Cum arată un angajator de top în România anului 2024? „Gesturile” care definesc o cultură organizațională centrată pe pacient

În 2024, rețeaua de sănătate Regina Maria a obținut certificarea internațională Top Employer, fiind singurul furnizor de servicii medicale private care deține această certificare în România. În spatele reușitei, însă, stau nu doar procese riguroase de organizare internă și un set puternic de valori care sunt demonstrate în mod autentic, zi de zi, ci și „gesturile” aparent mici, dar cu impact major la nivelul echipelor și în relația cu pacientul. Irina Șomănescu, Director HR, rețeaua de sănătate Regina Maria, explică, într-un interviu acordat Business Magazin, cum este consolidată o cultură organizațională împărtășită de peste 11.000 de angajați și colaboratori care pun pacientul pe primul loc.

Ce reprezintă, pentru Regina Maria, certificarea Top Employer și care au fost cele mai importante aspecte care au condus la obținerea acesteia?

Irina Șomănescu: Să fim nu doar una dintre cele 42 de organizații din România care dețin această certificare, ci și singurul furnizor de servicii medicale private considerat top employer validează, pentru noi, coerența și calitatea proiectelor și proceselor implementate, prin care răspundem, zi după zi, provocărilor și tendințelor actuale. Totodată, ne confirmă rolul strategic îndeplinit de HR în succesul organizației noastre și, mai mult decât atât, faptul că principiile după care ne ghidăm și pe care le aplicăm  în activitatea noastră, indiferent unde ne aflăm în structura organizației, sunt aliniate valorilor și obiectivelor noastre.

Regina Maria este singurul furnizor de servicii medicale din România care deține certificarea Top Employer.

Simplificând, programul Top Employers Institute certifică organizațiile care au implementate și derulează, în mod real, cele mai bune practici în domeniul resurselor umane. Pentru obținerea certificării Top Employer, am desfășurat, timp de aproape patru luni, o  analiză internă și de pregătire a documentației, prezentând informațiile structurat, conform etapelor de evaluare comunicate de către auditor. În cadrul acestei analize, am evaluat multiple arii din zona resurselor umane, de la mediul de lucru și achiziția de talente, până la strategiile de management al resurselor umane, învățare continuă, diversitate și incluziune sau wellbeing. Rezultatele pe care le-am obținut pentru fiecare dintre ariile analizate ne-au onorat și ne-au oferit, în același timp, o înțelegere profundă a ceea ce ar trebui să menținem sau, din contră, să ajustăm pentru a fi mai buni.

Însă, în spatele tuturor acestor procese stau, până la urmă, oamenii din Regina Maria – toți cei peste 11.000 de angajați și colaboratori care pun pacientul pe primul loc și care, în munca lor de zi cu zi, sunt ghidați de aspectele definitorii ale culturii noastre organizaționale.

Are nevoie o rețea de sănătate de o cultură organizațională bine definită?

I.S.: Cu siguranță! În cadrul Regina Maria, spunem mereu că noi ajutăm oamenii să fie mai sănătoși, prin respect și grijă autentică, oferindu-le servicii medicale de cea mai înaltă calitate. Obiectivul nostru final este experiența pacientului, indiferent de departamentul în care lucrăm.

Însă, pentru a reuși să conștientizăm și să punem în practică acest obiectiv la toate nivelurile, de la echipele din sediile administrative și până la cele din locațiile medicale, a fost un drum lung și am avut nevoie atât de un liant, cât și de consecvență și coerență în acțiuni și mesaje. Și ceea ce ne leagă pe toți sunt valorile noastre comune, modul în care aceste valori sunt conștientizate și trăite în mod autentic, dar și sentimentul de apartenență și contribuție la „a bigger picture”, înțelegerea modului în care fiecare dintre noi, indiferent de poziția pe care se află, contribuie la construirea de experiențe memorabile pozitive pentru pacienții noștri.

Pacientul se află în centrul a tot ceea ce facem în cadrul Regina Maria, indiferent de departamentul din care lucrăm.

Care sunt valorile după care ar trebui să se ghideze o rețea de sănătate?

I.S.: Fiecare companie medicală își propune, cu siguranță, să comunice valori de tip grijă pentru oameni, empatie, impact în viața pacienților, toate având ca obiectiv final binele pacientului.

Dar cred că cel mai important lucru nu este să identifici un anumit set de valori ci, mai degrabă, să le definești pe cele care susțin, în mod real și concret, cultura pe care vrei să o construiești și viziunea pe care o urmezi. Și, din punctul în care te-ai decis asupra lor, să începi să le demonstrezi și să le susții prin acțiuni, proiecte, decizii și mesaje, în mod autentic, la toate nivelurile, indiferent de mărimea organizației. Creezi, astfel, un întreg context organizațional și decizional care se bazează pe aceste valori.

În plus, noi, în Regina Maria, căutăm în permanență să scoatem în evidență comportamentele specifice care demonstrează, concret, aceste valori, care le transpun, din simple concepte teoretice, în fapte, prin toate gesturile, mari sau mici, făcute de fiecare dintre oamenii noștri.

Valorile reprezintă pilonii pe care construim, mai departe, acțiunile care ne ghidează spre îndeplinirea viziunii de viitor.

Suntem convinși că totul începe de la aceste mici gesturi, de la modul în care alegem să ne comportăm zilnic, la birou, la telefon, pe e-mail, în recepție, în cabinet sau în sala de operație.

Vorbiți de „gesturi” prin care se reflectă aceste valori în munca de zi cu zi. De ce credeți că sunt importante la toate nivelurile organizației?

I.S.: De mai bine de 10 ani, prin cultura noastră, am ales să promovăm un set de comportamente ce denotă angajamentul asumat, creativitatea, valorile comune și încrederea reciprocă. Această poziționare a condus, în timp, la dezvoltarea unui adevărat ecosistem, gândit în acord cu direcțiile noastre strategice. Obiectivul nostru final a fost ca acest ecosistem să aibă caracteristicile a ceea ce, în științele naturale, numim un sistem omogen: să aibă aceleași proprietăți în orice punct al său. Cu alte cuvinte, ne-am dorit ca, indiferent în ce „punct” va interacționa cu Regina Maria un pacient, de exemplu – fie că solicită o informație din call center, fie că este consultat de un medic, fie că s-a prezentat pentru recoltarea de probe – să întâlnească aceleași gesturi care îi confirmă grija noastră autentică și calitatea celor mai înalte servicii medicale. Prin urmare, este esențial ca valorile noastre să fie reflectate la toate nivelurile organizaționale.

Ne-am dorit ca ecosistemul Regina Maria să aibă caracteristicile unui sistem omogen: să aibă aceleași proprietăți în orice punct al său. Cu alte cuvinte, ne-am dorit ca, indiferent în ce „punct” va interacționa cu Regina Maria un pacient, să întâlnească același gesturi care îi confirmă grija noastră autentică și calitatea celor mai înalte servicii medicale.

Impactul, de exemplu, una dintre valorile noastre de bază, înseamnă, concret, toate acele gesturi prin care surprindem plăcut fiecare pacient Regina Maria, de la un zâmbet oferit pentru a-l liniști, până la eforturile de a-i rezolva solicitările și de a-i oferi soluții alternative și chiar acel „going the extra mile”, în cazurile în care rezolvarea nu ar ține de noi, conform fișei postului. Principiile se păstrează și în interacțiunile dintre colegi: încurajăm, în permanență, sprijinul reciproc, oferirea de ajutor colegilor chiar și în momente de maximă presiune, alături de o atitudine calmă și pozitivă. Grija pentru oameni înseamnă ascultarea activă, până la capăt, și atenția autentică la nevoile pacientului, dar și ale colegilor, înseamnă să nu lăsăm ca umanitatea să ne fie diminuată de procedurile birocratice.

Ne place să spunem că, în cadrul Regina Maria, vei fi forțat să fii întotdeauna cel mai bun membru al echipei, să înveți cum să ajungi acolo și cum să-ți ajuți colegii pentru a reuși împreună. Indiferent de poziția pe care te afli, vei fi provocat să te autodepășești, pentru că, dincolo de concepte, sisteme sau proceduri (pe care punem mare preț), este important să fim oameni și să conștientizăm că fiecare dintre noi îndeplinește un rol, mai mic sau mai mare, în povestea fiecărui pacient.