Club Business Magazin: Servicii digitale pentru consumatorul 3.0

RADU VOICU, ROMSYS: Piața românească și comportamentul consumatorului de aici se schimbă. Apetitul pentru online și pentru tranzacții efectuate pe internet este în continuă creștere, indiferent că vorbim de cumpărături, plăți de facturi sau căutarea de diverse servicii. Companiile trebuie să schimbe puțin paradigma în care funcționează: de la a ține toate sistemele închise cât mai bine, la a permite un acces securizat al clienților către sistemele interne pentru a-și face cât mai mult lucruri singuri. Din păcate, criza ține de mulți ani și nu mai putem face mii și mii de angajări. Sistemele moderne contribuie la optimizarea costurilor. În 2013, clienții trebuie ținuți mult mai aproape, pe internet, pentru ca interacțiunea să fie cât mai naturală și comodă.

RADU RAȚ, ENEL ROMÂNIA: Am coordonat proiectul Kiosk Enel ca urmare a nevoilor pe care le-am sesizat în rândul clienților. Este un nou canal de interacțiune cu cei care consumă serviciile noastre. O strategie importantă adoptată de grupul Enel a fost separarea activității tehnice de distribuție a energiei electrice și mentenanță a rețelei de cea de gestionare a clienților și facturare în două firme separate. Relația cu clienții se desfășoară în centrele Enel, care s-au modernizat în ultima perioadă. Deși punctele Enel s-au modernizat, clienții erau nevoiți să vină în aceste centre să își transmită indexul sau să plătească facturile. Odată cu dezvoltarea sistemelor informatice, facturarea se poate face centralizat, iar activitățile punctelor Enel s-au restrâns. Plata se poate face și în afara rețelei, iar ulterior am introdus mai multe facilități de self-service. Prima a fost posibilitatea transmiterii indexului de energie electrică prin telefon. Apoi am dezvoltat platforma myEnel, prin care clienții pot să vadă facturi, să transmită solicitări și reclamații sau să transmită indexul. Anul trecut, am introdus și o aplicație mobilă myEnel și Kiosk Enel. Dispunerea geografică extrem de diluată a Enel (Banat, Dobrogea și zona București) făcea ca în multe dintre centrele tradiționale să existe un număr foarte mic de interacțiuni, în timp ce altele erau foarte aglomerate. Am decis să implementăm un proiect-pilot la Timișoara prin care clienții puteau vorbi prin Kiosk-ul Enel cu un operator, care putea să-i trimită în timp real facturi sau alte documente. Am ajuns la concluzia că avem nevoie nu doar de self-service, cum se întâmplă în aeroporturi sau la ghișeele primăriilor, ci și de interacțiunea cu un angajat pentru situațiile mai complexe.
GASPER FECUR, NEW FRONTIER: Toate companiile din lume sunt preocupate în trei direcții: cum pot să genereze venituri suplimentare, ce ar putea să le vândă mai mult, cum să interacționeze cu baza de clienți deja existentă. Există firme care au ieșit din zona lor de confort pentru a-și putea crește și mai mult businessul. Cea mai mare bancă din Rusia și-a pus în legătură clienții de tip IMM pentru ca aceștia să poată interacționa între ei. Astfel, orice întreprindere mică sau mijlocie care este client al băncii poate găsi noi parteneri prin ceilalți clienți. Apoi, toți pot cumpăra servicii de stocare a informațiilor în cloud direct de la entitatea financiară cu care fac banking. Astfel, clienții primesc de la banca lor mai mult decât un simplu împrumut, iar relația entității financiare cu cei pe care îi finanțează devine mai dinamică și mai complexă. În Austria, un operator telecom permite cumpărarea unei secretare virtuale pentru câteva zeci de euro lunar, chiar dacă nu acesta este principalul său obiect de activitate. Creșterile de încasări de la același client au crescut cu zeci de procente, după introducerea acestui serviciu, iar 10% dintre ei s-au arătat interesați de noua politică instaurată. O companie de utilități din Serbia și-a construit propriul sistem prin care le acordă bonusuri clienților care își plătesc la timp facturile, ceea ce va genera o mai bună retenție și un plus de satisfacție.

CĂLIN POENARU, CISCO SYSTEMS ROMÂNIA: Locul cel mai potrivit în care o companie de tehnologie ar putea avea un cuvânt de spus este cel în care se vorbește despre noi surse de venit pentru companiile de utilități. Valoarea în perioada următoare va veni din conectarea acelor lucruri care în prezent nu sunt conectate. O statistică recentă arată că în prezent 99% dintre dispozitivele conectabile nu sunt conectate. Dacă includem și dispozitivele similare terminalelor Enel menționate anterior, ajungem la circa 200 de tipuri de dispozitive care se pot intersecta. Față de ceea ce se întâmpla acum 15 ani, astăzi nu mai contează doar interacțiunea între gadgeturi, ci și modul în care intervenția umană se interpune între acestea și datele care rezultă din proces. Dincolo de numărul de utilizatori potențiali, barierele legate de procesare, context și procesare trebuie și ele sesizate. În zona de energie, vorbim despre 500 de milioane – un miliard de dispozitive conectabile. Conexiunea cea mai importantă se leagă de modul în care asociem industrii diferite. Un singur nod adițional poate crea mai multe conexiuni, genera mai multe date, iar procesarea lor la momentul potrivit este de fapt valoarea adițională pe care o putem aduce. 14.400 de miliarde este valoarea netă pe care o putem câștiga din adăugarea de lucruri noi sau din economiile pe care le facem folosind acest model. Două treimi din această sumă sunt cazuri foarte bine conturate și provin din sectorul public, iar restul din interacțiunea dintre industrii diferite. Avem acum suficient de multe date încât să luăm o decizie diferită, să creăm un serviciu diferit sau să le punem la dispoziție consumatorilor un model pe care înainte nu îl puteam oferi pentru că nu aveam datele respective. Motivele fundamentale care conduc spre această valoare sunt reducerea costurilor; creșterea productivității; scăderea pierderilor; creșterea satisfacției clienților; inovarea. Modelul este ușor de adaptat pentru fiecare companie în parte.