Carmen Soare, Director Marketing, Synevo România

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Aș dori să fac diferența între „digitalizare”, respectiv susținerea unui model de business cu ajutorul tehnologiei și „transformarea digitală”, respectiv adoptarea unor modificări semnificative, chiar totale în anumite cazuri, în modul în care o companie creează, distribuie și captează valoare. În domeniul medical, transformarea digitală a fost, cu siguranță accelerată de contextul pandemic pe care-l traversăm și are un impact asupra tuturor segmentelor lanțului de îngrijire medicală, indiferent că vorbim de prevenție, medicină generală, medicină de specialitate, servicii medicale de laborator sau imagistică, iar beneficiile directe pentru pacienți sunt foarte importante. Pentru Synevo România, procesul de digitalizare a fost inițiat înainte de startul pandemiei de COVID-19, fiind parte integrată a operațiunilor de laborator. Acest proces a presupus, în primul rând, achiziția și utilizarea unor echipamente de ultimă generație, automatizate și complet integrate, platforme robotizate sau digitale.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Pandemia a accelerat mai multe proiecte, deja în desfășurare, în compania Synevo. Un exemplu este magazinul online, sistemul de programări online sau crearea serviciului de telemedicină adaptat, Synevo Decoder, prin care putem oferi consultații virtuale pacienților, direct cu medicii noștri de laborator.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Digitalizarea fiecărui segment operațional din companiile din domeniul medical devine avantaj competitiv atunci când oferă pacientului un beneficiu direct, clar și cuantificabil.

Pentru oricare dintre noi, timpul este o resursă importantă. Atunci când ajutăm pacientul să economisească timp, îi oferim practic o experiență mai facilă, plăcută, tradusă ulterior
printr-un grad ridicat de satisfacție. Evident, această experiență trebuie completată de empatie și grijă față de nevoile pacientului, având în vedere domeniul în care activăm.

Experiență: Este expert în marketing, cu expunere în management strategic, inovație și transformare. A activat în corporații globale, pe segmentele de servicii financiare și medicale. A inițiat si coordonat programe de marketing și transformare de business, concentrându-se pe generarea de noi surse de venituri și pe atragerea de noi clienți. A absolvit în 2018 cursurile de Digital Marketing și cel de Leading Digital Business Transformation, susținute de International Institute for Management Development (IMD), specializată în învățământul de afaceri, din Lausanne, Elveția.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: În prezent, este implicată direct în proiectele de transformare digitală a companiei Synevo, unde supervizează activități ca scalarea platformei de comerț electronic, dezvoltarea de soluții de marketing automation pentru creșterea conversiei campaniilor, programe de  îmbunătățirea experienței clienților și dezvoltarea de noi aplicații pentru medicii și pacienții Synevo.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

În primul rând am lansat magazinul online, pe site-ul synevo.ro, pentru a permite pacienților achiziția și plata testelor online sau alegerea centrului de recoltare pentru programări în vederea efectuării analizelor dorite sau achiziționate de pe site. Una dintre performanțele pe care am reușit să le atingem cu ajutorul noii platforme de e-commerce a fost creșterea vânzărilor online cu 2.700%, raportat la anul 2019. Am acordat atenție deosebită instrumentelor pentru programări online pentru realizarea testelor RT-PCR din 94 de centre Synevo dedicate din țară, din 44 de orașe diferite. Pacienții care au dorit și doresc realizarea acestui test pot face ușor programare online, alegând doar intervalul orar și centrul de recoltare preferat. Un alt proiect important, de data aceasta din categoria serviciilor de telemedicină, a fost lansarea  serviciului SYNEVO DECODER, dedicat exclusiv interpretării rezultatelor analizelor medicale, disponibil oricărei persoane care dorește interpretarea rezultatelor investigațiilor realizate în rețeaua Synevo. Consultațiile virtuale sunt oferite de o echipă de medici specializați în medicină de laborator, anatomie patologică și genetică. Astfel, pacienții primesc răspuns profesionist, în cel mai scurt timp, la întrebări despre investigațiile medicale. Senzorul de Sănătate este un alt instrument digital, un chestionar online disponibil pe website-ul synevo.ro, prin care ajutăm utilizatorii să identifice pachetul de analize medicale personalizat, recomandat pe baza unor informații ca vârsta, indicele de masă corporală, stilul de viață sau istoricul medical.Voi menționa și proiectul VR Kids, destinat copiilor, menit să îmbunătățească experiența generală a acestora în cabinetul de recoltare. Proiectul sincronizează pașii realizați de asistenta medicală în procesul de recoltare, cu etapele unei călătorii virtuale în spațiul cosmic. Pacientul devine un mic explorator, transportat într-o lume virtuală, prin intermediul unui echipament special. Astfel, atenția copilului se mută din cabinet spre universul virtual. Instrumentul ajută copiii să rămână nemișcați pe durata procedurii medicale, să elimine starea de anxietate, iar amintirea experienței va fi una pozitivă, oferind o premisă pozitivă pentru o viitoare recoltare. Odată cu încheierea etapei pilot, proiectul va fi extins, până la finalul anului, în zece centre de recoltare din rețeaua Synevo. Considerăm că este important să creștem gradul de satisfacție al copiilor în centrele noastre și să identificăm soluții pentru a face recoltarea plăcută pentru toți pacienții, cu ajutorul tehnologiei.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Principalul obiectiv vizează creșterea gradului de satisfacție a pacienților prin îmbunătățirea experienței, din momentul în care aceștia caută informații medicale, până în momentul în care primesc buletinul cu rezultatele. Includ aici posibilitatea de a opta pentru a programa o consultație virtuală cu un medic de laborator. Din acest obiectiv principal decurg alte obiective auxiliare, ca scăderea timpului petrecut de pacient în centrul de recoltare sau creșterea eficienței în zona de laborator, prin obținerea unor termene mai scurte pentru eliberarea ale rezultatelor.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

În prezent, majoritatea industriilor se concentrează pe digitalizarea la maximum a modelelor de afaceri, a ofertelor și lanțurilor valorice. În acest context, o primă dificultate pe care o întâmpinăm, ca mulți alți jucători din piață, ține de limitările la capitolul resurse umane din piața muncii, în special domeniile IT și medical. O altă dificultate ține de viteza de implementare a unui portofoliu numeros de proiecte și inițiative, la nivelul întregii companii. De aceea ne concentrăm atenția și eforturile pe orchestrarea  proiectelor de transformare digitală, cu o agendă clară de implementare și monitorizare permanentă a riscurilor și atenuarea acestora.