Cum sunt văzute IMM-urile din România de către bănci și care sunt șansele lor la finanțare

Băncile nu pot să fie reținute în a finanța companiile mici și mijlocii, nu pot să ignore acest segment care este „coloana vertebrală“ a unei economii, însă este o mare responsabilitate pentru instituțiile de credit să aleagă creditul potrivit pentru astfel de firme, spune Bogdan Boteanu, director general adjunct al ING Bank, head of mid-corporate banking, în cadrul unui interviu acordat revistei Business MAGAZIN și Ziarului Financiar.
Bogdan Boteanu dă asigurări că ING Bank merge pe calea prudenței și pune un accent mai mare pe calitatea creditelor și mai puțin pe cantitate, recunoscând că volatilitatea este destul de mare pe segmentul midcorporate. „Volatilitatea este destul de mare în segmentul IMM-urilor. Dar, din ce observăm noi, cel puțin la nivel declarativ, tot mai multe bănci sunt interesate sau se arată foarte active în zona aceasta. Sunt bănci care au tradiție în segmentul acesta. Eu cred că nu poate fi ignorat segmentul IMM, nu ai cum să fii reținut în a finanța și a susține segmentul acesta în contextul în care jumătate din valoarea adăugată în economie este adusă de IMM-uri”, explică Boteanu. În plus, argumentează el, IMM-urile angajează două treimi din forța de muncă din piața aceasta. „Nu ai cum, dacă vrei să fii o bancă universală în România, să ignori IMM-urile. Fiecare bancă a ales, probabil, un model propriu de a aborda finanțarea IMM-urilor. Eu cred că și cei care sunt mai timizi în perioada următoare vor schimba cumva tonul, pentru că România are totuși un  potențial important, care de aici vine“, a declarat Bogdan Boteanu.
Activitatea ING pe piața locală este structurată pe trei piloni: corporate (wholesale) – care în-seamnă  companii foarte mari sau multinaționale, mid-corporate banking – care include IMM-urile și partea de retail / persoane fizice, iar pe segmentul mid-corporate Banking, care există de 15 ani în România, ING a crescut doar organic.
„În tot universul ING unde avem activitate pe zona de mid-corporate banking, România este singura țară unde am crescut exclusiv organic. În toate celelalte țări, unde am intrat în piața de IMM-uri, am avut achiziții, fie de portofolii, fie de bănci. În România am crescut organic și pe niște principii foarte sănătoase.“
Bogdan Boteanu susține că ING a revoluționat piața când a intrat pe segmentul de mid-corporate banking – cel puțin pe partea de IMM – pentru că banca a plecat de la analiza comportamentului clienților și de la nevoile lor concrete.
„Noi nu am segmentat neapărat piața aceasta prin metodele clasice, respectiv pornind de la dimensiunea afacerii și industria din care fac parte aceste companii. Sigur, și acestea sunt criterii importante, dar noi ne-am uitat mai ales la comportament și la nevoia clienților IMM. Criteriile financiare sunt importante, dar la fel de importante sunt și cele de comportament, mai ales în zona companiilor mici. Noi am fost primii în această piață care au creat pachetele de produse pentru IMM, pachete care acum sunt standard în piață. Nu mai poți să lucrezi cu IMM-urile fără pachete de produse, acestea însemnând că plătești un abonament, practic ai, ca IMM, un cost fix“.
ING are aproximativ 15.000 de clienți IMM și mid-corporate, respectiv companii cu cifra de afaceri cuprinsă între 2 milioane de lei și 500 de milioane de lei. Activele băncii pe acest segment au depășit anul trecut 1 miliard de euro, iar 2018 a fost primul an în care banca a depășit 500 de milioane de euro credite noi pentru astfel de firme. În general, activele au crescut cam cu peste 20% pe an, în medie, în ultimii cinci ani.
„Legat de filosofia de business, preferăm prudența. Poate ritmul este mai încet decât ne-am dori uneori, dar este bine să facem lucrurile bine de la bun început. Nu ne alegem țintele având un demers cantitativ – să dăm cât mai mult ca să creștem, ci este mai importantă calitatea. Abia atunci parteneriatul acesta dă roade. Ne interesează mai mult calitatea creditelor (activelor) și mai puțin cantitatea. Pentru noi acest lucru este foarte important. De aceea și urmărim foarte atent rata de default, cum a evoluat ea în timp.“
În portofoliul ING rata de default a fost destul de stabilă, iar în perioada de criză economică, cu toate că a crescut, la ING a fost mereu mult sub nivelul din piața bancară, după cum spune Boteanu. „Acum rata creditelor neperformante este în jur de 4-4,5% în segmentul acesta, în timp ce pe piață este undeva la 12%, și asta după ce s-au făcut destul de multe «curățări» de portofoliu în piață. Stăm foarte bine la capitolul acesta.“

Ce tipuri de afaceri sunt oportune pentru finanțare?
ING finanțează mai mult IMM-urile din industrie, comerț și agricultură, iar obiectivul băncii este să nu fie expusă excesiv pe o anumită industrie, ci să aibă un portofoliu echilibrat, potrivit lui Bogdan Boteanu. „Noi finanțăm majoritatea industriilor. Am accelerat pe industriile care au crescut mai mult, care au contribuit la formarea PIB. Finanțăm foarte mult pe zona de comerț, industrie și agricultură – acestea sunt sectoarele care au avut cea mai mare creștere pe zona de finanțare. Industria, agricultura, comerțul, serviciile – acestea sunt „pe plus“, fiind sectoarele care s-au dezvoltat accelerat. Dar noi, în general, nu excludem industrii. Obiectivul nostru este să balansăm. Nu vrei să fii expus doar la o industrie sau la alta.“
În ceea ce privește sectorul IT, cu toate că este industria care a crescut cel mai mult, „nu prea are nevoie de finanțare bancară”, având în vedere că firmele din acest sector au lichidități și au alt model de business. „Companiile din IT au cash. S-au dezvoltat fantastic, dar ele nu prea au nevoie de finanțare. Ele au alte nevoi. Sunt companii care investesc în tehnologie și care poate au nevoie de finanțare, dar în rest sunt «cash rich». Au un alt model de business, deci acolo nu există o oportunitate atât de mare pentru finanțarea bancară.”
De asemenea, precizează Bogdan Boteanu, foarte importantă în procesul de finanțare este viziunea antreprenorului și cum poate să susțină acesta un plan de afaceri, care trebuie să fie ancorat în realitățile economice.
„Nu este vorba neapărat că sunt companii bune sau mai puțin bune în anumite domenii; sunt companii mai bine sau mai puțin bine conduse, cu oportunități mai multe sau mai puține. Noi contribuim cu sfaturi. Iar ceea ce este important pentru noi, chiar dacă nu finanțăm în final o companie, este să spunem clientului: «Nu te-am finanțat pentru că…»”, explică directorul general adjunct al ING Bank. Pentru ING contează mult existența unui plan de afaceri. „Până la urmă nu contează neapărat de unde pleacă, ci contează ideea de business. Dacă stai de vorbă cu un antreprenor care este hotărât să facă un proiect și are un business plan bine construit sau pe care îl facem împreună și ajungem într-un punct în care suntem multumiți, acela este un proiect finanțabil. În ce condiții, depinde apoi de context, ce garanții are, ce nu are, cum se poate face – de aici începe discuția. Dar ca să ai o primă decizie, pentru a avea un parteneriat care poate fi susținut, totul pleacă de la business plan și de cât de ancorat este în realitățile economice. Nu contează doar ideea, aplombul și optimismul.”
Unele studii de piață din ultima perioadă arată că, deși accesul la finanțare este o problemă pentru antreprenori, nu aceasta este cea mai importantă. „Calitatea mediului de afaceri, stabilitatea cadrului legislativ, accesul la resursa umană – acestea par a fi probleme mai importante. După aceea vine într-adevăr și accesul la finanțare, dar aici este un soi de ping-pong, pentru că băncile și segmentul IMM nu au ajuns încă într-o zonă de mijloc unde să fim toți confortabili.”
Băncile au resurse financiare pentru finanțarea IMM-urilor și există și cerere de finanțare a unor proiecte, dar persistă tatonările. „Băncile au deschidere, vor să dea credite. Avem resurse de investit – sistemul bancar este profitabil, sănătos. Iar cerere există, fiind multe proiecte. Aici trebuie cumva gândit parteneriatul acesta din ambele direcții: adică IMM-urile trebuie să aibă un business plan solid în spate, care să fie ancorat în realitățile economice. Este un efort și din partea băncilor, și din partea comunității IMM să ajungem undeva într-o zonă comună de înțelegere a priorităților în business, a ceea ce este important pentru a putea finanța acel business. Și aici probabil că mai există încă tatonări. De aceea și opinia că băncile strâmbă din nas, că nu finanțează suficient. Într-adevăr, după criză și după lecțiile pe care le-am primit atunci, băncile sunt mai atente și suflă uneori și în iaurt – sunt mult mai prudente.“
În ceea ce privește moneda preferată pentru creditare la ING în cazul companiilor mici și mijlocii, creditele în lei sunt majoritare, cu o pondere de peste 70%, pe segmentul mid-corporate, iar în zona de companii mici creditele sunt aproape exclusiv în lei. „Riscul valutar poate sau nu poate să fie acoperit de toate companiile. Analizăm continuu acest aspect. Exportatorii, de exemplu, care au departamente financiare care urmăresc evoluția cursului, nu prezintă un risc, pentru că pot gestiona, au și un hedging natural din faptul că încasează valută. În general, dacă nu ai încasări în valută, există acest risc valutar, care este inutil, nu ai de ce să ți-l asumi, mai ales că dobânzile la lei au scăzut față de ceea ce a fost înainte. Acum a început să apară iar diferențialul de dobândă de când s-a reluat creșterea inflației, dar totuși dobânzile la creditele în lei sunt la un plafon decent.”
În zona de clienți foarte mici, explică Boteanu, pentru a nu induce riscul valutar banca nu încurajează astfel de finanțări în euro, axându-se aproape exclusiv pe finanțări în lei. „Nu e opțiunea clientului pentru o dobândă mai mare sau mai mică, așa ceva nu există. Ne uităm la modelul de business și la hedging (modul în care este acoperit riscul valutar). Dacă este vorba despre un IMM și nu are exporturi, trebuie să vedem cum poate să gestioneze riscul valutar. Dacă nu considerăm că trebuie să și-l asume, îi oferim doar finanțarea în lei.”
Referindu-se la nivelul dobânzilor, Bogdan Boteanu susține că nu există un standard unic în piață, ci depinde de apetitul de risc al fiecărei bănci, marja adăugată la dobânda de referință fiind corelată cu profilul de risc al companiei creditate. „În afară de dobânda de referință, care este setată de piață, marja pe care o aplicăm noi la credite depinde de profilul de risc al fiecărei companii. Deci nu avem prețuri standard, pentru o anumită sumă, ci depinde foarte mult de proiect. Sunt credite unde profilul de risc este foarte bun, deci este foarte scăzut și atunci marjele sunt mai mici, dar sunt și credite mai riscante unde suntem la limita de a face tranziția către equity financing. În acele cazuri, marjele sunt mai mari, pentru că proiectele sunt mai riscante.”
Pe măsură ce banca se digitalizează și își eficientizează atât sistemele, cât și modul în care este prezentată clienților oferta, atât timp cât costurile scad, și ofertele către clienți vor fi adaptate în consecință și prețurile, la final, vor fi mai scăzute, a explicat directorul adjunct al ING Bank. „Depinde și de competiție, depinde foarte mult în ce fază a ciclului economic ești, dacă este o piață mai competitivă sau mai puțin competitivă, cine mai are apetit de risc. Nu poți să spui care este prețul pieței la IMM, la companiile mici. Pentru că depinde de IMM: ceea ce consideri să nu fie pe apetitul meu de risc pentru altă bancă poate să fie OK. Și atunci am ajuns ca marjele aici să fie mai mari. Noi folosim întotdeauna ceea ce denumim risk-based pricing, adică prețul vine în funcție de risc – și sunt niște limite. Eu nu vreau să cobor sub o anumită limită de risc și atunci nu se poate pune problema să dau credite indiferent de marjă. Sunt alți bancheri care poate sunt mai toleranți cu profilul de risc, dar atunci prețul este mai mare – poți să ai marje mai mari într-un segment de risc foarte crescut.”

Reticență la creditele de investiții. Vine recesiunea?
La creditele de investiții există o reticență, fiind posibil să vedem o recesiune, nu neapărat o criză economică, în opinia lui Bogdan Boteanu.
„Cu siguranță trebuie să ne pregătim pentru o fază normală a ciclului economic; nu neapărat o criză, dar o recesiune după mai mulți ani de creștere apare întotdeauna, este evoluția firească a oricărei economii. Și atunci trebuie să fim pregătiți și noi, și antreprenorii.” Boteanu spune că există mai mulți factori care trebuie luați în calcul atunci când vorbim despre contextul unei recesiuni, dar, într-adevăr, observă el, există o reticență a companiilor privind finanțările prin credite pentru investiții, care pot fi considerate un barometru în acest sens. „Lumea este destul de reticentă să se arunce acum în finanțarea unor proiecte de investiții ca să dezvolte businessurile. Nu știu neapărat dacă asta anunță o recesiune, dar nu este un semn bun.“
Boteanu a arătat că cererea de credite pe termen lung, de investiții în general, se leagă foarte mult de ciclul economic și de încrederea în economie, pentru că foarte mulți antreprenori apelează la astfel de credite în momentul în care consideră că este momentul oportun, că au o piață de desfacere, că sunt într-un moment bun sau, în orice caz, cel puțin pentru firma respectivă, există un context prielnic. „Atunci aceste tipuri de împrumuturi arată încredere în economie. În ultima vreme nu am văzut o explozie în zona aceasta de cerere de credite pentru investiții, sunt mai mult credite pentru retehnologizare.“
Proporția creditelor de investiții la ING este de aproximativ 30% din total portofoliu, restul creditelor fiind de capital de lucru sau pe termen scurt, în general. „Aceasta este ponderea sectorului mid-corporate în general, în piața creditului pentru companii.”

Un credit de investiții pe 25 de ani este „riscant și iresponsabil”. Majoritatea creditelor ING pentru IMM-uri sunt pe 5-6 ani
Majoritatea creditelor acordate de ING pe segmentul mid-corporate sunt pe 5-6 ani, dar există și credite de peste 10 ani. „Ne uităm la tipul de finanțare. Nu avem neapărat o limită, nu fixăm 2-3-5-7-10 ani, ci ne uităm la proiect și, în funcție de cât de viabil este proiectul, atunci propunem finanțarea. Majoritatea creditelor mid-corporate la noi în portofoliu sunt în jur de 5-6 ani – durata creditelor pe termen lung, dar avem și credite peste 10 ani în anumite situații.“
În ceea ce privește acordarea unui credit de investiții pe 25 de ani, directorul adjunct al ING Bank susține că este este „un pic iresponsabil“.
„Adică nu știm peste 3-5 ani ce o să se întâmple. Cum pot să știu ce va fi peste 25 de ani? Este foarte complicat, pentru că dacă antreprenorul îți arată un business plan că are nevoie de o finanțare pe 25 de ani, îți arată că proiectul se replătește în 25 de ani. Este riscant și ar fi iresponsabil din partea noastră, ca bancă, să dăm apă la moară susținând un astfel de proiect, pentru că nu poate fi deloc ancorat în niște realități.
Existența unui mix de soluții de finanțare este necesară, pentru că anumite proiecte pot fi bune, doar că nu se pot finanța exclusiv printr-un credit bancar și poate fi nevoie, de pildă, de un partener de equity (capital).
„Sunt niște riscuri care se iau într-un alt fel de către un partener de equity pe 25 de ani. Avem modele din străinătate care funcționează și există piața de capital la care companiile au acces. Piața de capital are și un rol de transparență și reprezintă un pas spre instituționalizare. Dacă problema pentru care nu poate fi acordat un credit este doar perioada și este un proiect care pare interesant (intră doar motivul că rambursarea va fi foarte lungă), atunci, într-adevăr, am orienta firmele spre equity, spre capital. Dacă nu e neapărat în discuție durata, s-ar putea ca profilul de risc al companiei să ne ridice niște semne de întrebare și planul de afaceri să nu fie suficient de solid. Fiecare problemă are rezolvarea ei și, atunci, poate pleca de la noi cu un sfat.”

Ce probleme au IMM-urile? De ce nu sunt creditate de către bănci?
Capitalizarea este cea mai mare problemă a IMM-urilor care apelează la un credit, firmele fiind slab capitalizate, în opinia lui Bogdan Boteanu.
„Capitalizarea, din păcate, este o problemă pe care o tot vedem – aceste companii sunt cronic decapitalizate. Cauze? În unele cazuri sunt și acționarii care scot dividende, în loc să susțină compania. Există această situație, dar nu e neapărat principala. E un aspect care s-ar putea corecta în clipa în care un antreprenor ar dori să ia un credit. Sunt companii care din cauza blocajului financiar, din cauza proiectelor foarte ambițioase pe care le au, investesc foarte mult din resurse proprii, credit furnizor și alte resurse. Tot ce pot să strângă ca lichiditate investesc, și atunci, la final, devin decapitalizate și din acest motiv au nevoie de un parteneriat și de finanțări. În clipa în care se păstrează capital în firmă, este construită o rezervă. Dacă acesta a fost motivul inițial de respingere, automat clienții se întorc, moment în care sunt eligibili pentru finanțare. Ce facem noi este, până la urmă, un serviciu de consultanță. Noi așa le prezentăm situația: «Așa ar trebui să arate o companie finanțabilă».”  Zona de capital de lucru este foarte importantă când vorbim de finanțare pentru că există blocaje în sistem care fac firmele să nu mai poată plăti facturile de pe o zi pe alta uneori – și au nevoie de bani.
Boteanu a amintit că în ultima perioadă s-a observat și o scădere la valoarea totală a depozitelor bancare pe segmentul mid-corporate, ceea ce înseamnă că tot mai multe companii se autofinanțează prin credit furnizor. „Probabil că este vorba de așteptări – există o nemulțumire în general în comunitatea de business. Cum spuneam, schimbările legislative, partea fiscală foarte anevoioasă pentru IMM-uri. Inclusiv zona de taxare, pe start-up-uri, probabil că ar trebui revizuită, ca să existe niște stimulente. Este foarte greu să te mai apuci de afaceri. Și atunci, probabil că este mai greu să intri într-un parteneriat pe termen lung cu o bancă și încă de la început preferi să te autofinanțezi. Acesta pare deocamdată un trend, noi asta vedem acum.”
O altă problemă este că IMM-urile nu au acces la date. „Dacă s-ar putea simplifica accesul la informații statistice pentru IMM, pentru a putea face comparații mai ușor în industriile lor, ar fi extrem de benefic. IMM-urile nu prea au acces la astfel de date, noi avem. Îți trebuie un exercițiu de cercetare ca să faci asta.”
Tot la capitolul probleme – apropo de cum s-a schimbat antreprenoriatul în ultimii ani – este reticența în instituționalizarea afacerilor. „Sunt companii mici care încep cu pasiune o afacere de familie, au succes, merg foarte bine, totul este în regulă – cu sau fără ajutor din afară – dar ajung la un punct în care proprietarul-antreprenor care a inițiat afacerea respectivă realizează că nu mai poate să țină singur toate pârghiile în mână. Trebuie să dai drumul pârghiilor la un moment dat, trebuie să îți iei un manager de resurse umane, un director contabil, un om de vânzări. Aceasta este o consecință a faptului că la un moment dat realizezi că nu mai reușești să ții totul în mână și afacerea începe să scârțâie pe aici, pe acolo. Și aici este important rolul băncii sau al partenerului. Trebuie să înțeleagă toți antreprenorii că la un moment dat este nevoie de o echipă, să delege. Lucrurile de genul acesta se învață încet-încet. Avem destule experiențe pozitive pe care le-am avut cu clienți care acum 15 ani erau la început – azi toți au directori financiari.”
La categoria probleme pentru IMM-uri se regăsește și partea de legislație fiscală și, în general, tot ce înseamnă stabilitate în piață. „Cadrul legislativ, măcar în zona de taxare și fiscalitate, dacă se poate simplifica foarte mult pentru IMM-uri, ar fi un avantaj enorm. Contabilii care lucrează acum în IMM-uri – este un paradox – lucrează mai mult pentru stat, nu pentru antreprenorul care l-a angajat. Pentru că «menirea» lor este să calculeze ce taxe se plătesc la stat, în loc să vină cu informații cu valoare adăugată pentru companie. Contabilii trebuie să se asigure că antreprenorul respectiv și-a plătit taxele cum trebuie. Pe când un contabil-șef sau un director financiar trebuie să ofere informații calitative pentru antreprenor, indicatori care pot ajuta dezvoltarea businessului.”
Ca număr de IMM-uri, România este pe la jumătatea clasamentului european. „Avem 30 de IMM-uri la mia de locuitori și media europeană este pe la 60. Este foarte mare potențialul de dezvoltare. Și, în plus, avem un spor negativ – se închid mai multe companii de la criză până acum decât se deschid.”
Pe de altă parte, toată piața de credite este mică în România, de sub 60 de miliarde de euro, din care doar 40% sunt finanțări pe zona de companii, iar din acest procent jumătate ar fi în zona de IMM-uri. „Deci piața ar putea să crească. De aceea o creștere de 4-5% nu înseamnă mare lucru.”
Antreprenoriatul autohton a evoluat în ultimii ani, s-a maturizat, dar sunt și multe trăsături care s-au menținut, după cum spune directorul adjunct al ING Bank. „Practic, dacă te uiți la antreprenorul român observi că în continuare se bazează tot pe curaj, tot pe reziliență, pe puterea de a merge mai departe. Încrederea asta oarbă în ceea ce face și pasiunea pe care o are pentru businessul pe care l-a dezvoltat sunt lucrurile care rămân neschimbate. Probabil, la cât de anevoios este mediul de afaceri în care evoluează, fără această determinare nici nu ar putea supraviețui. Acestea sunt aspectele care s-au menținut sau chiar s-au dezvoltat într-un sens pozitiv. Dar, cu siguranță, se observă o maturizare a pieței și există businessuri care au crescut și s-au extins diferit, pentru că și abordarea s-a schimbat. Pe vremuri, prețul era singurul criteriu, cantitatea era importantă. Acum, intrând în era digitală, toată lumea are altfel de așteptări: să fie instantaneu, transparent, predictibil. Iar lucrurile acestea se transferă cumva și în comportamentul clienților companii, mai ales la antreprenori locali.”
România nu a beneficiat de o moștenire pe care poate alții au avut-o: afaceri de familie, experiență, capital, know-how, management. „La noi parcă totul s-a întâmplat invers – a început totul de sus în jos, cu privatizările acelea mari, cu «de toate», în loc să fie acumulări mici de capital care să crească gradual. Antreprenorii români s-au dezvoltat în perioada aceasta făcând și învățând. Aici vezi cu adevărat viziunea, agilitatea, adaptarea. Aici vezi cât de multă reziliență au la toate schimbările care s-au întâmplat, pentru că, practic, îi iau multe prin surprindere, începând cu cadrul legislativ, care nu este deloc prielnic. Este foarte important ca în segmentul acesta măcar să plecăm de aici: un cadru fiscal cât mai simplu și pe înțelesul tuturor; niște date statistice sectoriale care să fie adaptate și simplificate pe înțelesul antreprenorilor; accesul la aceste informații, la date și analize comparative – pentru care astăzi trebuie să plătești un consultant să ți le facă, sau, dacă ai norocul, să ai de la bancă un relationship manager care să poată să te ajute. Ar trebui cumva democratizat accesul la instrumente de genul acesta. Acesta ar fi un punct de plecare.”
Bancherul de la ING a amintit că statisticile sunt destul de dure, durata de viață medie a unei companii în România fiind acum de 10 ani, în timp ce în Polonia este de 19-20 de ani. „Educația antreprenorială e foarte utilă și ar trebui începută chiar de pe băncile școlii. Dar până la urmă antreprenoriatul cel mai mult se învață practic. Avem nevoie de profesioniști în acest segment. Deocamdată, instinctul pare cel mai important atribut. Sunt mai ales antreprenorii tineri cu foarte mult optimism, energie, dorință, dar de multe ori lipsesc cunoștințele – o ancorare la realitățile economiei, un business plan bine făcut, o viziune de la care să pleci. Deci pe partea aceasta este loc de îmbunătățire, avem nevoie într-adevăr de cât mai mulți profesioniști pe segmentul acesta și de educație financiară. Iar aici și noi, băncile, avem un rol de jucat și o responsabilitate.”

Digitalizarea influențează toată societatea, nu ai cum să scapi de ea. Nu este o opțiune, ci o necesitate
ING Bank a lansat în prima parte a anului trecut o platformă digitalizată pentru companiile mici și mijlocii – ING Business, despre care directorul adjunct al băncii spune că este mai mult decât o soluție de internet banking pentru companii, este o platformă de interacțiune omnichannel.
„Digitalizarea influențează toată societatea, nu ai cum să scapi de ea. O mare parte din viața noastră se întâmplă acum pe mobil, pe dispozitive inteligente. Automat, vrei ca și bankingul – personal și pentru companie – să se întâmple tot așa: instant, rapid, cu maximă transparență, în siguranță. Se schimbă cumva și așteptările clienților noștri și comportamentele lor. Clienții apreciază mult mai mult calitatea, nu neapărat să zicem cantitatea când este vorba de un credit sau un produs de care au nevoie. Condițiile inițiale, care întotdeauna sunt importante, nu mai sunt singurele care contează sau sunt definitorii. Este un mix. Digitalizarea nu este o opțiune, este o necesitate.”
După primul an de la lansarea ING Business, 30% dintre utilizatori folosesc aplicația nativă de pe mobil, a spus Boteanu. „Poate de la companii nu te-ai aștepta la un astfel de comportament. Fiind o aplicație omnichannel, poți să lucrezi în ING Business de pe orice dispozitiv. Înțelegem foarte clar că aceasta este direcția în care trebuie să mergem mai departe. Astăzi toată lumea are o platformă de internet banking, dar noi o promovăm ca pe o platformă digitală de interacțiune cu clienții băncii dincolo de partea procesare de plăți. Este practic un canal de comunicare cu clienții băncii, iar această caracteristică a venit tot în ideea de a ne adapta la nevoile clienților. Vorbind despre zona de avea servicii instant, ne-am propus pur și simplu să câștigăm timp pentru clienții nostri. Produsele, serviciile, toate celelalte pot veni de la oricine; dar «timp» încă nu a oferit nimeni. Timpul este resursa cel mai greu de obținut. Noi din noiembrie anul trecut avem toată rețeaua de sucursale digitalizată – nu mai avem ghișee pentru partea operaționala și nici casieri. Dar prezența fizică a rămas aceeași.”
ING Bank a trecut și la acordarea creditelor „instant, aproape de loc”, cu o singură vizită la bancă, urmând ca de anul viitor IMM-urile să poată accesa creditele direct în platforma ING Business.
„Pentru cele mai mici sume – 350.000 lei – creditul se poate acorda în timp scurt. Nu am dus deocamdată acordarea creditului direct din platformă. Dar în viitor poate un client va putea accesa creditul în ING Business – această opțiune este în lucru. Probabil la anul vor putea fi accesate credite direct din platforma ING Business. Acum se întâmplă instant, doar că necesită o vizită la bancă.” În contextul digitalizării, accentul pe experiența clientului va face diferența probabil în piață între bănci, iar factorul uman, cel puțin în acest segment, este încă cel mai important, fiind vorba despre un mix, care va da câștigătorii la final, crede Bogdan Boteanu.
„Poate suna puțin paradoxal: cu cât vorbim mai mult de digitalizare și de uniformizare, cu atât intrăm într-un mod în care vom vedea din ce în ce mai mult bankingul ca pe o marfă, pentru că se vor alinia foarte multe lucruri, cel puțin pentru băncile care operează în aceeași «ligă». Oferta de produse sau de servicii de la bănci va fi apropiată din punct de vedere calitativ; cantitativ, depinde de fiecare cum vrea să o judece. Transparența pe care o permite digitalizarea va permite cumva să se alinieze condițiile de ofertare în piață și diferența va fi din ce în ce mai mult făcută, dacă nu se face deja, de către factorul uman. Acesta ar fi paradoxul: diferențierea o vei face tot mai mult pe factorul uman – relationship managerul și consultanța pe care o primești de la o bancă pentru a-ți conduce afacerea. Mediul este deja plin de provocări, dar stimulativ. Nu mai vorbim aici de concurență doar în domeniul bancar, pentru că în această zonă încep să apară tot mai mult oferte și de la jucătorii nonbancari. Se văd tot mai mulți și tot mai activi în zona de retail, dar mai este doar un pas până ajung și în zona companiilor. Însă este foarte stimulativă această competiție.”