4 din 5 clienți sunt nemulțumiți de servicile oferite de benzinăriile din Capitală

Doar 20% din clienții sub acoperire se declară pe deplin mulțumiți de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions la finele lunii ianuarie a acestui an.

Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacțiune, doar în 1 din 3 situații angajații s-au oferit din proprie inițiativă să ajute clientul la alimentare, chiar și în cazul în care în jumătate dintre cazuri clientul misterios era o femeie. Mai mult, unul dintre evaluatorii a consemnat în urma studiului o dezaprobare totală față de modul în care a fost consiliat „Nu m-aș mai întoarce niciodată acolo. Am plecat cu impresia că sunt un prost care nu știe să citească instrucțiunile de folosire a pompei de benzină. Am cerut ajutorul unui angajat care m-a persiflat, pentru că nu am m-am descurcat să alimentez de prima dată (fiind nevoie să apăs anterior tasta DEL de pe un panou aflat pe pompă)”.

Acum nu putem declara cu exactitate dacă lipsa amabilității este influențată doar de neimplicarea personală a angajatului, orientarea companiilor spre client doar la nivel declarativ sau există și ușoara discriminare a clientului privind suma relativ modestă investită în alimentarea cu carburant.

„Procentul general obținut în urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales că la nivel declarativ toți jucătorii mari de pe piața de carburanți vor o relație exemplară cu clientul. Serviciile și dotările oferite, alături de atenția cuvenită fiecărui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina să revină sau dimpotrivă să aleagă un alt concurent și să propage în piață, atât direct cât și pe rețelele de socializare, o reclamă preponderent negativă.” declara Cosmina Voichița Meseșan, specialist în Mystery Shopping și „Customer Care”

Prețul motorinei și al benzinei era afișat la loc vizibil doar în 70% din cazuri, această lipsă de informare influențând negativ transparența și efectiv încrederea transmisă. Unele benzinării nu aveu tarifele afișate nici la pompă, clienții erau nevoiți să ridice pompa pentru a afla cât costă motorina sau benzina.

Doar jumătate din benzinării vizitate de cumpărătorii misterioși au trecut testul când vine vorba despre dotări, curățenie sau ambianță. Spatiile în benzinăriile centrale erau neîncăpătoare, abia aveau loc unul, doi clienți, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desăvârșire. În 40% din unitățile analizate clientul nu a găsit un dispozitiv de umflat roți, iar una din patru benzinării nu avea nici măcar apă curată și ștergător pentru curățarea parbrizului. Existau și benzinării unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. În două din cazuri, angajații au precizat clientului că nu au astfel de facilități, în altul, exista doar o toaletă unisex.

O altă problemă identificată a fost cea a lipsei deszăpezirii locurilor de parcare special amenajate în incinta benzinăriilor. La o stație din Centrul Capitalei, munții de zăpadă depășeau un metru și jumătate, chiar dacă trecuse mai bine de o săptămână de la ultima ninsoare. Locurile de așteptare erau sub nămeți, iar clienții care voiau să mai cumpere ceva, după ce alimentau, erau nevoiți să își lase mașina pe străzile din apropiere.

Situația se schimbă însă, când vine vorba despre stațiile aflate spre periferia orașului. Cu cât sunt mai îndepărtate de centru, benzinăriile sunt mai primitoare, spatiile mai generoase, cu mai multe produse și mai diversificate. Automatele de cafea sunt înlocuite de mini-cafenele care oferă și posibilitatea unei gustări (sandvișuri și produse de patiserie). În plus, există servicii de spălătorie auto sau transfer de bani.