Chatboți vs. oameni: cât de mult te ajută, de fapt, robotul aflat de partea cealaltă a telefonului și de ce tinerii caută în continuare interacțiunea umană

Tehnologia a evoluat în ultimii ani mult mai rapid decât ne-am fi putut imagina, iar tot mai multe lucruri s-au mutat online. În plus, multe task-uri care înainte erau făcute de oameni sunt acum automatizate. Într-o lume în care aproape orice problemă poate fi rezolvată printr-un simplu click, era imposibil să nu apară chatboții – acei „roboței” digitali care au luat locul oamenilor în tot mai multe companii și instituții.

Toate acestea au deschis drumul pentru o mulțime de soluții smart care fac viața mai ușoară utilizatorilor, cel puțin în teorie. Dar cum se raportează tinerii din generația Z la asistenții virtuali și cât de mult se bucură să audă, de partea cealaltă a telefonului, clasicul „Hei, te pot ajuta cu ceva?”.

Pe Ana, o tânără studentă în vârstă de 21 de ani, acești roboți digitali au determinat-o să renunțe la unele acțiuni, din lipsă de încredere sau chiar din cauza frustrării care apărea atunci când robotul nu răspundea conform așteptărilor.

„Deși știu că, la bază, intenția lor este să eficientizeze procesul, de cele mai multe ori, acești roboți digitali nu pot face față dacă vrei să continui conversația cu întrebări mai complexe, iar atunci intervine frustrarea și dorința de a renunța la acel serviciu. Am observat că sunt programați să răspundă doar la anumite comenzi”, povestește Ana.

Mircea, un tânăr în vârstă de 20 de ani, evită roboții digitali cu orice preț din cauza lipsei de empatie și a dificultății de a înțelege unele situații pentru care aceștia nu au fost programați.

„Mai nou, am observat că și unele facultăți au introdus pe site-urile lor de admitere roboți digitali. Eu, personal, sunt dispus să sun de zece ori sau chiar mai mult la secretariatul unei facultăți ca să aflu informațiile de care am nevoie, decât să conversez cu un robot virtual, care se va bloca la întrebări mai complexe pe care i le-aș putea adresa. În plus, atunci când interacționez cu o ființă umană, simt că are cunoștințe mult mai extinse, ceea ce mă face mai încrezător”, spune Mircea.

Unii tineri au, așadar, o repulsie față de chatboți, nu pentru că nu înțeleg tehnologia, ci pentru că le cunosc limitările. Tinerii au nevoie de validarea, claritatea și siguranța pe care le oferă interacțiunea umană.

Care sunt o parte dintre asistenții virtuali cu care ai șansa să te întâlnești?

Spre exemplu, pe conturile SPV – Spațiul Privat Virtual de la ANAF, poți conversa cu Ana, asistentul virtual al contribuabililor, programată să îți ofere rapid un set parțial de răspunsuri la întrebările tale, dar și informații generale despre obligațiile fiscale.

Pe platformele de telecomunicații, îți stau la dispoziție 24/7 și îți vor răspunde instant la întrebări Djingo sau TOBi. Acești asistenți virtuali sunt gata să îți ofere informații privind abonamentul tău și serviciile aferente numărului tău, iar dacă ai întrebări mai complexe, vei fi transferat către un consultant.

Și Centrul Național de Recunoaștere a Diplomelor (CNRED), instituție din subordinea Ministerului Educației și Cercetării din România, a pus la dispoziție un chatbot care te va ajuta să obții mai rapid acces la informații și proceduri privind datele de contact, plata taxelor sau studiile efectuate în țară ori în străinătate.

Interacțiunea umană rămâne opțiunea favorită

Simpla opțiune de a conversa cu un reprezentant uman crește semnificativ încrederea și șansele ca oamenii să finalizeze o decizie financiară, scrie publicația americană The Wall Street Journal. Într-un experiment cu 300 de solicitanți reali pentru împrumuturi, cei care primeau doar mesaje automate despre status erau mai puțin dispuși să accepte oferta, comparativ cu cei care aveau incluse numele și numărul de contact ale unei persoane reale.

„O implicare mai mare a clienților nu a îmbunătățit satisfacția; de fapt, a redus probabilitatea ca un solicitant aprobat să încheie împrumutul”, spune Michelle Kinch, profesor asistent la Tuck School of Business din Dartmouth și unul dintre coautorii articolului publicat de The Wall Street Journal.

Practic, ideea că există un om în spate contribuie la reducerea anxietății și crește încrederea solicitanților în a accepta oferta companiei – un detaliu care face diferența într-o lume în care totul pare gestionat de algoritmi. În unele cazuri, creșterea interacțiunii prin boți le reamintește clienților că sunt „evaluați”, ceea ce poate amplifica stresul și respingerea față de serviciu, conform aceluiași articol.

În cadrul unui alt experiment, în care investitorii interacționau cu o companie ipotetică de servicii financiare, concluzia a fost similară: atunci când oamenii aveau contact cu o persoană reală, nu doar prin chatboți sau interfețe automate, creștea atât încrederea în propriile decizii de investiție, cât și în brandul companiei.