Cum au devenit ADA, Dana sau TOBi chatboți?

Numele fiecărui chatbot – acel robot digital care întâmpină pe diverse platforme online un client, de cele mai multe ori cu întrebarea clasică „Hei, te pot ajuta cu ceva?” – nu este un simplu nume, ales întâmplător. Fie că vorbim de ADA, TOBi sau Dana, în spatele acestor nume există o poveste și o semnificație.

Evoluția tehnologiei, dar și mutarea cât mai multor procese în online și eliminarea pe cât posibil a activităților repetitive făcute de oameni au creat, în ultimii ani, cadrul perfect pentru apariția noilor soluții care să faciliteze orice fel de operațiune, problemă sau cerință a unui client. Din acest peisaj, în care rezolvarea foarte multor probleme din varii domenii este la un click distanță, nu puteau să lipsească chatboții – acei roboți digitali care întâmpină pe diverse platforme online un client, de cele mai multe ori, cu întrebarea clasică „Hei, te pot ajuta cu ceva?”.

Asta fac ADA, Dana, TOBi și mulți alți chatboți pe care companiile și băncile aleg să îi „angajeze” cu normă întreagă, pentru a ușura cât mai mult cu putință procesele pe care clienții le au de făcut. Misiunea lor pare una simplă, mulți oameni deja s-au familiarizat cu ce fac acești asistenți virtuali, însă unii dintre ei își pun întrebarea de ce poartă aceste nume –  de ce Dana, de ce TOBi, de ce ADA? Curiozitatea este cu atât mai mare în contextul în care cele trei nume nu fac parte tocmai din lista celor clasice întâlnite în România, cum ar fi Maria, Andreea/Andrei, Alexandra/Alexandru sau Ioana/Ion.

Povestea ADEI

BCR, a doua cea mai mare bancă de pe piața românească după active, a creat chatbotul ADA, primul asistent virtual pentru programe de finanțare dedicat companiilor, căruia antreprenorii îi pot solicita informații despre programele finanțate din fonduri europene și naționale care sunt relevante pentru afacerile lor.

Explicația numelui său este una simplă – practic, ADA este un acronim. „ADA este acronimul Advanced Digital Assistant, iar alegerea acestui nume a fost urmarea funcționalității și a atributelor sistemului. Însă, suntem parte din economia digitală, iar cultura diversității și incluziunii în care credem se aplică atât în spațiul fizic și emoțional, cât și în cel virtual. Avem George (n. red. – aplicația BCR de internet banking) și avem ADA și credem că avansul tehnologiei va elimina stereotipurile de gen în AI, oferind utilizatorilor posibilitatea de a-și personaliza în detaliu asistentul virtual, pornind de la nume la reprezentare grafică și voce”, au detaliat reprezentanții BCR. Chatbotul ADA al BCR a fost lansat în aprilie 2022, ca parte integrantă din ecosistemul digital George, din dorința de a oferi clienților o experiență de banking virtual cât mai simplă. ADA, mai spun aceștia, este un sistem evolutiv, care învață și se perfecționează cu ajutorul fiecărei conversații, după ce în perioada de implementare și testare a fost expus la peste 25.000 de posibile întrebări. Chatbotul dezvoltat de BCR are drept misiune obținerea de informații, într-un mod structurat și personalizat, în timp real. Este un instrument de informare cu acoperire mare, care răspunde clienților mai bine, mai rapid și cu un grad mai mare de acuratețe, atât pe zona de activitate retail, cât și pentru cea corporate, detaliază oficialii băncii. ADA reprezintă o schimbare pentru asistența virtuală bancară, consideră ei, întrucât este primul chatbot din România care asigură și suport pe programe de finanțare. „ADA are peste 40 de programe de finanțare mapate și, în mai puțin de 10 minute, poate oferi antreprenorilor suport în identificarea celor mai relevante programe pentru businessul lor, dar și informații cu privire la opțiunile de dezvoltare a unei afaceri.” ADA este disponibilă 24/7 și oferă asistență generală, dar și informații personalizate despre produsele sau serviciile deținute de clienții persoane fizice – de la soldul contului curent și IBAN sau informații despre produsele de economisire, până la informații și suport pentru zona de creditare și popriri, programarea unei vizite în unități sau înregistrarea unei reclamații. Chatbotul ADA oferă asistență virtuală pe site-ul BCR, pe paginile de produse și servicii pentru persoane fizice și business. Prin accesarea iconiței de chat din colțul ecranului , explică reprezentanții băncii, este generat un mesaj pentru selectarea temei de discuție: informații persoane fizice sau finanțare pentru antreprenori. ADA pentru persoane fizice răspunde la întrebările cu răspunsuri predefinite, precum și la opțiunile de self-service, cum ar fi detalii despre soldul conturilor, produsele de economisire, credite și carduri de credite, dar și pentru operațiunile de management card, blocări de card sau generare PIN. De la lansare și până la finalul lunii decembrie 2022, Ada a înregistrat peste 500.000 de conversații, dintre care 175.000 de tip self-service, precizează oficialii BCR.

Cum s-a născut Dana

Alpha Bank România, prezentă în top 10 al celor mai mari bănci după active pe piața românească și membră a Alpha Bank Group, unul dintre cele mai mari grupuri bancare și financiare din Grecia, fondat în 1879 de către J.F. Costopoulos, este cea care a creat chatbotul Dana. Dana, spun reprezentanții băncii, este asistentul virtual de voce al Alpha Bank care întâmpină clienții atunci când aceștia apelează Serviciul Asistență Clienți. Nici în acest caz numele chatbotului nu a fost ales întâmplător. „Dana era deja colega noastră virtuală cu mult înainte de apariția inteligenței artificiale, acesta fiind prenumele actriței care redă textele înregistrate pentru linia de Asistență Clienți, cum ar fi, de exemplu, informarea generală privind înregistrarea apelului și regulile de prelucrare a datelor cu caracter personal. Atunci când a trebuit să selectăm un nume, Dana a fost alegerea firească, fără nicio rezervă”, a spus pentru ZF și BUSINESS Magazin Eliza Erhan, șef al departamentului Contact Center, direcția Digital Banking și Canale Alternative, Alpha Bank România. Dana este pregătită să înțeleagă solicitările formulate de către clienți într-un limbaj normal, conversațional, explică ea, astfel încât apelul să fie direcționat cât mai bine, fie către serviciile cu procesare automată, fie către un operator uman. Dana realizează identificarea și autentificarea clienților astfel încât aceștia să poată obține acces rapid la informații personalizate, fără implicarea operatorului uman. Chatbotul facilitează accesul clienților la servicii cu procesare precum informații despre soldul contului curent, aflarea numărului de cont curent în format IBAN și detalii de plată aferente cardului de cumpărături. Planul său de dezvoltare implică adăugarea mai multor servicii care să permită accesul direct al clienților la informațiile dorite, fără timp de așteptare pentru a fi preluat de către un operator uman. Așa cum se întâmplă și în cazul BCR, chatbotul Dana al Alpha Bank poartă un nume feminin. Eliza Erhan spune că, deși nu există un consens în această privință, unele cercetări au indicat că genul feminin este mai des întâlnit în lumea asistenților virtuali vocali și oamenii s-au obișnuit să audă o voce feminină. Totodată, afirmă ea, vocea feminină este percepută în general ca fiind mai caldă și mai prietenoasă. „Numele Dana a fost ales pentru că avem o istorie deja cu acest nume, dar și pentru faptul că este un nume scurt, sonor și ușor de reținut de către oameni”, a mai adăugat aceasta.

Numele Dana, deși nu este cel mai comun, îl poartă și chatbotul pe care l-a implementat, în toamna anului trecut, eMAG, liderul pieței de retail online din România. Dana vine cu răspunsuri la întrebările clienților eMag și rezolvă probleme legate de comenzi pe care, în mod obișnuit, aceștia încercau să le rezolve telefonic, explica Tudor Manea, CEO al eMag, într-un interviu recent acordat ZF, despre decizia de a renunța la call-center și a lăsa aceste sarcini în grija Danei, o soluție de chatbot a americanilor de la Salesforce, instalată de subsidiara locală a britanicilor de la Endava. Deși până acum chatboții feminini și-au făcut simțită prezența mai puternic decât cei masculini, este important de precizat că nu există o regulă în acest sens.

TOBi, un chatbot cu aer masculin

Dovada este chiar TOBi, chatbotul implementat în cadrul Vodafone România. „TOBi este iBOT scris invers, unde «bot» vine de robot și «i» de la interactiv. Este un nume ușor de reținut și pronunțat în orice limbă. În alegerea lui au fost testate mai multe variante, dar a fost aleasă cea cu care au rezonat cel mai bine clienții noștri, pornind de la ceea ce ne dorim să fie TOBi – un agent digital prietenos, de încredere, care ajută clienții să își soluționeze rapid diversele situații pentru care au nevoie de asistență din partea Vodafone”, au transmis reprezentanții companiei de telecom. TOBi face parte din echipa de Customer Operations a Vodafone România de aproximativ doi ani. El poate fi contactat în aplicația My Vodafone, pe mobil, pe WhatsApp sau pe Facebook. Rolul lui este să îi ajute pe clienți să obțină răspunsuri personalizate și soluții la solicitările lor legate de serviciile furnizate de Vodafone, cum ar fi datele ultimei facturi emise, amânări și confirmări de plată, informații despre abonamentul sau oferta de pe cont a clientului, beneficiile disponibile sau durata contractuală. Totodată, TOBi știe să răspundă și la întrebări despre eSIM, cum se configurează telecomanda sau care sunt pașii de urmat pentru achiziția unui telefon sau abonament. În plus, face activări pentru serviciul de roaming și oferă informații despre tarifele de roaming și internațional, activează oferte pentru cartela Vodafone, oferă codul PUK și redirecționează cereri de ofertă sau reziliere către echipele specializate și oferă chiar și asistență tehnică pentru conexiunile de internet fix. În prezent, mai spun reprezentanții Vodafone, 7 din 10 clienți găsesc răspunsul căutat atunci cand interacționeaza cu TOBi, în creștere de la 4 din 10 anul trecut.

La prima vedere, atât Dana, cât și Ada și Tobi sau alți asistenți virtuali care ajută astăzi companiile să gestioneze diverse probleme pe care le au clienții sunt doar niște simple nume, despre care mulți cred că au fost alese întâmplător, pentru că sunt sonore și ușor de reținut. Însă fiecare chatbot are în spate o poveste, o personalitate, iar numele pe care îl poartă nu este nici pe departe ales la întâmplare.