Alin Roșca, CEO al RepsMate: Există procese bancare care pot fi digitalizate complet, dar strict pe interacțiunile complexe, unde suportul uman este esențial, acesta trebuie să rămână o componentă crucială

Numeroase procese bancare pot fi digitalizate complet astăzi, îmbunătățind astfel eficiența și reducând semnificativ timpul de procesare. Totuși, în cazul interacțiunilor complexe, unde suportul uman este esențial, acesta trebuie să rămână o componentă crucială, este de părere Alin Roșca, fondator și CEO al RepsMate – platformă AI pentru contact center.

“Este un serviciu premium să oferi suport tehnic cu oameni. Și lucrul acesta eu îl prefer și mi-ar plăcea să rămână, chiar dacă îmi plac canalele digitale. Cred că oamenii, când au o problemă, vor să vorbescă cu alți oameni, nu cu roboți. Sunt procese care pot fi digitalizate complet, dar strict pe interacțiunile complexe, în care ai nevoie de suport uman, acestea ar trebui să rămână în zona clasică”, a spus Alin Roșca în cadrul conferintei ZF Bankers Summit 2024, Ziua 2.

Alte declarații:

♦ RepsMate este un startup de tehnologie plecat din România în urmă cu patru ani. Suntem prezenți în patru țări în momentul de față, și ce facem noi este să ascultăm clienții. Să ascultăm vocea clientului, aceea dată care lipsește din tot ecosistemul de date pe care o companie le are, și pe care noi o aducem la suprafață. Putem să identificăm nevoile clienților, obiecțile clienților, motivele pentru care ei pleacă sau potențialul ca aceștia să plece. Oferim aceste date companiilor, pentru ca ele să se poată adapta și să poată lua decizii în timp real.

♦ Studii recente arată că 1 din 3 clienți renunță la o companie în urma unei singure interacțiuni mai neplăcute, și 86% dintre clienți ar plăti mai mult pentru o experiență grozavă.

♦ Poate că ar trebui să exite un proiect pilot în care, de exemplu, 50 de agenți sună o zi întreagă la clienți și îi întreabă ce și-ar dori să se îmbunătățească în relația cu banca, iar la finalul zilei structurăm toată informația și o trimitem instituției financiare pentru a avea o privire mai clară asupra clienților ei.

♦ Tehnologia AI – Toate companiile cu care noi vorbim se uită în zona de rentabilitatea investiției, și toate investițiile pe care le fac sunt făcute într-un mod inteligent, iar ca vânzător este obligația ta să ajuți clientul să înțeleagă cum trebuie să folosească și cum poate să folosească tehnologia respectivă. Mai mult decât atât, trebuie să-i demonstrezi zona de acuratețe a modelelor de AI.

♦ Monitorizăm care sunt obiecțiile clienților în momentul în care le promovezi o ofertă sau un serviciu. Agenții nu au timp să noteze toate aceste obiecții. De aceea este nevoie de o tehnologie care să poată extrage în mod automat aceste date. Astfel, companiile se pot întoarce la momentul potrivit, cu oferta potrivită, la un anumit tip de client, și pot crește șansele ca produsul respectiv să fie cumpărat.