Avocatul clientului în boardul Vodafone

Ca director customer operations, Ana Alexe este, practic, cea care duce la nivel de board al companiei toate informațiile importante despre preferințele clienților Vodafone. În cei 17 ani de când lucrează în organizație, Ana Alexe a urcat pas cu pas în carieră, iar de la jobul pe care îl avea în call center în studenție a ajuns să dețină o poziție în board și să coordoneze activitatea a peste 1.000 de oameni – de la echipele din call center până la cele de suport sau echipele care au contact direct cu clienții de business.

La nivelul unei luni sunt câteva sute de mii de interacțiuni doar cu agenții (cei care răspund la telefon sau sună clientul), „doar cu colegi care lucrează în contact cu clientul”, spune Ana Alexe, director customer operations, Vodafone România. În online sunt milioane de interacțiuni, dacă sunt luate în calcul și cele din zona de digital, pentru că tot mai mulți clienți preferă această zonă, chiar dacă poate aleg, de pildă, să nu cumpere de pe site. „Zona de digital crește din ce în ce mai mult. Am lansat chatul din aplicația mobilă my Vodafone în urmă cu mai bine de doi ani și am putut să constatăm că tot mai mulți preferă acest gen de interacțiune”, spune reprezentanta celui de-al doilea operator de telefonie mobilă de pe piață. Conform informațiilor comunicate săptămâna trecută, Vodafone România avea aproape 9.369.000 de clienți (servicii mobile, servicii de voce și M2M), la 30 septembrie 2016, în creștere cu circa 315.000 față de perioada similară a anului precedent. Din numărul total de clienți, peste 8.683.000 sunt utilizatori ai serviciilor mobile.

Ana Alexe lucrează de 17 ani în cadrul companiei, angajându‑se încă din vremea studenției. Povestește că și-a dorit ceva diferit de o facultate obișnuită, de aceea a ales Științe Politice, la Universitate, secția de limba engleză. Nu-i era foarte clar la vârsta studenției ce anume însemna „altceva”. Și a ales să nu urmeze calea administrației sau a științelor politice; spune că a ajutat-o foarte mult facultatea din prisma profesorilor, mulți străini, care i-au imprimat un stil de gândire diferit. „Am făcut foarte multe dezbateri în facultate, ceea ce nu era o practică răspândită la acea vreme. Mi-a format obișnuința de a gândi cu capul meu, de a-mi forma o părere despre ceea ce se întâmplă, de a nu lua neapărat de bun un ceva spus de altcineva”. Mărturisește că s-a angajat din dorința de a acumula experiență profesională, iar la momentul respectiv și-a depus CV-ul printat la recepția Connex; au sunat-o, a trecut printr-o serie de interviuri și teste și a fost angajată în departamentul de relații cu clienții. Spune că parcursul de carieră, până la un punct, nu a fost planificat, „pur și simplu mi-am dorit să fac lucrurile care îmi plac și să le fac cât pot eu de bine.” Vreme de doi ani a lucrat în call center și spune că în acea perioadă a învățat extraordinar de multe „și cred că mă ajută și acum în ceea ce fac, pentru că este un contact real cu activitatea de relație cu clientul, cu oameni foarte diferiți. Am învățat de pildă că trebuie să căutăm o soluție care să fie potrivită și inteligibilă pentru un om care poate să fie utilizator de smartphone, bun cunoscător, sau să fie un om care este la primul lui telefon. Sau cineva care a avut o zi proastă. Trebuie să trecem peste felul de a fi propriu, să înțelegem că reprezentăm compania și nu este nimic personal”.

Povestește că în momentul în care s-a angajat nu se aștepta să învețe astfel de lucruri, ci voia mai degrabă să vadă ce înseamnă un loc de muncă. „Și am descoperit un gen de activitate care îmi place foarte mult.” Și-a dat seama și că i-ar plăcea rolul de a conduce oamenii și a mers mai departe – a aplicat pentru o poziție de team leader, șef de echipă în call center; apoi după care lucrurile „au mers cumva natural; m-am îndreptat spre roluri în care să-mi placă tot timpul activitatea respectivă. Să fac ceva care să consider că are semnificație, care este de impact. Pentru mine contează și dinamica. Partea de operațiuni legate de clienți o văd ca fiind extrem de dinamică, extrem de conectată și cu trendurile din piață în general, și cu tendințele din tehnologie, dar și cu ce se întâmplă cu clienții și cu așteptările lor. Totdeauna este ceva nou de făcut, ceva care crează așteptări, iar dinamismul acesta mi se potrivește extraordinar, mă ține în priză”.

În 2010 s-a gândit că-și dorește o experiență pe o piață străină și a lucrat un an în Vodafone Qatar, decizie legată de dorința de a vedea ceva diferit. Spune că a ales intenționat o piață foarte diferită de România, care la acel moment se afla foarte aproape de începutul activității organizației, și din prisma dorinței sale de a-și valida competențele, cum că rezultate sunt legate de faptul că este bună la ceea ce face, nu de faptul că a petrecut suficient de mult timp în companie încât să știe cum merg lucrurile. A lucrat în Qatar într-o organizație cu 250 de angajați de 43 de naționalități, cu diferite abordări de business, și spune că a învățat foarte multe și din această experiență; „cred că m-a făcut mult mai flexibilă, să înțeleg că de la A la B se poate ajunge în feluri foarte diferite și este foarte OK”.