Cine este românca ce conduce peste 100 de hoteluri din 21 de țări și cum a ajuns ea în această poziție

Executivul român Costina Gândac și-a construit întreaga carieră în domeniul turismului, sector unde lucrează de circa 25 de ani, angajându-se imediat după terminarea studiilor universitare. A activat o bună parte din timp în România, însă cariera a dus-o în diferite colțuri de lume, din SUA în Dubai și din Malta în Polonia.

Recent, ea a acceptat o nouă poziție, diferită de toate cele de până acum, dar tot în același domeniu, al turismului, mai precis în hotelărie. Jobul de senior manager operations support pentru India, Orientul Mijlociu și Africa presupune coordonarea strategiei operaționale a celor 110 hoteluri din regiune ale grupului IHG Hotels & Resorts, e vorba de 17 branduri hoteliere precum Six Senses, Intercontinental sau Holiday Inn în 21 de țări.

„Când am ales să urmez cursurile Facultății de Comerț din cadrul ASE București, nu am știut cum va evolua cariera mea și ce voi face exact, însă dorința de a călători și de a descoperi locuri noi era foarte mare”, își amintește executivul român. În ciuda așteptărilor părinților săi, care au sfătuit-o să meargă Facultatea de Drept și să urmeze cariera de magistrat a tatălui său, ea a decis să aleagă turismul.

„Am avut șansa să lucrez încă de la absolvire, în cadrul unor companii mari, care mi-au oferit permanent oportunitatea să mă dezvolt profesional și să călătoresc în același timp.” Primul ei job a fost la Marshal Turism, una dintre primele agenții de turism de pe piața locală. Aici, spune Costina Gândac, a descoperit că într-adevăr pasiunea ei este turismul – atât să-l organizeze, cât și să-l practice. „În cei șase ani petrecuți la Marshal, am învățat foarte multe lucruri, dar am și înțeles că trebuie să depui mult efort ca să fii recunoscut ca un adevărat profesionist.”

În 2003, prin intermediul unei profesoare de la ASE, ea a fost recomandată pentru un program de management trainee la un hotel din Washington DC. Acest program i-a oferit șansa de a intra în hospitality management (domeniul managementului hotelier), un domeniu la care, spune ea, visa de mult. „Au fost 18 luni de training intens, câte șase zile pe săptămână, 10-12 ore pe zi. Din păcate, cunoștințele acumulate la școală în România nu m-au ajutat foarte mult, așa că a trebuit să-mi completez studiile cu un «Hotel and Restaurant Management Diploma», curs pe care l-am făcut online, în paralel cu trainingul de la hotel.” În perioada petrecută în SUA, a fost expusă la toate departamentele din hotel și a început să înteleagă cât de complexă este munca într-o unitate de cazare de acest tip.

„Dar și foarte atractivă!”, adaugă ea. Reîntoarsă în țară, cu o varietate de cunoștințe noi, a primit și prima sa poziție de director general, la hotelul Golden Tulip Times (actualmente Holiday Inn Times), de pe Bulevardul Decebal din Capitală. Era anul 2006. „M-am bucurat că am avut șansa să aplic ceea ce învățasem în SUA într-o piață hotelieră locală care era la început atunci.” Cu toate astea, după câțiva ani, a obținut un job în Dubai, în cadrul grupului InterContinental Hotel Group (IHG). Gigantul hotelier IHG, unul dintre cele mai mari și cunoscute nume din domeniu, are 6.000 de hoteluri în peste 100 de țări. „Prin urmare, încurajează transferurile între diverse regiuni, branduri și diferite varii poziții de management.”

Din portofoliul IHG fac parte branduri hoteliere precum Six Senses, InterContinental, Crowne Plaza sau Holiday Inn. O parte dintre acestea sunt prezente și pe plan local. „Parte din cultura companiei, în care mă regăsesc în totalitate, este să ofere colegilor room to grow (spațiu de creștere, de dezvoltare – trad.). Iar eu sunt un exemplu că funcționează.” Costina a plecat în Dubai în 2011, iar după șase ani de Orientul Mijlociu, perioadă în care a deținut mai multe poziții, la propria cerere de a reveni în Europa, a fost transferată la InterContinental Malta ca hotel manager.

Apoi, doi ani mai târziu a devenit general manager al hotelului Holiday Inn din Varșovia. „Acum câteva săptămâni, am obținut și primul meu job regional. Mă întorc în Dubai, de unde voi coordona activitatea operațională a 110 hoteluri din India, Orientul Mijlociu și Africa.” Ca director general la Holiday Inn în Varșovia, executivul român a fost responsabil de toate aspectele operaționale, comerciale, financiare și de resurse umane ale hotelului. „În același timp, a trebuit sa mă asigur că hotelul respectă în totalitate standardele impuse de brand și furnizează servicii de calitate în mod consistent și sustenabil.” Și, nu în ultimul rând, a trebuit să se asigure că strategia hotelului este aliniată cu cerințele proprietarilor, iar investiția este recuperată conform clauzelor contractuale.

„O zi «obișnuită» era împărțită între timp petrecut cu echipa, tur de hotel, întâlniri cu parteneri și oaspeți, calluri cu senior leaders și having fun (distracție – trad.). Foarte important e să găsești un moment în fiecare zi de care să te bucuri și pe care să-l împărtășești cu echipa.” Pe piața de hotelărie, unitățile de cazare sunt dezvoltate de antreprenori sau de diverse grupuri și operate sub contract de management sau franciză în cazul în care există o asociere cu un grup mare, internațional, conform datelor Business Magazin. Pentru această industrie, una în plin avânt foarte multă vreme, perioada 2020-2021, marcată de pandemie, a fost una foarte dificilă.

A venit apoi anul acesta, care i-a dat un nou suflu, apetitul oamenilor pentru călătorii, după doi ani de pauză, depășind chiar și așteptările executivilor din industria turismului în ansamblul său. „Pentru toți hotelierii, pandemia a fost foarte dificilă pentru că am pierdut controlul a ceea ce se întâmplă.” Ca director general, echipa vine la tine să o ajuți să găsească soluția potrivită la problema lor, spune Costina. „Ori pandemia ne-a lăsat fără putere, incapabili să găsim soluții. Ca GM e de neconceput acest lucru, dat fiind că anterior aveam mereu soluție la orice. Dar nu la pandemie.”

Deși la momentul acela nu a fost de acord cu decizia, faptul că hotelul a fost închis timp de trei luni, s-a dovedit a fi o hotărâre bună. De altfel, așa s-a întâmplat cu mai toate hotelurile din lume. „Așa am putut proteja membrii echipei ca să nu fie expuși virusului și am beneficiat de un ajutor financiar din partea guvernul polonez. Și am demonstrat că am construit o echipă solidă, care a rezistat la orice. Când am redeschis hotelul, am simțit că sărbătorim Revelionul”, își amintește ea. Executivul român spune că închiderea hotelului în prima fază a pandemiei a fost cel mai dificil moment din cariera sa. „A fost dificil atât pentru echipa mea, cât și pentru mine, să-l vedem închis, cu lobby-ul pustiu, cu luminile stinse și într-o liniște totală.”

Prin definiție, hotelurile nu se închid niciodată, tocmai de aceea pregătirea tuturor echipamentelor din hotel pentru «hibernare» a fost plină de provocări și de învățăminte noi. Pandemia a produs multe schimbări în ultimii doi ani, unele dintre ele permanente, altele temporare. „S-au petrecut schimbări atât în comportamentul oaspeților, care sunt mult mai sensibili la curățenie și la respectarea normelor de siguranță, cât și în modul cum lucrăm.” Costina crede că munca hibrid a devenit normală, mersul zilnic la birou este demodat, spațiile de birouri trebuie construite mult mai flexibil, în timp ce echilibrul muncă-viață privată e mai apreciat acum. Și calitatea vieții e mult mai luată în seamă. În ceea ce privește turismul, călătoriile de bleisure (un mix de business și leisure) vor fi mai frecvente pentru că mulți oaspeți au devenit mai preocupați de sustenabilitate și apreciază mai mult călătoriile, dar și serviciile corecte versus prețul plătit. Marile evenimente și târguri internaționale vor reveni, dar peste 1-2 ani, astfel că hotelurile va trebui să găsească alte segmente de business până atunci.

Tocmai de această dezvoltare de business se va ocupa Costina în noul său rol, acela de senior manager operations support pentru India, Orientul Mijlociu și Africa pentru IHG. „Rolul pe care l-am preluat recent este foarte diferit de ceea ce am făcut până acum, dar experiența acumulată mă va ajuta să coordonez strategia operațională a celor 110 hoteluri din regiune, care includ 17 branduri hoteliere în 21 de țări.” Ea va trebui să se asigure că hotelurile au toate resursele necesare să-și atingă obiectivele. Mai mult, va trebui să găsească soluțiile potrivite atunci când rezultatele nu sunt cele dorite, urmând totodată să ajute la implementarea lor. „De asemenea, voi fi «vocea» hotelurilor atunci când compania va implementa noi proiecte și inițiative, care va trebui testate și ajustate să corespundă cerințelor clientilor. Ca să rămâi competitiv, trebuie să inovezi!” Deși a preluat recent primul său rol regional, când vine vorba de cel mai bun moment din carieră, executivul român spune că s-a bucurat de fiecare reușită a sa, dar nu crede ca a atins cel mai bun moment încă. „Este o satisfacție mare să pot să concurez pentru diverse roluri în companie cu orice alt coleg și să demonstrez că pot fi la fel de competentă. Totuși, the best is yet to come!” Costina Gândac a plecat pentru prima dată din țară ca expat acum multă vreme, deși între timp s-a întors temporar, pentru a accepta apoi noi poziții peste graniță.

Ea a făcut parte din una dintre primele generații locale de expați. „Am plecat în 2003 în SUA, în Washington DC, dar am revenit în țară după doi ani. Apoi, după câțiva ani petrecuți la București, am realizat că îmi doresc să fac mai mult în industria ospitalității.” A vrut să își testeze limitele, a vrut să vadă cât de competitivă poate fi într-o piață mult mai dezvoltată. „Am vrut să cresc profesional într-o cultură de companie care în România lipsea.” Așa că, ambițiile sale profesionale au adus-o în 2011 în Dubai, un loc pe care îl descrie ca „a real Mecca of Hospitality”. Un loc al tuturor posibilităților, cumva, pentru industria de profil. „Aici am înțeles repede câte nu știu și cât de complexă este o piață hotelieră avansată.” Au urmat șase ani petrecuți în cadrul grupului InterContinental în Orientul Mijlociu, într-un mediu profesional extraordinar și cu o multiculturalitate nemaiîntâlnită. „Am lucrat într-un complex hotelier de trei hoteluri, cu peste 1.000  de camere, cu 1.200 de colegi din 76 de țări. Iar eu eram singura din România!” De atunci au urmat transferuri și promovări succesive în Malta, Polonia și, acum, ea revine în Dubai. „Dorința și plăcerea de călători au fost și sunt foarte importante pentru mine, iar hotelăria mi-a oferit posibilitatea să fac ceea ce-mi place.” Plus că are avantajul extraordinar că managementul hotelier este la fel oriunde în lume. Principiile de a conduce un hotel nu se schimbă. În fiecare țară pot fi cerințele locale diferite (ca de exemplu codul muncii), dar pentru asta există specialiștii din echipa locală. „Ca general manager, trebuie să atingi performanțele cerute și asta se face la fel pe orice continent.” Nu ai nevoie de certificate suplimentare sau echivalări de diplome, ești plug & play oriunde, adaugă ea. „Dar a face hotelărie la nivel internațional e un stil de viață pe care îl alegi doar dacă ești pasionat de asta.” Mitul că a fi hotelier înseamnă doar să stai în hoteluri de lux și savurezi mese elegante cu clienții VIP este doar un vis, explică executivul român. În realitate, e foarte multă muncă, iar hotelul funcționează 24/7. Literalmente dormi cu telefonul pe pernă, ești pregătit de orice, oricând. „Dar este și foarte rewarding (are beneficii – n.red.). Și da, poți să savurezi și un cocktail cu clienții VIP pe care ai ocazia să îi găzduiești în hotel și cu care poți să legi o relație specială.” De ce are nevoie cineva ca să poată lucra și crește în domeniu? „De pasiune. Chiar dacă sună ca un clișeu, e nevoie de determinare, de abilități de comunicare, de capacitatea de adaptare la diverse culturi și situații, de dorința de a explora, de curiozitate continuă și de mobilitate pentru a călători.” De asemenea, e nevoie de înțelegere din partea familei și a partenerului viață. Ei trebuie să înțeleagă stilul de viață și să te sprijine în a-ți atinge ambițiile. „Fără sprijinul necondiționat al surorii mele și al partenerului meu nu aș fi atins performanța profesională actuală.” Costina spune că tinerii de azi sunt un pic descurajați de faptul că durează prea mult să ajungă în poziții de management. Ea adaugă că e adevărat că nu poți ajunge general manger la un hotel mare în câțiva ani de la absolvire. „Sunt acele leadership skills (calități de lider – trad.) care durează până le dobândești. Dar am vești bune: totul se întâmplă mai repede în zilele noastre, tehnologia accelerează procesul de învățare, așa că nu mai nevoie ca un tânăr să aștepte 10-12 ani ca să ajungă GM.” Totuși, el trebuie să aibă răbdare pentru că orice experință ajută la următoarea promovare și așa mai departe.

Fiind într-un moment foarte bun din punct de vedere profesional, Costina Gândac spune că se gândește să se întoarcă în România cândva spre apusul carierei sale. Sau atunci când piața locală îi va oferi un mediu profesional unde experiența sa ar fi apreciată și ar avea șansa să facă diferența în performanța unei companii. „Așa cum e piața hotelieră acum, nu cred că aș găsi dorința necesară de a mai lucra în România, unde este o deprofesionalizare a serviciilor pe care o găsesc foarte demotivantă.”

Hotelul Holiday Inn din Varșovia, unde executivul român a lucrat timp de doi ani.

Totuși, recunoaște că îi e dor de familie și de prieteni. Dar, după o perioadă, ți se pare normal să-ți fie dor, e un sentiment care e permanent cu tine. „Locuind în străinate timp de 12 ani, nu te mai legi de locuri, deși am găsit mereu bucurie în a locui în diverse țări, chiar și în Malta, care are doar 24 de kilometri de la nord la sud. Te legi de oameni. De aceea am prieteni peste tot.” Și de munții din România i-e dor. „Sora mea știe că în fiecare an când vin acasă trebuie să mergem la munte și aranjează totul înainte să ajung eu.” Ultima dată a fost în țară acum câteva săptămâni, după aproape șase luni de pauză. „Nu aș spune că s-a schimbat ceva (de la ultima vizită – n.red.).”

A fost surprinsă de lipsa de curățnie din București, din anumite zone, dar afirmă sunt și anumite aspect pozitive. Sunt mai multe firme mulținationale la București, sunt mai multe hoteluri de brand internațional, mai mulți expați care aleg să vină aici. „Și parcă și imaginea noastră ca români s-a mai îmbunătățit față de acum 10-15 ani. Se fac progrese și în țară, însă mult mai încet decât în alte state est europene.” Ea spune că e incredibil că de atâția ani avem aceleași probleme: drumuri proaste, trenuri murdare, mentalitate din trecut, promovarea de nonvalori. „Uneori chiar am impresia că regresăm în loc să progresăm. E frustrant să vezi țări ca Polonia, care este mult mai avansată decât România sub toate aspectele. Și te întrebi de ce la ei se poate și la noi nu.” 

Care sunt cele trei lucruri cele mai importante ce ar trebui îmbunătățite? Mentalitatea oamenilor, serviciile în general („lumea s-a obișnuit cu mediocritatea și nu mai protestează, suntem uimiți când cineva e drăguț”) și sistemul de învățământ, astfel încât tânăra generație să poată schimba ceva. „Traficul din București este Vestul Salbatic comparativ cu Varșovia, unde este foarte civilizat.” În primele săptămâni când a condus în Polonia, Costina recunoaște că era cel mai agresiv șofer din trafic. Nu înțelegea de ce toți ceilalți merg așa încet. „Dar m-am educat repede.” Toți șoferii respectă regulile de circulație și fiecare trecere de pietoni. Și sunt foarte multe. De exemplu, drumul de 4,5 km pe care îl parcugea ea zilnic până la hotel avea 26 de treceri de pietoni cu și fără semafor. Acum urmează să conducă într-o altă țară. „Dubai îmi este foarte familiar, întrucât am locuit aici anterior. Plus că scena culinară este impresionantă. Poți găsi toate bucătăriile de pe planetă, de la shaorma la restaurante cu stele Michelin și cu un nivel impecabil al serviciilor.” Îi place orașul, dar nu pentru «bling bling», ci pentru că este super sigur, bine organizat, are o mare diversitate de orice, este foarte curat și oferă oportunități profesionale extraordinare. „Plus că este bine conectat cu toate orașele mari, facilitând călătoriile, fie scurte, fie lungi.”

Costina Gândac și-a construit întreaga carieră în domeniul turismului, ultimul deceniu și mai bine fiind dedicat hotelăriei. Ea spune că a ales să fie angajată, mai degrabă decât antreprenor. „Nu am considerat niciodată că aș fi un antreprenor bun, deși atunci când conduci un hotel devine cumva și businessul tău și trebuie să gândești ca un om de afaceri de multe ori.” Dar în România nu ar îndrăzni să fie antreprenor, deoarece mediul de afaceri e prea dezorganizat. „Mi-ar plăcea să devin consultant într-o companie profesională, să mă implic în activități de mentorat și coaching, ca să pot împărtăși experiența mea și altora care vor să aleagă o carieră similară.” Momentan însă, își concentrează atenția pe noul rol pe care abia l-a acceptat.

CV Costina Gândac

►Œ A absolvit Facultatea de Comerț din cadrul ASE București, dar are și o serie de cursuri în domeniul hotelier;

► Primul ei job a fost la Marshal Turism, una dintre primele agenții de turism de pe piața locală;

►Ž În 2003, a participat la un program de management trainee la un hotel din Washington DC, SUA;

► Reîntoarsă în țară, a primit prima sa poziție de director general, la hotelul Golden Tulip Times (actualmente Holiday Inn Times), de pe Bulevardul Decebal din Capitală. Era anul 2006;

► Costina a plecat în Dubai în 2011, iar după șase ani de Orientul Mijlociu, perioadă în care a deținut mai multe poziții, la propria cerere de a reveni în Europa, a fost transferată la InterContinental Malta ca hotel manager;

‘► Apoi, doi ani mai târziu, a devenit general manager al hotelului Holiday Inn din Varșovia;

’► Recent, ea a acceptat un nou rol – senior manager operations support pentru India, Orientul Mijlociu și Africa în cadrul IHG Hotels & Resorts. Ea se mută, din nou, în Dubai.