Club Business Magazin: Cum arată viitorul industriei de relații cu clienții

Marcin Grygielski, Interactive Intelligence: România este o piață interesantă pentu noi, a doua piață ca importanță în regiune. Avem planuri mari aici. Interactive Intelligence Group este un furnizor global de servicii și soluții software. Avem peste 6.000 clienți din întreaga lume care beneficiază de soluții pentru centre de contact, soluții integrate pentru comunicații de business și software și servicii pentru automatizarea proceselor de business, care pot fi implementate atât la sediul companiei, cât și în cloud. Am investit foarte mult din 2009 încoace în dezvoltarea serviciilor în cloud. În SUA, 70% din activitate se desfășoară deja în cloud, iar la nivel mondial procentul ajunge la 50%.

Suntem primii care vom lua startul în cursa către cloud în regiune. O tendință în industria noastră este de a simplifica modul în care sunt raportate datele legate de indicatorii de performanță din contact center pentru a putea vedea simplu și clar ce aspecte pot fi îmbunătățite. Apoi, corelarea datelor clienților cu cele de pe rețelele sociale ajută managerii centrelor de date la îmbunătățirea campaniilor de marketing, a răspunsului în timp real din partea publicului țintă. Am implementat sistemele noastre la nivel mondial la clienți precum Alianz, iar directorii din call-center sau cei de IT au înțeles că nu e nevoie să facă experimente când e vorba de tehnologii inovative, ci se pot convinge rapid de beneficiile unui software performant.

Arkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: Făcând o analiză la nivel regional, am observat că directorii de call center sunt preocupați de următoarele aspecte: îmbunătățirea calității serviciilor, reducerea numărului de servere, simplificarea monitorizării datelor și raportarea cu acuratețe, implementarea schimbărilor de strategie în timp foarte scurt și, nu în cele din urmă, de costuri mai mici de operare.

Avem o experiență de ani buni în materie de software pentru industria de contact center. În medie, în timp de trei luni putem optimiza un sistem deja existent, fără a afecta funcționalitatea unui call center. Putem reduce costul de operare al unui call center cu până la 50% prin adoptarea celor mai noi tehnologii. Suntem cea mai mare companie IT din Polonia, unul dintre jucătorii importanți din regiune, cu 1.300 de angajați, și al șaselea mare vânzător de software din Europa. Avem 30.000 de angajați la nivel mondial, în compania-mamă. Clienții noștri provin atât din sectorul privat, cât și din cel public.

Adriana Ohanisian, Allianz-Țiriac Asigurări: Odată cu demararea proiectului de call center, în urmă cu sase ani, Allianz-Tiriac Asigurari a pus la dispoziția clienților săi un canal centralizat de gestionare a solicitărilor primite din partea acestora. Am definit atunci standardele de calitate și am putut prin monitorizarea constantă a activității să optimizăm serviciile pe care le oferim asiguraților noștri. Desigur, toate softurile de call center realizează direcționarea de apeluri și măsurarea principalilor indicatori de timp (timp de răspuns, de abandon al apelului, etc.), de aceea elementele de cel mai mare interes pentru mine în alegerea aplicației au fost monitorizarea și raportarea activității.

Fără un suport eficient din partea soluției tehnice alese, sarcina unui manager de call center de a ține sub control fluxul de apeluri și, implicit, de a acționa este mult îngreunată. De aceea, aceste instrumente de supervizare reprezintă un factor de diferențiere între producătorii de software din call center. Desigur, adoptarea tehnologiilor de ultimă generație trebuie să fie dublata de investiția în resursa umană. Este importantă dezvoltarea continuă a angajaților nu doar în materie de interacțiune cu clientul, dar și prin dobândirea de cunoștințe în domeniul în care activează firma. Asimilând
informații și experiență în domeniul asigurărilor în cazul nostru, angajații nostri din call center au șansa de a face un pas înainte în carieră în cadrul companiei.

Vladimir Sterescu, CGS România: Eu reprezint un furnizor de talie medie la nivel global din industria de BPO. România devine treptat pentru mulți furnizori de tehnologie o piață către care încep să se uite tot mai mult în ultimii ani. Piața se dezvoltă, sunt tot mai multe companii, chiar și instituții de stat, care au investit în ultimii ani și încă investesc în centre de suport. Din experiența noastră, trebuie făcută o distincție între caracteristicile de bază ale unui centru de suport și cele noi care apar pe piață.

Este mai bine să cumperi totul de la un singur integrator decât să iei elementele de bază din diverse locuri și apoi să îți bați capul să le integrezi, respectiv să le dezvolți. Apoi, se vorbește tot mai mult despre integrarea social media în centrele de suport și în tehnologie sau prioritizarea apelurilor către cel mai priceput angajat în acel sector. E important să vedem, înainte de a adopta aceste tehnologii, dacă există un randament al investiției, sau dacă îl cumpărăm doar ca să îl avem și fără să știm să îl folosim.

Dacă trimitem toate apelurile către cei foarte buni, pe termen scurt vom avea rezultate foarte bune, dar în trei luni o să pierdem acel om chiar dacă îl plătim mai bine. În social media, abilitățile personalului care interacționează cu clienții trebuie să fie foarte bune, pentru că ceea ce se postează va rămâne acolo și va circula foarte repede între utilizatorii respectivei platforme. Am văzut la multe companii cum, printre apeluri, angajații din call center gestionează și online relația cu clienții, doar pentru că li se cere să își crească productivitatea.

Una peste alta, România se mișcă, suntem într-un con de lumină pozitiv. Cele mai recente studii arată că Bucureștiul a început să devanseze alte capitale din centrul și estul Europei, precum Sofia și Budapesta, dar încă suntem mult în urma Cehiei sau Poloniei. Statul începe să recunoască industria de contact center, iar de la sfârșitul anului 2012 autoritățile acordă subvenții pentru cei care creează locuri de muncă în zona de suport. Companiile din domeniu vând mai ales România: o forță de muncă bine instruită, deschisă spre nou, care vorbește mai multe limbi străine și este disponibilă la un preț atractiv pentru orice investitor.

La același etaj putem avea 18 limbi străine, este ceva unic pentru zona est-europeană. Spre deosebire de provincie, Bucureștiul este din ce în ce mai asaltat de companii care fie externalizează servicii către furnizori de BPO, fie deschid propriile centre. În ultima vreme preluăm servicii din ce în ce mai complexe, ceea ce e foarte bine, pentru că începem să ne vindem mai scump.