Ce crede Sergiu Manea, CEO-ul BCR, că vom învăța din criza prin care trecem acum și cum va aplica aceste lecții în cadrul instituției financiare pe care o conduce

Sergiu Manea, CEO al BCR, a răspuns întrebărilor Business MAGAZIN din articolul de copertă „Agendă de CEO – izolat la domiciliu” pe care îl puteți citi în varianta completă aici.

Cum vi s-a schimbat programul în ultimele săptămâni și cum arată în prezent agenda dvs. zilnică?

Evident, programul și agenda zilnică sunt dominate, de mai bine de o lună, de subiectele generate de contextul pandemic. Sunt parte, alături de unii dintre colegii mei, din grupul operativ de gestionare a situației și lucrăm zilnic la adaptarea răspunsurilor noastre. Obiectivul este să rămânem deschiși pentru business, protejându-ne colegii și venind în sprijinul clienților noștri.

Avantajul nostru este că am intrat în această criză de sănătate bine pregătiți, atât din punct de vedere al capitalizării și lichidității, cât și din cel al capacității operaționale. Am reușit să menținem deschisă toată rețeaua de sucursale și în parametri normali toate automatele bancare.

Am migrat cea mai mare parte a operațiunilor noastre în online, iar aici, admitem, ne-au ajutat enorm investițiile în digitalizare din ultimii doi ani. Totodată, am lucrat intens să extindem semnificativ resursele de suport din ContactCenter, acolo unde s-au înregistrat volume record de apeluri – în medie, 16.000 zilnic. În tot acest plan, grija pentru siguranța colegilor și a clienților cu care intrăm în contact a rămas mereu un subiect de maximă prioritate. Și nu unul ușor. Noi lucrăm într-un sediu cu 250 de oameni care respectă normele de distanțare socială, dar în sucursale avem colegi care, în tot acest timp, au intrat în contact cu zeci de mii de clienți, mulți întorși din țări precum Italia, Spania, Germania. Pentru ei am mobilizat măsuri speciale de protecție, de la panouri plexi, substanțe antiseptice, mănuși, măști, până la fluxuri speciale de trafic. Ei sunt eroii noștri din aceste zile.

Un alt palier critic din agenda noastră zilnică este cum ne ajutăm clienții – persoane fizice sau companii, care traversează deja momente dificile din punct de vedere financiar. Cum îi înțelegem și cum putem să ne adaptăm business-ul nostru, cu tot cu normele de risc, pentru a le oferi sprijin real. Și aici, după cum știți, am oferit deja un pachet consistent de măsuri, pe care îl monitorizăm și suntem gata să îl ajustăm. La nivel de sprijin al companiilor, principala noastră preocupare este cum să le maximizăm șansele de a supraviețui acestei crize și de a salva cât mai multe joburi.

Ce vă lipsește cel mai mult din rutina de zi cu zi de la birou și, în general, din viața de dinainte de pandemie?

Oamenii, colegii mei. Poveștile lor de viață, glumele, cafeaua și vorbele bune, în general tot ce înseamnă socializare, contact uman real. Cam 70% din colegii mei din sediul central și 50% din rețea lucrează de la distanță, fie de acasă, fie din alte sedii. Și e foarte bine că am reușit să atingem aceste cifre pentru a ne proteja colegii în fața pandemiei. Dar în fiecare dimineață intru într-o clădire de 17 etaje, în care înainte lucrau peste 1.200 de oameni, iar azi abia dacă mai vin un sfert. Și ne simțim singuri. Sentimentul e straniu, mi-aș dori să reaud tot acel zumzet.

Probabil, unul dintre primele lucruri pe care le voi face, după revenirea la nouă normalitate, va fi să stau pur și simplu la intrarea într-unul dintre sedii, să privesc cum lumea intră pe rotative, în valuri, cu poftă de viață, și să dau mâna cu fiecare dintre colegii mei.

Care sunt, în opinia dvs., soluțiile pentru a fi mai productivi când muncim de acasă?

Vă mărturisesc că nu prea am muncit de acasă în această perioada, așa că nu sunt cel mai bun consultant pe acest subiect. Mă bazez însă pe expertiza colegilor mei din BCR, care luna trecută au elaborat chiar un ghid de bune practici în tainele telemuncii, pe care l-am comunicat public intern. În primul rând, e nevoie să avem câte un laptop funcțional, cu acces securizat, o conexiune stabilă și un spațiu de lucru decent – ideal, un birou. Acestea sunt ingredientele de bază, peste care vin o serie de reguli de conduită adecvată, cum ar fi să nu mergem la serviciul virtual în pijamale, îmbrăcați indecent sau neîngrijiți. E o chestiune ce ține și de auto-mobilizarea proprie: una e să sărim din pat direct la laptop, alta e să ne îngrijim așa cum se cuvine, să luăm micul dejun și să începem în forță o nouă zi. Apoi, ce am mai învățat este că trebuie să rămânem conectați permanent cu echipa, prin statusuri zilnice – fără a le lungi însă prea mult, să întocmim liste clare cu lucruri de făcut, cu cel puțin 1-2 livrabile zilnic, să facem pauze regulate și să ne ținem departe cât mai mult de Social Media pe timpul orelor de program. Apropo de program, sistemul de lucru de acasă vine clar cu acest avantaj: ne putem seta propriul ritm și propriile ore de lucru, fără impuneri standard de program. Important este să menținem totuși un raport corect între viața profesională și cea personală. Ceea ce mă aduce la cel mai provocator capitol, acela al famiilor cu copii, ai căror părinți lucrează de acasă. Știm că misiunea lor nu este ușoară, dar ar fi indicat să le explicăm copiilor, pe cât posibil, ce înseamnă serviciul părinților, să creăm împreună cu ei rutine zilnce, să setăm limite clare & rezonabile, dar să le și oferim timp de calitate pe parcursul fiecărei zile.

Care sunt avantajele și dezavantajele lucrului la domiciliu, potrivit experienței dvs.? Veți implementa acest regim de muncă în companie și la întoarcerea din izolare?

În ultimele șase săptămâni, cei doi piloni critici ai BCR – capacitatea de a menține operațiunile la cei mai buni parametri, precum și transformarea digitală – au funcționat, paradoxal, cu o eficiență și niște rezultate superioare perioadei de dinainte de criză. Aceasta în condițiile în care 50% dintre colegii mei au lucrat în acest interval în regim de telemuncă.

Parte din explicație poate veni din emoția oamenilor, dorința lor de a se ajuta, de a-și ajuta clienții, dar și din mândria că pot livra indiferent de condiții, chiar unele potrivnice.

Va depinde foarte mult de colegii noștri și de modul în care ei își vor vedea activitatea în noul normal, în viitor. Pentru moment, mulți dintre ei ne spun în fiecare săptămână că le e dor să se întoarcă la birou. Vom vedea.

Cert este că ne-am făcut o promisiune: aceea că bunele obiceiuri căpătate acum, în regim de criză, precum și rezultatele aferente, să încercăm să le perpetuăm.

Ce impact a avut pandemia de COVID-19 asupra businessului pe care îl coordonați și cum intenționați să gestionați aceste efecte?

Noi suntem deschiși pentru business și onorăm toate solicitările clienților noștri, indiferent de natură lor. Avem, pe de o parte, peste 21.000 de clienți în retail și corporate care au solicitat amânarea creditelor, pe care îi vom sprijini în aceste momente dificile. Impactul se va vedea mai clar în trimestrul al doilea, dar suntem suficient de solizi și extrem de bine capitalizați.

Pe de altă parte, numai în ultima luna calendaristică, am aprobat finanțări corporate noi în valoare de aproximativ 500 milioane de euro, reprezentând finanțări de investiții, achiziții și capital circulant. Beneficiarii  acestor aprobări sunt companii din sectoare care pot asigura o poziție competitivă pentru România în noul context: energie, agricultură, industria alimentară.

În același timp, putem vorbi și de un impact de profundă transformare a relației dintre client și banca. În ultimele săptămâni, înregistrăm 300 de conturi deschise zilnic 100% online, o dublare a volumului, iar peste 10.000 de clienți și-au confirmat datele în relația cu banca tot online, în aplicație, și nu au mai venit astfel într-o sucursală bancară. Clienții seniori își pot face acum cerere în ContactCenter pentru virarea pensiei pe card, fără să se mai deplaseze fizic, iar tranzacțiile și plățile de facturi pot fi operate și prin telefon, pe lângă disponibilitatea online. Lucrurile evoluează rapid.

Cum s-au schimbat prioritățile dvs. după această experiență? Ce ați învățat și cum v-ați propus să aplicați aceste lecții, în business și poate și în viața dvs. de zi cu zi?

Eu cred nu mai există o cale spre înapoi, spre „ceea ce a fost”. Cu toții suntem într-un moment de reinventare. Încă nu știm exact cum va arăta viitorul, dar, la nivel personal, ne putem privi, pentru început, în oglindă. Ne e dor de părinți, bunici, nu? Cu siguranță îi vom vizita mai des și nu vom mai rata momentele în care să le arătăm cât de mult îi iubim. Ne lipsesc prietenii? Mai mult ca sigur că vom ieși mai mult cu ei și vom petrece mai mult timp fizic, nu virtual, alături de cei apropiați. Ne lipsesc și colegii, nu-i așa? Toate acele gesturi de rutină, de la întâlnirile de dimineață, cafeaua matinală, o vorba bună, discuțiile în contradictoriu, mesele la cantină. Am da orice acum pentru socializare reală, interacțiune umană neintermediată de un ecran.

Sunt primele lucruri pe care, cred, toți le resimțim acut în această perioada de distanțare socială. Deci, ce putem spune, privind pe viitor, este că izolarea socială ne va face, cel mai probabil, să fim mai apropiați unii de alții, să fim mai participativi și mai implicați în comunitate, iar asta nu poate fi decât un lucru bun. Vom ajunge să apreciem mai mult viața, să fim mai responsabili și să investim mai mult în sănătatea noastră și în măsurile de prevenție și siguranță în societate.

La nivel organizațional, se confirmă deja niște tendințe ce țin de reziliență și eficiență economică, în baza transformărilor tehnologice: debirocratizarea, simplificarea proceselor, abilitatea de a face mai multe într-un termen scurt, cu, de fapt, aceiași oameni, capacitatea de a antrena oameni și de a-i reorienta într-un interval scurt. Toate acestea îmi creează un sentiment pozitiv. Avem nu numai motive de speranță în viitor, dar și de încredere.