Cum administrezi eficient peste 800.000 de produse?

Am menționat această experiență pentru a arăta modul în care eMAG încearcă să își determine vizitatorii să devină clienți. Poate pentru mulți eMAG înseamnă doar un site cu produse și curierul care le livrează, însă acesta ar fi doar vârful aisbergului, iar partea nevăzută, mult mai mare, este constituită de tehnologie. „Mai mult de jumătate din efortul nostru de dezvoltare se îndreaptă către sistemele din spate, nevăzute pentru client“, spune Bogdan Axinia, VP platforms & technology la eMAG, responsabil pentru dezvoltarea și întreținerea platformei tehnologice a companiei.

Axinia m-a primit la sediul companiei din Voluntari și am făcut un tur al biroului, unde oameni tineri împărțiți pe echipe și departamente lucrează la fiecare aspect al produselor tehnologice ale eMAG. „Tot ce se gândește pentru dezvoltarea eMAG de aici pleacă. Ne gândim ce vrem să dezvoltăm, apoi ne uităm la date, schițăm ideea, o dăm la implementare, apoi facem rollout către utilizatori interni sau către clienți“, spune el.

Bogdan Axinia și-a început cariera ca software developer, iar în ultimii 10 ani a făcut trecerea către zona managerială, mai întâi în Netbridge Development, unde a ocupat funcțiile de business development manager, respectiv general manager, apoi în cadrul eMAG, unde coordonează o echipă de 500 de persoane (dezvoltatori web și mobile, project manageri).

Un aspect al vârfului aisbergului de care vorbeam, și unul dintre proiectele cele mai apreciate consumatorilor, potrivit lui Axinia, este aplicația de smartphone, care până în prezent a fost descărcată de peste 1,3 milioane de ori. Peste 50% din traficul eMAG vine din mobile (aplicație + browser), iar rata de conversie din aplicație este aceeași ca de pe desktop. „Am îmbunătățit aplicația încontinuu de la lansare până în prezent. Experiența de utilizare este una mai personală, iar feedbackul clienților este foarte bun. Iar atunci când ceva nu este în regulă, semnalează imediat“, afirmă Bogdan Axinia.

Printre îmbunătățirile aduse aplicației acesta menționează plata printr-un singur „swipe“, salvarea datelor de pe card, adresa prestabilită, abilitatea de a compara două produse, monitorizarea comenzii sau categoria de produse favorite. „Trimitem notificări dacă produsul introdus la categoria favorite a revenit pe stoc, dacă prețul a scăzut sau dacă se află în stoc limitat.“ Iar un bonus pentru companie, pe lângă faptul că se află mai aproape de client, este că cei care utilizează aplicația se întorc mai des. În 2016, investițiile în aplicație în partea de front end (mobile & web) vor ajunge la 4 milioane de euro. Aplicația este utilizată cel mai intens în România, urmată de Ungaria și Bulgaria. Bogdan Axinia a spus că românii și bulgarii se aseamănă la comportament când vine vorba de shopping, însă maghiarii compară mai mult înainte de a cumpăra.

În momentul de față în magazinul eMAG se află peste 800.000 de produse în peste 1.100 de categorii, ceea ce înseamnă un efort în administrarea unui asemenea stoc. „Este un efort de a organiza produsele și de a-l aduce pe client mai aproape. În acest sens am îmbunătățit search-ul, clienții pot efectua căutări avansate, utilizând diferite filtre. Am lucrat la modul cum organizăm informația, să facem navigarea pas cu pas mai ușoară. Vrem ca utilizatorul să găsească produsele mai repede folosind un limbaj natural, iar pentru asta investim timp și resurse“, povestește Axinia. Eforturi nu s-au făcut doar cu privire la felul în care un client găsește produsele pe care le dorește, ci și la procesul de check-out. „Vrem să eliminăm cât mai multe dintre barierele pe care clientul le-ar putea întâlni în procesul de check-out. Să-i trimitem mesajele potrivite în contextul potrivit, să-l ajutăm unde este cazul“, mai spune el.

Magazinul online crește constant, iar gama de produse se diversifică cu fiecare partener adăugat platformei de marketplace, în care s-au investit 4 milioane de euro în 2011, când a fost lansată. Această platformă deschisă altor comercianți este importantă pentru eMAG și a ajutat compania să crească mai repede decât ar fi putut să o facă pe cont propriu, spunea Iulian Stanciu, CEO al retailerului online, pentru Ziarul Financiar. În prezent în marketplace numărul de magazine partenere a ajuns la aproape 1.500 și anul trecut a generat 21% din numărul total de comenzi. Pentru 2016 Stanciu estimează că marketplace-ul va genera 27% din comenzi, iar în 2017 va aduce companiei aproape 40% din numărul total de comenzi. „E un win-win-win pentru toată lumea. Pentru clienți este bine pentru că au o gamă mare de produse la prețuri competitive, pentru magazine este un canal foarte bun de vânzare și facil de utilizat. Și pentru eMAG, evident“, afirmă Axinia.