Compania care rezolvă „to do listurile” clienților bogați

Anul 2010 aducea cu el, în plină perioadă de criză, nevoia companiilor de a-și păstra clienții, de a-i fideliza, în condițiile în care bugetele de marketing se micșorau și perioada cadourilor ce constau în vacanțe pentru clienții importanți sau în discounturi era la final. Am identificat această nevoie de fidelizare și, deci, oportunitatea de business. Ne-am unit eforturile și cunoștințele în marketing, finanțe, turism și evenimente și am inițiat această nouă piață în România, cea a serviciilor de concierge”, descrie antreprenoarea Carmen Voicu începuturile businessului, pornit alături de Mioara Ionescu cu o investiție de 200.000 de euro din resurse proprii.

Ea spune că au ajutat-o „experiența în marketing, dar și cunoașterea clienților și a produselor financiare care aveau cea mai mare nevoie de a-și păstra clienții, deoarece fuseseră cel mai mult afectate de criză”. Compania a încheiat anul 2018 cu o cifră de afaceri de circa 1 milion de lei,  în creștere cu peste 40% față de anul anterior. În ceea ce privește investițiile, acestea ocupă anual un procent de circa 10-15% din valoarea cifrei de afaceri. Dacă 2018 a fost „anul în care s-a investit în alinierea la cerințe de GDPR și dezvoltarea de alte proceduri interne”, proiecte cărora li s-au atribuit investiții de circa 25.000 de euro, pentru 2019 conducerea Consiergo are în vedere creșterea echipei și dezvoltarea tehnologică. Astfel, compania va investi circa 50.000 euro în personal și crearea unei aplicații pentru serviciile premium.

Pe lângă statutul de membru fondator, Carmen Voicu ocupă și funcția de CEO al Consiergo. Ea a urmat un MBA româno-canadian în marketing și resurse umane, iar de-a lungul carierei a ocupat poziții în companii multinaționale de publicitate, însă nu se află nici la prima inițiativă antreprenorială. A dezvoltat, de asemenea, o agenție de consultanță în marketing și publicitate, o companie de hobby-uri și ateliere pentru companii și o companie multilevel de produse de frumusețe – Charlott, cu peste 100 de agenți de vânzări în țară. Printre pasiunile sale s-au numărat dintotdeauna moda, călătoriile și cititul. Nici Mioara Ionescu nu este novice într-ale antreprenoriatului. Ea a fondat, încă din anii ’90, o companie de turism. În prezent, este membru fondator și partener al Consiergo.
Potrivit executivului companiei, concierge-ul reprezintă „asistența personalizată, la un nivel premium”, oferită de o echipă care se află la dispoziția clienților și a familiilor lor 24/7: „Concierge-ul reprezintă un diferențiator major pe nișa serviciilor de lifestyle, iar nevoia oamenilor de a avea mai mult timp pentru ei îi va determina să apeleze la o echipă specializată, aflată oricând la dispoziția lor. Acesta le oferă clienților acces rapid acolo unde ușile par a fi închise, cu maximă confidențialitate și, mai ales, salvând timpul oamenilor ocupați”, explică Carmen Voicu.

În prezent, Consiergo are un portofoliu de peste 10.000 de clienți premium, însă așteptările celor două antreprenoare pentru anul acesta vizează o creștere de 20% a numărului celor care apelează la serviciile companiei. Cine sunt însă clienții cu dare de mână dispuși să plătească prețul în bani a ceea ce Carmen Voicu consideră a fi cea mai importantă resursă a vremurilor noastre, timpul? „Gestionăm cei mai importanți clienți ai primelor opt bănci din România, precum și clienți și angajați de top ai companiilor din domeniile pharma, IT sau ai caselor de avocatură. Clienții și angajații lor ne apelează pentru serviciile de concierge în lifestyle, casă și administrativ, medicină, turism și evenimente.” În prezent, clienții corporate reprezintă 80% dintre clienții companiei. Cu toate acestea, companiile doar achită abonamentele de concierge pentru diverși angajați și colaboratori, pentru a-i recompensa, prin urmare aceștia sunt adevărații beneficiari, alături de familiile lor.

Un procent mai mic este acoperit de familiile cu venituri peste medie care aleg să încheie un abonament de concierge direct cu compania. În acest caz, un abonament costă 3.000 euro/an și include servicii de concierge all-inclusive cu solicitări nelimitate, 24/7. În schimb, pentru companii, bugetele sunt personalizate în funcție de numărul beneficiarilor finali și serviciile de concierge selectate. „Clientul de concierge este o persoană activă, ocupată, care are nevoie de timp și acces rapid la servicii. De cele mai multe ori este antreprenor sau angajat în poziții solicitante în companii. Ca medie de vârstă, acesta se situează între 35 și 55 de ani, dar pentru că gestionăm familiile clienților noștri, avem și clienți tineri – copii sau adolescenți care ne plasează direct solicitările”, descrie Carmen Voicu profilul celor care le solicită serviciile.

În ceea ce privește angajații, numărul acestora a rămas constant de-a lungul anilor. Astfel, și în prezent echipa numără în jur de 10 – 12 angajați, „cu experiență pe client service, turism, evenimente și administrativ”.

Antreprenoarea spune că formarea pieței de concierge în plan local a presupus „un efort maxim din cauza barierelor de percepție: am început cu familii care au ales să apeleze la serviciile noastre de concierge cunoscând conceptul din străinătate sau îmbrățișând această idee nouă. În anii ce au urmat, companiile au înțeles că au nevoie pentru clienții și angajații lor de top de un concierge local și nu de o companie de concierge străină”.

Ea își amintește că a trebuit să bată la multe uși înainte de a reuși să promoveze serviciile companiei și în cele mai multe cazuri se lovea de refuzuri: „Am avut zeci de prezentări, zeci de solicitări rezolvate ca testări, pentru a demonstra că reușim acolo unde nu reușeau alții – companiile de concierge din afară sau secretarele, așa cum ne transmiteau inițial potențialii clienți: «Nu avem nevoie de astfel de servicii, avem o armată de oameni în jurul nostru»”.

Cu toate acestea, companiile au început în cele din urmă să sune cu solicitări de ultim moment sau evenimente sold-out ori confidențiale, mai ales după ce au înțeles că „pentru companiile de concierge străine, un client din România e pus pe lista de așteptare”, în timp ce pentru cele două antreprenoare „orice solicitare a unui client devine maximă prioritate.”

Pentru anul acesta, compania urmează să își extindă activitatea și în afara domeniilor în care activează în prezent: „2019 va fi anul deschiderii căre concierge-ul full-service în imobiliare sau clădiri de birouri, în clinici private de sănătate și, de ce nu, în școli private. Consiergo poate prelua solicitările ce nu țin strict de specificul instituției respective, astfel încât conducerea și stafful să se concentreze pe afacere”, spune Carmen Voicu.

Cât despre procesul de pornire a unui astfel de business pe piața locală, antreprenoarea spune că „nu este deloc ușor. Este un efort uriaș și rezultatele apar după ani. Mai întâi clădești echipe, demonstrezi că poți, dezvolți și consolidezi relații cu zeci, sute de parteneri locali și internaționali. Îți trebuie implicare totală, pasiune. Au încercat atât alți antrepenori români, cât și companii străine, dar au renunțat pentru că îți trebuie răbdare, specificul clientului român este cu totul altul decât al celui din străinătate”, spune antreprenoarea.

În ciuda faptului că în cei șapte ani în care a rezolvat, alături de partenera sa de business, „mii de solicitări grele” și au depășit împreună o serie de obstacole care le-au ajutat să se obișnuiască cu provocările, reușind să treacă, în primul rând, de cea mai mare barieră: mentalitatea, Carmen Voicu spune că în prezent provocările vin din nevoia de a se adapta rapid la schimbări din zona tehnologiei și de a găsi angajați devotați și bine pregătiți.

În România, ea spune că „nu avem competitori care să ofere servicii all-inclusive de concierge. Au mai fost încercări de intrare ale altor companii străine sau nou înființate, dar nu au avut succes. Sunt companii de turism sau de intervenții pentru casă ori auto care spun că oferă concierge, ceea ce e corect, dar o fac strict pe domeniul respectiv.” Și asta, explică ea, pentru că solicitările clienților care apelează la servicii de concierge sunt mult mai complexe. 
Față de alte piețe din vestul Europei, „rata de utilizare în Romania a serviciilor de concierge este mică, 3-5%, dar aceasta este rata din toată Europa de Est. Țări ca Polonia și Ungaria au aceeași rată. Este departe de cea din Europa de Vest deoarece nu există cultura de a apela la un ajutor specializat, de a avea asistență la dispoziție”, spune antreprenoarea.

Iar când vine vorba de posibilitatea ca pe viitor resursa umană să fie înlocuită de inteligența artificială în domeniul în care activează, antreprenoarea se declară sceptică: „Eu sunt mai tradiționalistă. Vor fi anumite proceduri în cadrul activității noastre care vor fi înlocuite de roboți, dar nu în viitorul prea apropiat. Specificul activității de concierge, așa cum o facem noi acum, la nivel premium, este tocmai această personalizare, această atenție la detalii, înțelegerea nevoii clientului ce nu poate fi standardizată”, crede Carmen Voicu. „Un concierge de masă, pentru un target nesofisticat ar putea apela la roboți. Dar targetul de masă în România, nu știe acum nici ce este acela un concierge, deci va dura mult până acolo”, încheie ea.