Băncile, (prinse) între tradițional și digital

Bankingul trebuie să meargă pe calea digitalizării pentru a putea să țină pasul atât cu așteptările clienților, cu schimbarea profilului consumatorului, cu schimbarea de generație, cât și cu valul tehnologizării care acaparează tot mai multe companii și industrii, unele concurând direct băncile pe anumite paliere.

În ultimii ani, digitalizarea a câștigat teren într-un ritm mai alert în sectorul bancar mondial și, ceva mai lent, și pe plan intern. Băncile sunt puse în situația să acționeze din ce în ce mai mult pe două fronturi, urmărind două modele de afaceri, respectiv modelul tradițional – cu sucursale și agenții fizice – și modelul axat pe digitalizare.

Instituțiile de credit păstrează structura tradițională a rețelei teritoriale, cu sucursale fizice și agenții, și în același timp urmăresc să atragă și să susțină și clienți care nu vor pune niciodată piciorul într-o agenție, care nu-și doresc să se apropie de sediul vreunei bănci și care vor să facă toate operațiunile bancare de pe propriul calculator sau smartphone. În aceste condiții, băncile trebuie să construiască atât noi modele de business, cât și infrastructura digitală care să le ajute să facă acest lucru, pentru a atrage și clienții digitali.

Într-o lume tot mai digitală, era firesc ca și bankingul să devină mai accesibil ca oricând. Inovația tehnologică schimbă modul în care serviciile bancare ajung la public, crescând rapiditatea, accesibilitatea, simplitatea, autonomia. Dar digitalizarea bankingului necesită și investiții consistente. Bankerii vorbesc de multe milioane de euro care iau calea aplicațiilor online banking sau mobile banking, platformelor noi IT, produselor și serviciilor open banking, resurse care sunt direcționate către digitalizarea proceselor, a plăților sau în procesarea datelor.

Există tot felul de aplicații pe telefoane și pe tablete care permit realizarea unor operațiuni bancare de la distanță, fără să fie necesară deplasarea clienților la bancă.

Unele bănci dau clienților credite online, există și posibilitatea constituirii depozitelor online (exemple: TBI Bank și Idea Bank au platforme digitale pentru a atrage depozite de la clienți), sunt bănci care folosesc semnătura digitală (BCR, UniCredit, ING Bank), există serviciul de plată contactless cu telefonul mobil (BT Pay și ING Pay), o bancă a renunțat la casieriile tradiționale și a decis înlocuirea lor cu ATM-uri speciale (ING Bank), sunt folosiți roboții pentru interacțiunea cu clienții băncilor.

Acestea sunt câteva dintre noile trenduri în digitalizarea bakingului local. Iar viitorul bankingului pare să se profileze tot mai mult în jurul unor platforme digitale (ex.: George – BCR; ING Home’Bank).

Utilizarea tehnologiei, digitalizarea, a devenit în ultimii ani unul dintre obiectivele declarate ale bancherilor locali, care încearcă astfel să se apropie mai mult de clienți.

Cuvintele cheie pentru perioada următoare vor fi „digitalizare, inovare și flexibilitate, astfel încât să putem oferi clienților noștri o experiență de banking în concordanță cu așteptările”, susține Sergiu Oprescu, CEO al Alpha Bank și președinte  executiv al Consiliului Director al Asociației Române a Băncilor (ARB).

El apreciază că decalajele în raport cu media statelor europene, precum gradul redus de bancarizare al României, de 58%, și cel mai scăzut grad de intermediere financiară din UE, pot fi adresate inclusiv prin digitalizare. „Tehnologiile noi au puterea de a schimba paradigme și comportamente în doar câteva luni. Devenim tot mai digitali, iar acest lucru este o provocare, dar și o oportunitate”, mai spune Oprescu.

Educația digitală este și ea unul dintre pilonii pe care poate să fie creată prosperitate, în opinia lui Sergiu Manea, CEO al BCR. „Avem o infrastructură digitală solidă, avem o autostradă digitală bine făcută, iar statul trebuie să fie un jucător important în acest parcurs. Dacă s-ar întâmpla acest lucru, ar fi un pas uriaș și întreaga industrie a serviciilor ar fi încurajată să se angajeze în această direcție”, apreciază șeful BCR, cea mai mare bancă de pe piața locală după active.

El susține că BCR va continua să investească în integrarea noilor tehnologii, așa cum sunt în prezent mașinile multifuncționale, consilierea video 24/24, procesele robotizate, iar unitățile bancare vor fi din ce in ce mai digitalizate. „Până la finalul lui 2018, vom avea 125 de sucursale cashless BCR, iar până în 2020 vom investi 50 mil. euro în rețeaua teritorială de unități.”
Pariul digital al BCR pentru următoarea perioadă se numește George, noua platformă bancară digitală dezvoltată de hubul fintech al Erste cu ajutorul unor tineri IT-iști români, care va schimba fundamental modul de a face banking, după cum spune CEO-ul BCR.

„Rămânem o bancă de rețea, cu oameni pregătiți și tehnologie avansată. Vrem să fim o bancă mai bună, să continuăm investițiile în digital, să inovăm și să simplificăm, pentru a oferi celor pe 2,5 milioane de clienți o experiență cât mai bună. Avem aproape de lansare proiecte importante în zona digitalizării experienței clienților. Susținerea economiei românești prin acces la finanțare pentru companii și digitalizarea rămân prioritățile noastre”, susține și Horia Ciorcilă, președintele Consiliului de Administrație al Băncii Transilvania.

Banca Transilvania și Garmin au lansat recent opțiunea de plăți contactless prin smartwatch: posibilitatea de a face shopping cu smartwatch-ul Garmin care are opțiunea Pay, prin conectarea cardurilor Visa BT cu acesta.

BRD-SocGen vede în continuare potențial de creștere atât pe piața de retail, unde va intensifica procesul de transformare digitală, cât și pe piața corporate și IMM. Un alt aspect important pe care îl are în vedere banca românească cu capital francez este îmbunătățirea instrumentelor de electronic banking pentru clienții corporate, astfel încât să îi ajute să-și simplifice procesele, după cum spune François Bloch, CEO al BRD-SocGen.

La rândul lui, Steven van Groningen, CEO al Raiffeisen Bank, recunoaște că digitalizarea schimbă rapid fața sistemului bancar în această perioadă. „Vom continua să facem ceea ce am făcut și până acum, să ne urmărim strategia stabilită și să investim în cele trei direcții: în relația cu clienții, în traininguri, și în digitalizare. Vom inova în ritm accelerat, ținând cont de ritmul în care clienții noștri adoptă și folosesc tehnologiile noi. Îmi doresc să facem din Raiffeisen Bank o bancă mai agilă și ne propunem o creștere peste media pieței”, spune Van Groningen.

Raiffeisen Bank a achiziționat în 2017 o nouă platformă digitală pentru internet/mobile banking, furnizată de Backbase, lider în domeniu. Iar aplicația Smart Mobile a Raiffeisen are accesibilitate facilă, fiind prima aplicație din România care oferă suport pentru Face ID pentru iPhone X, autentificare în aplicație și plăți cu amprenta în iOS si Android; widget – vizualizarea rapidă a soldului printr-un singur swipe, după cum a transmis banca. La nivel de grup, Raiffeisen Bank International (RBI) este organizatorul celui mai mare accelerator fintech din Europa Centrală și de Est – Elevator Lab,  aflat deja la a doua ediție. În cele două ediții, sute de companii au aplicat în program și câteva dintre ele continuă să lucreze la prototipuri de produse și servicii cu RBI.

ING rămâne la planul său de a oferi clienților din România opțiunea unei bănci complet digitale, în 2018 lansând plata cu telefonul mobil (ING Pay) și renunțând la casieriile tradiționale, înlocuite cu ATM-uri speciale.

„După ce acum aproape 15 ani am introdus conceptul de Self’Bank și platforma de internet banking ING Home’Bank, schimbăm acum perspectiva bankingului concentrându-ne pe online și mobil. Recentele lansări – ING Business, ING Pay și ING SRLeu – susțin strategia digitală bazată pe o experiență diferențiatoare”, susține Michal Szczurek, CEO al ING Bank România, una dintre băncile locale mari orientate înspre digitalizare.

Aproximativ 70% dintre utilizatorii ING Home’Bank accesează serviciul de pe telefonul mobil pentru a face tranzacții, a verifica contul, a rezerva o ofertă în ING Bazar sau a lua creditul de nevoi personale online. „Tot mai mulți clienți își doresc opțiunea unei bănci pur digitale, promisiune pe care ne-o asumăm, iar plata cu telefonul mobil este încă un pas în această direcție. Relația cu banca ar trebui să ne facă viața mai ușoară, prin servicii simple, accesibile, sigure și rapide tocmai pentru că sunt disponibile online și pe mobil. Bankingul nu ar trebui să fie o povară, ar trebui să fie extrem de simplu și accesibil, ca orice experiență online”, în opinia șefului ING Bank România.

De la an la an vedem că noua modă a digitalizării bankingului începe să prindă și pe piața locală și unii clienți migrează dinspre mediul tradițional către mediul virtual. Iar unele activități care sunt desfășurate deocamdată tot prin interacțiune umană – dintre bancher și client – pot migra în anii următori spre mediul online.

Digitalizarea schimbă fața bankingului clasic, având în vedere că poate să determine și restructurarea rețelelor teritoriale ale băncilor, în condițiile în care pe măsură ce românii vor îmbrățișa din ce în ce mai mult tehnologia, va dispărea necesitatea unor sucursale bancare numeroase la colțul străzii. Iar în cazul sucursalelor bancare rămase, digitalizarea poate să antreneze modernizarea acestora.

Și concurența pune presiune pe bancheri să accelereze procesul digitalizării. Concurența altor bănci sau, mai nou, concurența venită din partea altor jucători, nonbancari.

Modelul tradițional de afaceri al băncilor a început să fie provocat de unele start-up-uri fintech și de alte companii ce au pătruns în acest sector, cum ar fi operatorii telecom sau rețelele sociale.
În ultimii ani, o serie de jucători „netradiționali” au intrat în sfera serviciilor bancare, cum ar fi marile platforme online Google sau Facebook sau operatorii de telecom. Pe segmentul transferurilor de bani a intrat și Orange, liderul pieței locale telecom, cu serviciul Orange Money, prin intermediul căruia utilizatorii pot plăti facturi de utilități, reîncărca opțiuni pentru cartele preplătite de telefonie mobilă și pot primi și transfera bani. Iar grupul francez Orange vrea și o bancă – Orange Bank. În schimb, după patru ani de la lansare, Vodafone a decis să închidă anul trecut experimentul desfășurat în România cu serviciul de plăți de pe telefonul mobil M-Pesa, prin care grupul britanic a testat apetitul piețelor din Europa pentru proiectul care s-a dovedit a fi un real succes pe continentul african.

În atmosfera entuziastă a digitalizării care dă impresia că miracolele tehnologice fac să dispară toate problemele, nu lipsesc însă și provocările și riscurile digitalizării. Și interfața umană nu va dispărea total din banking…

Cum s-au digitalizat băncile mari de pe piața românească

BCR
A lansat, în premieră, serviciul e-Factura, în colaborare cu Transfond.
A implementat soluții robotizate (RPA – Robotic Process Automation) pentru optimizarea proceselor de business.
Primul concept integrat internet-mobile-telefon banking (2010).
A lansat în premieră în România autentificarea cu amprentă pentru canalele digitale (2016).
Prima soluție de plată de transport public, certificată internațional cu Visa și MasterCard (2017-2018).
A lansat eGO – primul serviciu de car sharing cu mașini electrice oferit de o bancă (2017).
Primul card de credit oferit de o bancă cu aprobarea limitei instant – card IKEA (2018).
Transformarea a 125 de sucursale în sucursale cashless (2018); pentru perioada 2018-2020, BCR a programat investiții de 50 mil. euro pentru modernizarea rețelei teritoriale.
BCR susține că are cea mai mare rețea națională de ATM–uri – peste 2.000 de bancomate/multifuncționale și POS – mai mult de 15.000 de terminale pentru plata cu cardul la comercianți, precum și servicii de internet banking, mobile banking, phone banking și e-commerce.
Lansarea platformei digitale George (2018) – primul banking inteligent din România. Cea mai populară platformă de digital banking din Europa, având deja peste 3 milioane de utilizatori în Austria, Cehia și Slovacia. Platforma a fost proiectată de hubul de inovație de la Viena al Erste Group cu aportul mai multor tineri IT-iști români.

Sursa: BCR

Banca Transilvania
Aplicația BT Pay pentru plăți contactless cu telefonul mobil, lansată la începutul anului 2018. BT Pay este prima aplicație de tip wallet din România.
Banca Transilvania a semnat în toamna anului 2018 un parteneriat pentru digitalizare împreună cu companiile Druid și UI Path, urmărind să folosească tehnologiile integrate de automatizare și inteligență artificială pentru cei peste 7.000 de angajați.
Banca Transilvania a lansat prima platformă de soluții nonbancare pentru IMM-uri, BT Store, prin care oferă acces clienților săi la oferte preferențiale. Soluțiile pornesc de la facturare, contabilitate primară, gestionarea cashflow-ului, până la recrutarea de angajați.
Robotul Livia de la Banca Transilvania oferă clienților persoane fizice, prin Facebook Messenge sau Skype, informații/răspunsuri cu privire la conturile, produsele și serviciile pe care le au la Banca Transilvania.
Banca Transilvania a lansat și robotul Raul, pentru comunicarea cu antreprenorii.
Aplicația PAGO, care centralizează toate facturile de utilități într-un singur cont, este dezvoltată în parteneriat cu BT și susținută de MasterCard.
BT a lansat cardul de masă, versiunea digitală a bonurilor de masă tipărite. Este destinat cumpărăturilor alimentare și plății consumației la restaurant în rețeaua de parteneri ai băncii.
Banca din Cluj are peste 3,2 milioane de carduri și accesorii de plată BT Pay – aplicație, ceas, brățară și sticker contactless.
Rețeaua Băncii Transilvania include 47.000 de POS-uri și aproape 1.800 de ATM-uri, bancomate multifuncționale (BT Express Plus) și automate de plăți (BT Express).

Sursa: Banca Transilvania

BRD-SocGen
BRD-SocGen are 2.000 de mașini din familiile bancomate (ATM), multifuncționale (MBA) și kioskuri pentru plățile de facturi (ROBO), cu o creștere de aproape 50% față de anul 2017 pentru multifuncționale.
Are 500.000 de clienți activi în digital.
Functionalități precum:
– plăți de facturi (lista extinsă de facturieri și variante multiple de plată: bar code, poza din galerie, template-uri predefinite).
– QR payments.
– fonduri de investiții (pe net, subscriere direct din online).
– deschideri de conturi (curente și economii din online).
BRD a adăugat, în toamna anului 2018, o funcționalitate – unică pentru moment
pe piața bancară din România – în
aplicația mobilă MyBRD Mobile:
agregatorul de conturi ContAll.
Acesta îi permite oricărui utilizator al aplicației MyBRD Mobile să aibă acces, într-un singur loc, la informații în legătură cu conturile și produsele deținute atât la BRD, cât și la alte bănci: conturi curente, credite și carduri de credit, depozite la termen și conturi de economii, soldul, precum și  istoricul tranzacțiilor realizate. ContAll din MyBRD Mobile oferă și posibilitatea de a vizualiza cheltuielile împărțite pe categorii cum ar fi alimentație, utilități sau sport. În prima fază a lansării, ContAll agregă informații referitoare la conturile și produsele bancare deținute la BRD, BCR, Banca Transilvania, Raiffeisen Bank și ING Bank.
Stocul de contracte de internet și mobile banking pentru clienți persoane fizice a ajuns la 1,5 milioane. Numărul abonaților MyBRD Mobile a crescut cu +40%.
BRD-SocGen susține că se numără printre inițiatorii tehnologiei contactless în România, a derulat primul pilot al tehnologiei NFC din sistemul bancar românesc, a oferit funcționalități inovatoare pentru serviciul mobile banking (split the bill, transferul de bani către un număr de telefon, transferul de bani între două telefoane mobile prin simpla atingere).
BRD-SocGen are aproximativ 2,4 milioane de carduri și o rețea de acceptare de aproximativ 28.000 de POS-uri și mai mult de 1.500 de ATM-uri.

Sursa: BRD-SocGen

UniCredit Bank
UniCredit Bank susține că are una dintre cele mai moderne aplicații de mobile banking de pe piață; la începutul anului 2018, banca a lansat facilități noi în varianta actualizată a aplicației sale de mobile banking, inclusiv introducerea portofelului electronic, simplificarea plăților și posibilitatea rambursării pentru cardurile de credit, precum și activarea funcției Face ID recognition pentru telefoanele
iPhone X.
Card Meniu, care la momentul lansării a constituit o premieră pe piața românească, este o alternativă modernă de înlocuire a tichetelor valorice de masă emise pe suport hârtie finanțate de stat.
UniCredit Bank a lansat două produse pentru segmentul de clienți întreprinderi mici și mijlocii (IMM), respectiv mPOS –  un dispozitiv inovator pentru acceptarea plăților fără numerar, precum și soluția dedicată de Mobile B@nking, completând astfel ofertele de digitalizare de pe zona de persoane fizice.
Unul dintre cele mai noi produse din portofoliul UniCredit este Genius Cont, o ofertă de cont curent cu numeroase avantaje digitale.
UniCredit a demarat în 2018 procesul de migrare de la semnătura pe suport hârtie la semnătura digitală, susținută de un certificat calificat pentru cele mai importante procese din sucursală. UniCredit este primul grup bancar din România care folosește o semnătură electronică calificată emisă de o autoritate de certificare din România, aceasta având valoare juridică identică semnăturii olografe.
UniCredit susține că digitalizarea și inovarea sunt factorii cheie ai creșterii și își propune să devină un jucător de top în domeniul retailului bancar digital din România, în conformitate cu abordarea multi-channel din cadrul grupului UniCredit.

Sursa: UniCredit 

ING Bank
Platforma ING Home’Bank a depășit limitările unei platforme de internet banking bazată pe servicii de transfer, oferind produse mai complexe, ca fonduri mutuale, depozite sau credite. ING Home’Bank avea la finalul lunii septembrie 2018 un număr de 680.000 de clienți activi, 55% dintre aceștia folosind aplicația de mobil.
În septembrie 2017 a fost lansat creditul de nevoi personale disponibil instant. În 2018, ING a actualizat acest produs cu opțiunea refinanțării creditelor direct din Home’Bank, ca o soluție complementară la oferta inițială.
În primul semestru din 2018 ING a lansat două produse noi: ING Pay – serviciul care permite plata cu telefonul – și ING SRLeu – linia de credit instant pentru micro-companii. Opțiunea ING Pay, care permite plata cu telefonul, a ajuns până în septembrie la peste 1 milion de tranzacții realizate.
Anunțată prima dată în februarie 2018, ING Business – platforma omni-channel de internet banking pentru clienții de mid-corporate banking – a fost actualizată cu noi funcționalități. ING Business oferă nu doar componenta de tranzacționare, dar și pe cea de self-service și canalul direct și personalizat de comunicare. Funcționalitățile vor deveni vizibile clienților gradual.
ING Bank a aplicat din noiembrie 2018 un nou model operațional, devenind prima bancă locală ce operează fără casierii și ghișee, birourile teritoriale fiind destinate produselor mai complexe, consultanței oferite de angajați, precum și pentru derularea operațiunilor de tip self-service.
Principalul canal de tranzacționare continuă să fie ING Home’Bank, în timp ce Self’Bank-urile vor putea să fie folosite până la finalul anului 2018 și de persoane care nu au carduri ING, aceștia având posibilitatea să depună numerar într-un cont ING folosind noi tipuri de ATM-uri, ce vor înlocui tradiționalele casierii.
Opțiunea de „Plată către un prieten” disponibilă în Home’Bank se va simplifica, iar clienții vor putea să transfere banii către un prieten folosindu-se doar de numărul de telefon, fără codul unic trimis prin SMS, ca până acum.
Office-urile ING vor putea emite instantaneu carduri în euro, astfel încât clienții să poată depune sau retrage imediat euro de la ATM-ul dedicat.

Sursa: ING Bank