Cultura lor, serviciile noastre

Premisa? Când toate produsele sunt la fel, concurența pe preț își atinge foarte curând limitele, moment în care serviciile care acompaniază produsul sunt cele care fac diferența. Corect, dar în timp ce aeroportul Changi din Singapore, dat de Kaufman ca exemplu de servicii exemplare, este un orășel în sine cu o grădină de fluturi, pe străzile din Istanbul vânzătorii te trag de mână la propriu și te împing în magazinul lor. România e mai aproape de Turcia, atât cultural, cât și geografic, decât e de Singapore. Coborând pe această pantă abruptă, atunci, poate Kaufman să aterizeze în picioare la București? Se pare că da.

Dincolo de diferențele culturale flagrante între “noi” și “ei”, există un limbaj universal al “găzduirii”, pe care Kaufman reușește să îl surprindă, disece și sintetizeze. Etapele pe care le descrie sistematizat în carte sunt ușor de digerat și au sens, mai ales dacă sunt calibrate pe specificul local. Problema apare, din punctul meu de vedere, în mintea angajatului.

“Adevăratul leadership în domeniul serviciilor înseamnă crearea unui mediu în care fiecare membru al echipei poate conduce – de sus în jos, de jos în sus și din orice poziție în cadrul organizației”, scrie Kaufman. Aici e miza metodei propusă de autor. Dacă fiecare membru al organizației reușește să înțeleagă faptul că reprezintă acea organizație în orice moment, face parte din ea și este în avantajul lui să îi aducă satisfacție clientului, atunci “bătălia” e câștigată. Dar pentru asta, respectivul angajat nu trebuie să fie motivat exclusiv de salariu, ci trebuie să fie pătruns de viziunea organizației.

La finalul cărții am rămas cu impresia că autorul își cunoaște foarte bine subiectul și își poate universaliza metoda. Aprofundarea subiectului și aplicarea metodei, la fel, nu ar fi deloc o pierdere de timp pentru cititor. În ceea ce privește forma, lectura e interesantă, în ciuda unor dispozitive narative ca veșnic miratul personaj Todd Nordstrom, care apare periodic la capete de capitol și căruia Kaufman îi zâmbește patern, schimbându-i viața prin revelații asupra serviciilor.

O altă idee importantă pe care o punctează Kaufman încă de la început este aceea că a oferi servicii superioare, deci a căuta să satisfaci clientul dincolo de cerințele fișei postului, nu trebuie să însemne slugărnicie. Dar ceva îmi spune că asta este o nuanță pe care angajatul din România, țară cu o populație traumatizată de dictatură,  o va sesiza doar cu foarte mari eforturi.

De ce aș recomanda cartea? Pentru că nu o dată mi s-a întâmplat să fiu certat de vânzător într-un magazin pentru că am cerut greșit ceea ce voiam sau m-am răzgândit în privința produsului. La fel, nu de puține ori am m-am simțit analizat de personalul stabilimentului în care mă aflam, într-un fel de concurență a conduitei în care trebuia să demonstrez că merit să fiu acolo. Recomandarea este făcută, însă, în compania sentimentului că vând parcele pe Lună. Sau în Singapore.

Ron Kaufman – “Cultura superioară a serviciilor. Metoda confirmată prin care să vă încântați clienții, colegii și pe toți cei care vă ies în cale”, Editura Publica, București, 2013