoltatorilor de aplicații (fintech-uri, start-up-uri).