Care sunt planurile celui mai puternic executiv din industria telecom

„Industria de telecomunicații din România s-a schimbat în mod continuu de-a lungul anilor – dispozitive mobile performante, explozia tehnologiilor digitale, de ultimă oră, concurențĂ sporită și o schimbare în așteptările clienților față de interacțiunile personale și relevante”, observă Liudmila Climoc, cea care a preluat în 2016 poziția de CEO al Orange România, cel mai mare jucător de pe piața de telefonie mobilă după cifra de afaceri și numărul de abonați. „Ne-am început activitatea într-un mediu de concurență minimă, dar în ultimii ani piața a devenit din ce în ce mai competitivă, cu o trecere accelerată spre convergență.”

După ce a absolvit Facultatea de Calculatoare, Informatică și Microelectronică din cadrul Universității Tehnice din Republica Moldova, Liudmila Climoc și-a început cariera în cadrul companiei de telefonie mobilă Voxtel de pe poziția de consultant de vânzări. Compania de telefonie mobilă Voxtel din Republica Moldova s-a lansat în 1998, având încă de la început în acționariat grupul France Telecom. Operatorul a trecut la brandul Orange în 2007, după ce în anul anterior francezii își majoraseră participația la operator la 61%.

După un an în cadrul Voxtel, Liudmila Climoc a fost promovată în poziția de manager al rețelei de magazine în cadrul departamentului comercial, poziție ocupată până în anul 2002. În 2008, la zece ani de la momentul în care se angaja pe poziția de consultant de vânzări, Liudmila Climoc era promovată în cea mai înaltă poziție din companie, de director general, fiind astfel primul manager local care devenea CEO, poziție ocupată anterior doar de expați.

La începutul lunii februarie, acționarii Orange România i-au prelungit pentru încă doi ani mandatul de CEO.

Un an cu provocări, dar și oportunități

„Au fost 12 luni efervescente, cu multe provocări pe piața de telecom și nu numai”, descrie Liudmila Climoc evoluția recentă a companiei. „Eforturile noastre au fost răsplătite, dacă ne uităm la cele mai recente cifre, de la final de martie, când Orange oferea servicii mobile, fixe și TV pentru 10.693.300 de clienți”.

În ultimul an, eforturile au fost concentrate pe dezvoltarea rețelei și a serviciilor prin investiții constante în infrastructură și adoptarea de noi inovații, îmbunătățirea experienței digitale, creșterea segmentului de servicii financiare mobile și consolidarea echipei. „Investim permanent în rețea pentru a oferi clienților servicii de calitate prin cea mai extinsă rețea 4G din România, iar acest lucru se vede”, explică CEO-ul Orange România. În urma unui studiu realizat de reprezentanții companiei, 40% dintre clienții satisfăcuți de serviciile oferite menționează rețeaua ca fiind principalul motiv de mulțumire în relația cu operatorul. La finalul lunii martie, rețeaua 4G Orange acoperea 96,9% din populația țării și 100% din cea urbană.

„În primele trei luni ale anului am extins accesul la cele mai mari viteze ale momentului, oferite de 4G+ pentru încă aproape jumătate de milion de locuitori din 432 de noi localități și orașe, astfel încât la finalul lunii martie 44,69% din populația țării avea acces la viteze de până la 500 Mbps. Asta înseamnă acces la o infrastructură digitală ultramodernă ce aduce mai multe șanse de dezvoltare prin acces la tehnologie, la învățare în mediul digital, prin oportunități de servicii devoltate peste o astfel de infrastructură. România are cea mai bună performanță în ceea ce privește conectivitatea, datorită disponibilității mari a rețelelor de bandă largă rapidă, în special în zonele urbane. Totuși, digitalizarea economiei este în urmă, ultimele studii arătând că unu din cinci români nu a folosit internetul niciodată și mai puțin de o treime dintre români au abilități digitale de bază”, adaugă Liudmila Climoc.

Grupul francez Orange a înregistrat în 2018 în România afaceri de 5,98 miliarde de lei, în creștere cu 8% față de anul anterior, arată o analiză a ZF bazată pe datele raportate la Ministerul Finanțelor Publice de cele mai importante patru companii operate de francezi (Orange România, Orange Services, Orange Business România și Universal 2002). Singura companie deținută de grup pentru care nu există încă datele pe 2018 este Orange Money, prin care sunt operate serviciile financiare pe mobil ale operatorului. La nivel de grup de companii, calculele ZF arată un profit net de 205,3 milioane de lei, în scădere cu 38%, și o marjă a câștigului net de 3%. Numărul mediu total de angajați a fost de 3.594, mai mare cu 260 de persoane. Datoriile totale ale celor 4 companii s-au ridicat la 3,315 miliarde de lei, mai mari cu 9% față de anul anterior.

Orange România, liderul pieței locale de telefonie mobilă, are cea mai mare pondere în afacerile grupului: acesta a raportat venituri de 5,744 miliarde de lei, în creștere cu 7%, conform Ministerului Finanțelor Publice. Profitul net al operatorului de telefonie mobilă a fost de 192,2 milioane de lei în 2018, în scădere cu 40% față de anul precedent, marja fiind astfel de 3% din venituri. Datoriile totale ale companiei la 31 decembrie 2018 se ridicau la 3,272 miliarde de lei, în creștere cu 9%. Numărul mediu de angajați ai companiei de telefonie mobilă a rămas aproape neschimbat, în jurul a 2.400 de persoane. Numărul de clienți pentru serviciul de telefonie mobilă al Orange a fost de 9,662 milioane în 2018, în scădere cu 1% față de anul anterior, conform datelor grupului. Pe de altă parte, compania a înregistrat creșteri pe alte segmente de business, astfel că per ansamblu numărul de clienți a avut o evoluție pozitivă. La finele anului 2018 compania a depășit și pragul simbolic de o jumătate de milion de clienți pentru serviciul de televiziune, la cinci ani și jumătate de la momentul intrării pe piață, în iunie 2013. Orange Services, companie ai cărei angajați furnizează servicii de IT pentru întreg grupul francez, a recrutat în 2018 peste 250 de oameni și a raportat afaceri de 201 mil. lei, în  creștere cu 29% față de anul anterior.

CEO-ul Orange România observă că interesul pentru conectivitate este evident, iar piața mobilă crește în continuare ca urmare a consumului mare de date care înlocuiește serviciile clasice de voce. „În primii ani de telecomunicații, serviciile erau limitate la voce și SMS. Astăzi, vedem că obiceiurile de consum au fost revoluționate de tehnologie, iar conectivitatea neîntreruptă și accesul facil la informații sunt nevoi reale ale utilizatorilor.”

Ea oferă ca exemplu faptul că apetitul clienților pentru date mobile a generat o creștere de aproximativ 50% a consumului în primele trei luni ale anului comparativ cu primele trei luni ale anlui 2018, iar „aproape jumătate din toate interacțiunile cu clienții noștri se întâmplă astăzi prin mijloace digitale”, rata de interacțiune digitală atingând 46%.

Un ecosistem de servicii

Pe o piață competitivă cum e cea din România, vocea clienților devine o parte activă a procesului de dezvoltare sau de îmbunătățire a serviciilor, explică Liudmila Climoc. „Un exemplu concludent este dezvoltarea locală a chatbotului Djingo, dezvoltare care s-a construit pe baza feedbackului primit de la clienți”. Mai precis, premergător lansării au fost realizate două sesiuni de testare care au însumat 600 conversații între clienți și chatbot. În urma acestora, peste 80% din feedback a fost pozitiv. Pe de altă parte, arată ea, de la lansarea din 25 iunie 2018, chatbotul Djingo a învățat să trateze până acum un număr de 6 subiecte, de la oferirea de informații despre codul PUK și perioada contractuală, la trimiterea de solicitări către departamentul specializat în oferte, suspendarea sau reconectarea numărului de telefon în caz de pierdere sau furt și tratarea tuturor cazurilor legate de portare: poartea în rețeaua Orange, portarea în altă rețea sau statusul cererii de portarea în rețeaua Orange. Serviciul a fost dezvoltat într-o manieră Agile, de către o echipă mixtă IT – business. În prezent, acesta întreține aproape 30.000 de conversații pe lună.

„Tot ca parte a procesului de integrare a clienților în îmbunătățirea serviciilor, începutul anului 2019 a marcat momentul în care recent lansata platformă «Orange pentru tine» le-a oferit clienților posibilitatea să își facă și mai puternic vocea auzită”, spune CEO-ul companiei. „Astfel, aceștia își vor putea vota beneficiile pe care le doresc, vor putea trimite feedback mai ușor și se vor putea implica în dezvoltarea și testarea viitoarelor servicii și produse.”

În luna martie, Orange Money a introdus cardurile de debit Visa contactless, fizice și virtuale, plata cu telefonul prin tehnologia NFC și plata cu ceasul inteligent Fitbit sau Garmin compatibil cu NFC prin înrolarea cardului în aplicațiile Orange Pay, Fitbit Pay sau Garmin Pay, potrivit ZF. Ca urmare a dezvoltărilor aduse serviciului Orange Money, numărul de utilizatori a înregistrat o creștere de 44% în primul trimestru din 2019 comparativ cu perioada similară a anului trecut, ajungând la peste 135.000 de clienți la 31 martie 2019.

La începutul acestui an, Orange a lansat și Live Objects, o platformă dedicată proiectelor IoT care gestionează dispozitivele conectate, analizează datele colectate și este compatibilă cu diferite tehnologii de comunicații, de la 2G/3G/4G, la LTE-M. Companiile, indiferent de domeniul în care activează sau de dimensiunea afacerii, pot integra rapid în platformă dispozitive conectate și să vizualizeze datele colectate atât în dashboardul Live Objects, cât și în aplicațiile partenerilor, prin intermediul API-urilor. O altă noutate a companiei pe piața din România a fost lansarea eSIM: în martie 2019, Orange a devenit primul operator telecom din România ce a oferit clienților săi acces la tehnologia eSIM pentru utilizatorii de dispozitive mobile Apple. Până în acest moment există câteva mii de utilizatori de eSIM în rețeaua Orange și numărul acestora crește în fiecare zi, spune CEO-ul companiei.

„Pentru noi, serviciile integrate reprezintă pilonul strategic Orange în Europa. Acesta aduce simplitate în viețile clienților”, adaugă Liudmila Climoc. Unul dintre acestea este serviciul Orange Home TV, care a înregistrat o evoluție pozitivă, având în prezent peste 519.000 clienți; în același timp, serviciile fixe în bandă largă au 303.600 de clienți.

Pe piața de telefonie mobilă, cota de piață a Orange în 2018 a fost de 34,1%, față de 34,8%, după numărul de clienți, potrivit ZF, care citează raportul financiar al grupului francez. Documentul mai arată că în România și Polonia se înregistrează o dinamică negativă a veniturilor din vânzarea exclusivă de servicii de telefonie mobilă pe fondul migrației clienților către pachete de servicii fix-mobil. De asemenea, grupul menționează că scăderea profitului operațional (EBITDA) din regiunea care include România a fost determinată și de creșterea costurilor cu forța de muncă din România și Polonia.

În prezent, piața telecomunicațiilor locale este deservită de patru operatori de rețea, iar calitatea serviciilor, în ceea ce privește, de exemplu, costurile, este una dintre cele mai bune la nivel european, subliniază ea. „Cred că, în acest moment, important pentru toți operatorii este să-și dezvolte tehnologiile pentru a servi nevoilor unei lumi mereu conectate și în continuă dezvoltare de soluții interconectate, smart și inovatoare.”

Rolul Orange în implementarea tehnologiei 5G

Abordarea Orange în ceea ce privește anticiparea introducerii tehnologiei 5G integrează atât demonstrații concrete realizate împreună cu partenerii tehnologici, cât și activități de cercetare, spune executivul. Astfel, Orange investește anual în rețea și IT peste 100 milioane de euro. În 20 de ani de activitate, remarcă ea, o parte semnificativă din cei peste 3,5 miliarde de euro investiți de Orange România au fost alocați dezvoltării și extinderii rețelei și serviciilor. „Ne dorim ca și investițiile în 5G să continue în același ritm susținut. Din punctul de vedere al evoluției rețelelor, pașii următori sunt clar direcționați către virtualizarea infrastructurii și a funcțiilor de rețea. O mare parte din aplicațiile și capabilitățile noi ce vor fi oferite de către tehnologia 5G se bazează pe aceste virtualizări.”

Liudmila Climoc crede că toate aceste evoluții vor deschide drumul către introducerea la scară largă a automatizării configurărilor de rețea, automatizări care dublate de folosirea inteligenței artificiale vor conduce la îmbunătățirea serviciilor oferite și, foarte important, posibilitatea furnizării acestora într-un timp foarte scurt. În prezent, compania continuă testarea tehnologiilor disponibile, cât și diferite scenarii de utilizare. „Este clar că rețelele mobile au schimbat modul în care comunicăm și accesăm informația, iar 5G promite să creeze premisele unei societăți complet mobile și conectate. Vorbim de capabilități tehnice nemaîntâlnite până acum, care se traduc într-un potențial imens pentru soluții tehnologice performante precum mașini autonome conectate, eHealth, cloud VR sau asistență AI”, explică Liudmila Climoc.
În acest context, Orange România a pregătit, în 2017, în cadrul evenimentului ICEE Fest, o demonstrație de funcționalitate a tehnologiei 5G și a beneficiilor pe care inovațiile susținute de o astfel de tehnologie le poate aduce. Exemplul ales a fost din zona de biomedicină, demonstrația fiind realizată alături de Symme 3D Biotech One, un start-up din programul de accelerare Orange Fab. Mai exact, Symme 3D Biotech One a dezvoltat o imprimantă 3D cu aplicabilitate în domeniul medical și a putut arăta astfel cum poate opera medicina viitorului, funcționând pe o rețea de comunicații în care latențele mici sunt esențiale.

Operatorul telecom a făcut pași importanți în această direcție și în 2018, prin upgrade-ul în rețeaua 4G în urma căruia a crescut vitezele de acces și prin realizarea primului test din Europa de utilizare în condiții reale a unei rețele 5G (multi-vendor de tip acces radio la punct fix), împreună cu Cisco și Samsung, la Florești, Cluj-Napoca, în care 15 clienți selectați au experimentat în premieră noua tehnologie.
Tot în 2018, în martie, alături de Nokia, Orange a realizat o demonstrație a capabilităților tehnologiei 5G prezentând două dintre cele mai interesante functionalități. Au fost evidențiate latența extrem de redusă care permite aplicații de tipul industry 4.0, precum și volumul mare de informații și de conexiuni pe care viitoarea rețea îl va putea gestiona. „Acesta a fost un prim pas spre rețeaua viitorului – 5G”, spune CEO-ul Orange România.

În materie de echipamente, capabilitatea tehnică există, remarcă ea, adăugând că în cazul în care operatorii ar putea lansa comercial servicii bazate pe tehnologia 5G, calitatea lor ar depinde de spectrul deținut de fiecare operator.

„Întreaga piață europeană investește în implementarea noilor tehnologii pentru a permite automatizarea industriilor și extinderea proiectelor de tip IoT”, observă Liudmila Climoc. „Pentru a ține pasul, sectorul telecom din România va necesita investiții semnificative în pregătirea rețelei pentru tehnologia 5G și dezvoltarea acesteia. Următorii ani sunt decisivi dacă ne dorim ca România să își mențină pozitia fruntașă în topul serviciilor de comunicații mobile din Europa.” În caz contrar, explică ea, riscul este de a se pierde din competitivitate, nu doar cea a sectorului telecom, ci și cea a celorlalte sectoare din economie care se bazează pe conectivitate. „Este foarte important să găsim un echilibru între prețurile mici, calitatea foarte bună a serviciilor, investiții și taxe corecte plătite către stat.”

CEO-ul Orange notează faptul că în ultimii ani am fost martorii unui consum exponențial de date mobile. „Acest lucru ne face să credem că evoluția conectivității de acum înainte va fi mai puțin liniară și va reprezenta mai mult un «boom» în materie de necesități și consum dacă ne gândim la societăți și industrii interconectate.” Ea estimează în următorii ani apariția unor noi tipuri de cerere în termeni de conectivitate, care vor necesita acomodare la 5G.

„Însă 5G nu reprezintă doar o evoluție a tehnologiei mobile 4G și a capacităților de rețea oferite, precum banda sau timpii de transport. 5G reprezintă o revoluție a sistemelor de comunicații pentru următoarele decenii, deschise, expuse și adaptabile cerințelor de servicii și de business din ce în ce mai inovative.” Cu alte cuvinte, revoluția tehnologică 5G este legată atât de performanța rețelelor 5G, de exemplu banda pentru utilizator de ordinul Gbps, latența de ordinul milisecundelor, conectivitate pentru milioane sau zeci de milioane de dispozitive pentru aplicațiile de tip IoT, dar și de implementarea de noi abordări comerciale prin dezvoltarea unor noi modele de business, spune CEO-ul Orange România.

„Mai mult, prin 5G vom continua pașii începuți deja de a construi orașe sustenabile. În prezent, cu tehnologia actuală, la Alba Iulia, primul oraș Smart City din România, vedem deja rezultate promițătoare,  primele economii pentru utilități realizate datorită soluțiilor Smart City implementate de Orange împreună cu partenerii săi au fost înregistrate. Polii inteligenți de iluminare instalați au ajutat la economisirea a 50-70% a energiei electrice. Iar cu senzorii de monitorizare a calității aerului instalați în cele 15 autobuze din Alba Iulia dotate cu hotspoturi Wi-Fi Orange, cetățenii pot ști în orice moment care este impactul pe care activitățile lor zilnice îl au asupra mediului”, subliniază ea.
Implementarea 5G depinde de un întreg ecosistem, spune Liudmila Climoc, care amintește atât de crearea standardelor tehnice și coordonarea cu țările vecine pentru eliminarea interferențelor, cât și de existența terminalelor compatibile. „Avem tehnologia disponibilă, o extindem pas cu pas, iar aceasta va deveni mai accesibilă utilizatorilor pe măsură ce va crește și numărul device-urilor compatibile. De exemplu, în cadrul evenimentului  Mobile World Congress ce a avut loc în luna februarie, producători precum Samsung, Huawei, Xiaomi sau LG au prezentat deja publicului primele smartphone-uri compatibile cu tehnologia 5G. Pe lângă aceștia, și Orange a prezentat, în premieră, primul smartphone 5G ready, pe care plănuiește să-l lanseze spre finalul anului 2019.”

Succesul tehnologiei 5G se va măsura în primul rând în beneficii, concluzionează executivul companiei Orange: „Inovația adusă mai aproape de clienți, cele mai bune experiențe oferite de conexiuni neîntrerupte și viteze de transfer simultane. Toate acestea se vor traduce ulterior și în venituri.”

Momentele cheie în evoluția companiei Orange România

■  1996
Mobil Rom obține licența GSM
■  1997
Se lansează serviciul Dialog GSM
Apare pe piață serviciul ALO GSM, pe bază de cartelă preplătită
Sunt prezentate serviciile de SMS și cel de internet

■  1999
În septembrie, Dialog atinge un milion de clienți
■  2002
Alo și Dialog devin Orange
■  2004
Orange lansează magazinul online și opțiunea contului online
■  2005
În iunie se lansează serviciile 3G
■  2007
Numărul clienților Orange ajunge la 10 milioane
■  2012
În decembrie are loc lansarea serviciului de internet mobil 4G în România
■  2015
Primul smart shop din Grupul Orange este deschis în România
■  2016
Lansarea serviciilor integrate fix-mobil
Lansarea Orange Money, serviciul de transfer de bani și plăți cu telefonul mobil
■  2017
Alba Iulia devine primul smart city din România, cu ajutorul soluțiilor de conectivitate puse la dispoziție de Orange și partenerii săi
■  2018
Primul test de utilizare a unei rețele 5G multi-vendor de tip acces radio la punct fix (Fixed Wireless Access – FWA) realizat în condiții reale.