Banca din România care și-a lăsat 90% dintre angajați să lucreze de acasă în perioada pandemiei

Dacă înainte de starea de urgență, 12% dintre angajații ING Bank lucrau în regim de telemuncă, în ultimele săptămâni, procentul acestora a urcat la 90%. Ce a înemnat această transformare din perspectiva Mihaelei Bîtu, CEO-ul ING Bank? 

Cum vi s-a schimbat programul în ultimele săptămâni și cum arată în prezent agenda dvs. zilnică?
Agenda mea zilnică este cel puțin la fel de încărcată ca înainte de starea de urgență. Întâlnirile s-au transformat în conferințe telefonice și video-conferințe, deci petrec foarte mult timp la telefon sau pe laptop, ceea ce tinde să fie mai obositor decât programul de dinainte. Numărul de ore lucrate a crescut.

Pe de o parte pentru că desigur traversăm o perioada de criză cu provocările specifice, pe de altă parte pentru că diferența între viața personală și lucru se estompează atunci când ești tot timpul acasă. În plus, fiind acasă împreună cu familia, la programul de lucru se adaugă mai multe treburi casnice, ceea ce adaugă la încărcarea unei zile. Toate acestea însă sunt compensate de bucuria de a fi alături de familia mea și de mulțumirea că suntem sănătoși și că, stând acasă, ne protejăm pe noi și pe cei din  jurul nostru. În ultimele două luni am petrecut mai mult timp cu copiii mei decât oricând și aceasta va rămâne în memoria noastră, cu siguranță.  

Ce vă lipsește cel mai mult din rutina de zi cu zi de la birou și, în general, din viața de dinainte de pandemie?

Două lucruri: un ritm bine diferențiat al zilei și disciplina rutinei zilnice, dar cel mai mult îmi lipsește interacțiunea cu oamenii. Mi-e dor de colegii mei! În această perioadă, am avut o singură întâlnire de serviciu față în față și a fost o adevărată plăcere să interacționăm fără tehnologie. Cu toții cred că apreciem mai mult ca niciodată importanța vieții sociale și a căldurii umane. Dincolo de cuceririle tehnologice, umanitatea este ceea ce ne definește și tocmai această parte socială a existenței noastre este limitată în această perioadă, ceea ce ne frustrează. M-a bucurat să văd cât de mult au interacționat colegii mei în această perioadă – au fost concursuri virtuale, întâlniri virtuale la o bere sau un cocktail, s-a făcut un playlist ING prin contribuția tuturor, avem chiar și ING Got Talent virtual. Idei multe și ingenioase de a rămâne conectați și de a sparge monotonia statului în casă.

Care sunt, în opinia dvs., soluțiile pentru a fi mai productivi când muncim de acasă?
Stabilirea unui program clar al zilei, cu listă de acțiuni și activități și cu pauze. Ideal e să facem și mișcare, fie ea și în casă. Evident, nu poți fi productiv fără o infrastructură tehnică care să îți permită să accesezi în bună regulă sistemele de care ai nevoie, să te conectezi cu colegii, să îți poți desfășura activitatea ca și cum ai fi la birou. La ING, suntem într-o situație oarecum privilegiată, pentru că deja de câțiva ani am renunțat la telefoanele fixe, fiecare angajat având telefon mobil și laptop. Ofeream posibilitatea de a lucra de la distanță și înainte de criza COVID-19, deci aveam infrastructura bine pusă la punct.
Asta ne-a ajutat să trecem în regimul de muncă la distanță de la aproximativ 12% la peste 95% într-o săptămână, este adevărat, cu efortul fantastic al colegilor noștri din IT. Am încercat să aducem puțin mai mult confort angajaților noștri, oferindu-le posibilitatea de le a trimite acasă monitoare sau scaune de birou. Toate acestea creează condiții pentru a lucra bine acasă, și observăm într-adevăr o bună productivitate a echipelor chiar și în acest context dus la extrem. În această perioada însă, productivitatea rămâne importantă, dar în prim-plan sunt siguranța  personalului și buna desfășurare a serviciilor noastre.

Care sunt avantajele și dezavantajele lucrului la domiciliu, potrivit experienței dvs.? Veți implementa acest regim de muncă în companie și la întoarcerea din izolare?
Avantajele sunt evidente: bucuria de a economisi timpul petrecut în trafic, timp care poate fi petrecut cu cei dragi, o mai bună concentrare și o productivitate foarte bună. Mulți colegi spun că sunt mai productivi în acest regim de muncă decât la birou. Iar în această perioadă, munca de acasă este cea mai bună soluție de a preveni o eventuală răspândire a virusului și de a nu afecta serviciile pe care le furnizăm. Dezavantajele sunt cele pe care le resimțim acum, adică lipsa socializării, iar unele întâlniri și decizii pot fi mai fluide și mai operative în regim de lucru la birou. Unii colegi reclamă faptul că nu se pot concentra la fel de bine acasă, ceea ce e de înțeles când ai copii mici în jur care solicită atenție, de exemplu.
Un lucru e sigur: situația de acum a demontat multe mituri și ne demonstrează că putem lucra foarte eficient și bine de acasă. Nu cred însă în lucrul de acasă continuu pe termen lung. Fiind încurajați de experiența ultimelor două luni, suntem hotărâți să păstrăm un procent considerabil de muncă de la distanță chiar și după depășirea crizei sanitare. Ne propunem deci un nivel de 40%, care credem că poate aduce un echilibru foarte bun între avantajele ambelor regimuri de muncă.

Ce impact a avut pandemia de COVID-19 asupra businessului pe care îl coordonați și cum intenționați să gestionați aceste efecte?

În prima fază, a trebuit să fim concentrați pe continuitatea serviciilor, mai ales că la nivelul sectorului bancar furnizăm servicii critice societății. De asemenea, ne-am mobilizat pentru a ajuta în felul nostru în această luptă, prin donații de echipamente și kituri de testare, prin sponsorizarea Code4Romania, prin sponsorizarea voluntarilor. După primele săptămâni, evident, prioritățile se ajustează și ne canalizăm eforturile pe sprijinirea clienților și pe a pune umărul la relansarea economiei, în principal prin continuarea creditării. Suntem într-o cursă contra cronometru pentru a implementa în timp util toate solicitările de amânare la plată și a pune la punct procesul de creditare pentru programul IMM Invest, astfel încât să putem veni în întâmpinarea clienților celor mai vulnerabili. În continuare, urmărim îndeaproape evoluțiile macroeconomice și din zona de reglementare, astfel încât să ne ajustăm strategia de afaceri noilor circumstanțe. Echipa noastră s-a mobilizat exemplar, tocmai pentru că înțelegem foarte bine importanța acestui moment și avem cele mai bune intenții pentru clienții noștri. Desigur, criza sanitară aduce și un impact economic, care va fi resimțit și de bănci. Și noi, ca orice companie, trebuie să fim agili și să ne adaptăm noilor circumstanțe. Și să găsim oportunitățile în situații de criză, căci ele întotdeauna există.

Cum s-au schimbat prioritățile dvs. după această experiență?
Am trecut brusc dintr-o fază expansionară a businessului într-o situație de gestionare a crizei. Evident, ne menținem direcția strategică, inclusiv dorința de a ne dezvolta în continuare și de a oferi servicii de înaltă calitate, prin talentul și motivarea echipei noastre, dar și folosind soluții digitale și inovatoare. Securitatea sistemelor, combaterea spălării banilor, ca de altfel și alte proiecte importante derivate din cerințele de reglementare rămân și ele priorități clare pentru noi. Dar în această perioadă trebuie să venim cu soluții eficiente pentru a ne sprijini clienții, în special cei care trec prin dificultăți generate de situația COVID. Am menționat deja amânările la plata și participarea în programul IMM Invest, dar sunt și alte inițiative relevante. De exemplu, am lansat în această perioada serviciul Round Up, care facilitează economisirea, permițând rotunjirea fiecărei plăți efectuate cu cardul. Noi am încurajat întotdeauna economisirea, acesta fiind un element important în asigurarea sănătății financiare a clienților pe termen lung. Cu atât mai mult în această perioadă trebuie să încurajăm clienții să adopte un comportament prudent și responsabil. De asemenea, programul Banometru, pe care îl sprijinim financiar de câțiva ani, ajută persoanele vulnerabile cu consiliere financiară practică pentru depășirea unor perioade dificile din punct de vedere financiar.

Ce ați învățat din această experiență și cum v-ați propus să aplicați aceste lecții, în business și poate și în viața dvs. de zi cu zi?

Oamenii demonstrează de fiecare dată când sunt puși în fața unor situații dificile că sunt foarte adaptabili și inovatori. Epidemia aceasta afectează întreaga lume și cred că modul în care națiunile cooperează ca să o învingă ne reamintește faptul că împreună putem întotdeauna face mai mult și mai bine. Cred că și sectorul bancar a fost mai unit în această perioadă, iar băncile arată preocupare și solidaritate pentru binele societății în ansamblul său. Băncile au donat peste 23 milioane de lei sistemului sanitar în această scurtă perioadă, ceea ce demonstrează hotărârea de a acționa, dincolo de simple declarații. Nu în ultimul rând, această criză ne face să reflectăm mai mult asupra priorităților omenirii, dar și ale fiecăruia în parte, ne aduce un reset necesar, o întoarcere la valorile umane fundamentale.“